Les consommateurs européens déçus par la mauvaise qualité des services en ligne
L’enquête réalisée par ATG auprès de 5 000 consommateurs européens révèle que 43 % d’entre eux estiment la qualité du service en ligne tout juste satisfaisante voire mauvaise, un chiffre en hausse comparé aux 25 % relevés dans l’étude publiée l’an dernier.
Principales critiques envers les services client en ligne
Les résultats indiquent également que la difficulté à contacter les détaillants par téléphone ou par messagerie instantanée afin qu’ils répondent à des questions est le premier facteur de frustration pour plus de la moitié (51 %) des personnes interrogées. Par ailleurs, environ un quart (23 %) des consommateurs citent les problèmes de règlement des commandes comme deuxième source d’irritation.
Les secteurs à meilleure qualité de service en ligne
Concernant les secteurs qui offrent la meilleure qualité de service en ligne, les résultats correspondent à ceux obtenus l’an dernier : un grand nombre d’Européens (27 %) classent les sites de divertissement en tête. Lorsque l’on étudie les résultats plus en détails, on constate que la rapidité du service (22 %) et la possibilité d’effectuer des achats par le canal favori sont les éléments les plus appréciés par les personnes interrogées en matière d’e-commerce.
L’étude révèle également que 43 % des participants disent ne pas vouloir dépenser plus de 50 € pour une seule transaction en ligne. Il s’agit d’un chiffre inférieur à l’an passé, dans la mesure où plus de la moitié (53 %) déclaraient ne pas vouloir dépenser plus de 50 €, ce qui indique que les consommateurs sont maintenant moins réticents à effectuer des transactions en ligne.
La séduction passe par la qualité du service client
Comme le constate Frank Lord, vice-président EMEA d’ATG, « jamais autant de marques n’ont souhaité cibler de nouveaux marchés et séduire les consommateurs à travers de multiples canaux, mais tout cela ne doit pas nuire à la qualité du service client. Une part importante des consommateurs européens restent insatisfaits en matière d’achat en ligne. Il s’avère donc primordial pour les sites de marques de veiller à améliorer la qualité de leur service. Cela implique de mettre en place des outils tels qu’une aide en ligne permettant aux internautes de bénéficier d’une assistance en temps réel par téléphone ou par messagerie instantanée lors du règlement. Les difficultés à contacter les détaillants sont l’un des principaux facteurs d’irritation répertoriés dans notre étude ; cela peut facilement évoluer grâce à de tels outils ».
Le français aime les cookies
Concernant la France, ATG relève quelques caractéristiques :
- La grande majorité des consommateurs français (58%) jugent leur expérience d’achat en ligne satisfaisante ou mieux
- 23 % estiment que le secteur de l’électronique offre la meilleure qualité de service en ligne
- 42% des consommateurs français déclarent ne pas vouloir dépenser plus de 50€ pour un achat en ligne
- La première source de frustration (29%) réside dans l’oubli des informations d’identification du site, comme le nom d’utilisateur
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