Panne réseau Orange : les réseaux sociaux au secours de la marque

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Les 6 et 7 juillet derniers, l’opérateur de téléphonie mobile Orange a connu des perturbations sans précédent sur son réseau, pénalisant un grand nombre de ses clients pendant plusieurs heures. Dès les premières minutes, de très nombreux abonnés ont eu pour réflexe de se diriger vers la page Facebook de l’opérateur pour tenter d’obtenir plus d’informations et faire état de leur situation.

Une étude Dynvibe révèle la vitesse de réaction des internautes, l’usage qu’ils ont fait de la page Facebook de leur opérateur dans ce contexte de panne, leur perception de l’incident, l’efficacité de la communication de l’opérateur, le degré de soutien de la communauté, etc.

La page Facebook Orange : soutien du service client ?

Plus que jamais, les abonnés Orange ont eu le réflexe « Facebook ». Durant ces deux jours, la page Facebook de l’opérateur a connu la plus forte activité du secteur, avec une progression de plus de 2.000 % par rapport à la tendance habituelle.

Entre les 6 et 7 juillet, le nombre de réactions a été extrêmement important avec un total de 41.461 actions. La page Orange a recruté plus de 5.500 nouveaux fans, portant son nombre total à 485.888, tandis que leur taux d’engagement s’envole avec une hausse de 734 %.

Ces données confirment le nombre significatif de personnes concernées par la panne et la tendance des abonnés, quasiment autant d’hommes que de femmes, à utiliser la page Facebook de l’opérateur comme outil de « Service Client ». Via ce média, ils ont pu poser leurs questions, exprimer

Orange n’a pas délaissé ses fans durant l’incident

Durant la panne, Orange s’est exprimé 5 fois sur sa page Facebook, pour tenir informés ses fans et abonnés de l’origine du dysfonctionnement et de la mise en œuvre des moyens nécessaires au rétablissement du service. La première intervention de l’opérateur est survenue 6 heures après le début de la panne. En revanche, les fans ont réagi sur le sujet dès les premières minutes des perturbations.

Malgré l’heure tardive du premier message de l’opérateur (22h14), les fans sont intervenus immédiatement et en très grand nombre. La tendance se confirme pour les deux messages suivants (00h43 et 01h23). Les réactions ont diminué seulement le 7 juillet, après le cinquième et dernier post de la marque.

Au total, 7.624 commentaires ont été postés en 3 jours. Les communications de l’opérateur Orange ont été « likées » 28.163 fois et partagées 5.667 fois.

Du mécontentement majeur au soutien inconditionnel !

La marque ne réagissant pas immédiatement, les critiques se sont faites de plus en plus virulentes. À la lecture des premiers commentaires, les abonnés ont pensé initialement que leur téléphone subissait un problème technique. Mais, très vite, ils ont eu vent des dysfonctionnements du réseau Orange grâce à Twitter et aux médias traditionnels et ont alors exprimé leur mécontentement.

Parmi eux, beaucoup de professionnels (taxis, professions libérales, réparateurs d’astreinte, etc.), pour qui leur mobile reste un outil de travail essentiel.

La majorité des critiques évoque les tarifs de l’opérateur. Certains fans estiment que les niveaux de tarifs Orange devraient être compensés par une absence totale de faille sur son réseau. À noter également qu’un grand nombre de clients blâme l’opérateur Free Mobile, l’accusant d’être responsable de la saturation du réseau Orange.

Les premières interventions d’Orange ne calment pas les clients les plus mécontents, mais permettent à d’autres d’exprimer leur soutien à la marque. À contre-courant du contexte, ils ont salué la grande fiabilité du service et affirmé qu’ils resteraient fidèles à l’opérateur. Certains déplorent même « un état d’esprit typiquement français », dénonçant l’intention de profiter de la situation pour « grappiller quelques euros ».

Bon, pas certains que le problème eut été géré à l’identique par Numericable…