Les nouveaux consommateurs bouleversent les marques

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Selon une enquête de Demandware, les marques ne sont pas préparées à répondre aux demandes pressantes des nouveaux consommateurs équipés de smartphones, qui utilisent de multiples points de contact via le Web pour interagir avec elles.

Ces résultats mettent en lumière un fossé entre les points de contact actuellement proposés par les marques et les moyens d’interaction attendus aujourd’hui et demain par les consommateurs.

Dorénavant, l’approche traditionnelle du e-commerce, axée sur un canal unique à base de transactions, ne suffit plus. Les consommateurs d’aujourd’hui demandent une interaction unifiée avec les marques, via tous les points de contact.

« Alors que 87% des marques auprès desquelles nous avons enquêté reconnaissent qu’elles doivent améliorer leurs capacités multi canal* existantes pour servir les nouveaux consommateurs, à peine la moitié d’entre elles estiment que de profondes modifications sont nécessaires dans leur organisation », souligne Jamus Driscoll, vice-président marketing de Demandware. « Notre étude indique que toutes les enseignes doivent adopter de nouvelles technologies et revoir sensiblement leur approche du commerce multi canal.

Cette distorsion entre les attentes des consommateurs vis-à-vis des enseignes multi canal et ce que leur offrent les marques est illustré par les chiffres suivants :

• Seules 12% des enseignes proposent en téléchargement une application d’achat qui leur est propre, alors que 23% des consommateurs en utilisent une et 50% prévoient de le faire à l’avenir.
• 54% des consommateurs souhaiteraient avoir la possibilité de cliquer, dans des magazines ou des catalogues, sur des codes barres ou des smart tags (étiquettes intelligentes) renvoyant vers des sites Web, mais seules 12% des marques étudiées offrent cette fonctionnalité.
• Alors que 62% des consommateurs déclarent avoir l’intention d’acheter des produits ou services via des sites Web ou des applications mobiles, seules 32% des enseignes proposent cette possibilité.
• Seules 29% des enseignes permettent aux consommateurs d’utiliser leur téléphone mobile pour vérifier en magasin la disponibilité des produits, pourtant 38% des consommateurs le font déjà et 52% prévoient de le faire à l’avenir.
• 23% des enseignes permettent aux consommateurs d’ajouter des articles dans leur panier via leur téléphone mobile puis de finaliser la transaction plus tard sur un ordinateur ou une tablette, mais 51% des consommateurs souhaiteraient avoir cette possibilité.

Méthodologie

Demandware a confié à Forrester Consulting la réalisation d’une enquête auprès de consommateurs en ligne et d’enseignes multicanaux en Amérique du Nord, au Royaume-Uni, en Allemagne et en France. L’enquête, portant sur 454 consommateurs et 192 enseignes, s’est déroulée en février 2011.