La relation client est-elle en crise ?

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Selon une enquête exclusive BearingPoint / TNS Sofres à l’occasion du Podium de la Relation client,  le client « dans la crise » a clairement haussé ses niveaux d’exigence, d’impatience, de distance, voire de défiance. Sous le double effet de la crise et de la montée en puissance du digital, la mutation de la relation client s’accélère.

Relation client : les pure players pas très bien lotis…

Même si les acteurs « traditionnels » sont encore devant les « pure players », les attentes des clients se sont élevées entre souhaits d’accessibilité permanente, de clarté, de transparence et de respect. Autre enseignement majeur de l’étude, les clients hyper connectés se montrent plus positifs que la moyenne dans leurs jugements à l’égard des dimensions de la relation client.

L’analyse des résultats obtenus par les « pure players » est porteuse de nombreux enseignements…

Dans la quasi-totalité des secteurs concernés, les « pure players » font moins bien que les entreprises « traditionnelles ». Aussi « digital » soit-il, le client de ces entreprises n’en perd pas ses réflexes et attentes, notamment en ce qui concerne le point de contact physique qui reste déterminant dans la construction d’une relation « complètement satisfaisante ».

La grande distribution « traditionnelle » est l’exception, devancée par les enseignes on line du secteur. Le point de vente, point d’appui fondamental de la relation client dans ce secteur, ne joue plus suffisamment son rôle. Par effet de contraste, la dématérialisation apparaît même ici comme un vecteur favorable pour ceux qui la pratiquent. L’édition 2010 permet également de quantifier et de qualifier les clients en fonction de leur degré d’implication dans la relation digitale avec les entreprises (nombre d’espaces clients dont ils disposent, réception de factures et relevés dématérialisés, réception d’information de la part des entreprises par les moyens digitaux…) :

Un quart de la population est d’ores et déjà entrée de plain-pied dans cette relation digitale (au moins 4 espaces clients, « self-care » accompli, réception régulière d’information) et deux-tiers ont déjà entamé leur conversion. Le mouvement est puissant, favorisé par un apprentissage rapide et un effet de contagion positive d’un secteur à l’autre.

Les craintes liées à la confidentialité et à la sécurité des données sur le net (même lorsqu’elles se font dans le cadre d’un espace client), les mauvaises expériences d’usage abusif des données à des fins commerciales et le poids des habitudes normatives ou légales liés aux documents papier (pour l’archivage et la preuve) constituent autant de résistances à un basculement plus complet de la majorité de la population vers la relation client digitale.

Les clients voient leur intérêt dans la relation digitale, comprennent celui des entreprises mais souhaitent au final que cette relation soit claire, honnête et basée sur un pied d’égalité.

Enfin, et c’est un enseignement majeur de cette enquête, notamment pour les entreprises qui craignent parfois de « perdre la main » face à ces clients hyper connectés, ces derniers se montrent plus positifs que la moyenne dans leurs jugements à l’égard des dimensions de la relation client. Ils sont par la même occasion plus enclins à recommander les entreprises dont ils sont clients. Et disposent d’autant plus de moyens de le faire.

La Relation Client est-elle en « crise » ?

Dans tous les secteurs étudiés par BearingPoint / TNS Sofres, les avis à l’égard de la relation que les clients entretiennent avec les entreprises se sont durcis par rapport à l’année dernière.

Plus aucun secteur n’obtient en moyenne une note supérieure à 7 alors que c’était le cas pour 3 d’entre eux en 2009.

La hiérarchie des secteurs n’en est pas pour autant transformée : la distribution spécialisée, l’assurance et l’automobile constituent toujours le trio de tête. Les services privés et publics ainsi que les transports sont toujours les moins bien notés. Par ailleurs, les écarts entre les entreprises les plus performantes et celles qui le sont le moins se sont accrus par rapport à l’année dernière dans la grande majorité des secteurs. Une exception majeure (et digitale) : l’accès Internet / téléphonie fixe où les écarts se réduisent sensiblement, signe révélateur d’une bataille où les efforts les plus intenses sont déployés et les clients particulièrement sollicités.

La crise met sous tension les dimensions les plus fondamentales de la relation client (réponse rapide, traitement des réclamations, information de qualité, services toujours mieux adaptés, accessibilité). Les entreprises qui sauront renforcer leurs efforts sur ces dimensions feront la différence aux yeux des consommateurs. Le digital leur offre des opportunités de marquer cette différenciation en créant une relation plus continue avec les clients et plus focalisée sur les usages (géolocalisation, la personnalisation d’alertes, communautés d’intérêts…).