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Le Père Noël parti, les cadeaux reviennent !

Le retour des produits électroniques par les consommateurs européens coûterait 7,3 milliards d’euros aux fabricants et distributeurs. Quels sont les segments les plus touchés ?

Noël est une période propice aux retours des cadeaux, en particulier pour les produits électroniques grand public. Selon une étude Accenture, le retour des produits électroniques par les consommateurs européens* coûterait 7,3 milliards d’euros aux fabricants et distributeurs.

Pour Jean-Laurent Poitou, responsable mondial du secteur de l’électronique et des hautes technologies d’Accenture : « Cette enquête révèle l’importance de la prévention des retours et de leur traitement ; les fabricants et distributeurs doivent se concentrer davantage sur l’amélioration du conseil à la clientèle lors de l’achat du produit et les jours suivants. Les vendeurs pourraient par exemple appeler les clients dans les 24 heures qui suivent l’achat, pour certaines catégories de produits en particulier les produits haut de gamme ou les produits particulièrement complexes ».

Retours produits après Noël : résultats France. (c) Accenture

Retours produits après Noël : résultats France. (c) Accenture

Traditionnellement, après Noël, nombreux sont les consommateurs qui veulent rendre, échanger ou se faire rembourser leurs cadeaux. Les produits électroniques – ordinateurs, lecteurs MP3 et navigateurs GPS – n’échappent pas à la règle.

Chaque année, le retour des produits électroniques grand public en Europe représente un coût de 7,3 milliards d’euros pour les fabricants et les distributeurs.

Pourtant, seuls 5% des produits retournés présentent un défaut de fonctionnement. Tel est le principal enseignement d’une étude menée par Accenture dans 6 pays européens auprès de plus de 4 000 consommateurs.

En France, les consommateurs invoquent à 48% le fait que le produit ne fonctionne pas comme prévu.

Le top 5 des produits retournés

– Les ordinateurs (5%)
– Les lecteurs MP3 (5%
– Les navigateurs GPS (4%)
– Les navigateurs mobiles (4%)
– Les lecteurs de DVD (4%)

Le top 3 des raisons des retours

Principales raisons des retours produits après Noël. Source et (c) Accenture

Principales raisons des retours produits après Noël. Source et (c) Accenture

– Produit endommagé ou cassé lors de l’utilisation (44%)
– Produit ne fonctionnant pas comme prévu (28%)
– Produit endommagé ou cassé lors de l’ouverture (20%)

Taux de retour par pays

– 12% en France
– 11% en Allemagne
– 9% au Royaume-Uni
– 8% en Pologne
– 8% en Espagne
– 7% en Suède

(* pays concernés : France, Allemagne, Royaume-Uni, Pologne, Espagne et Suède)

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