Jérome Wallut, directeur associé chargé de l’interactivité à l’agence W&Cie insiste sur la « nécessité pour les marques de prendre le temps d’apprendre à adopter cette posture nouvelle » de la conversation.
Pour cela, il propose quatre règles.
1 – Avoir une posture ouverte
Jérôme Wallut, directeur associé de W&Cie : "avoir une posture ouverte est vitale pour les marques""
Être à l’écoute de ses différents publics (investisseurs, clients, etc.) et de leurs préoccupations. La communication d’une marque doit par ailleurs être humanisée et incarnée par une personne représentative de l’entreprise.
2 – Créer un environnement favorable
Pour toute discussion, il existe un lieu, un temps, un sujet et des interlocuteurs. Il faut donc savoir dans quelles circonstances il est préférable de discuter pour que l’échange puisse se faire dans un cadre serein et positif pour l’ensemble des interlocuteurs.
3 – Disposer d’un mode d’emploi précis
Comme tout échange, une conversation avec un consommateur doit se centrer sur un thème défini. Néanmoins, chacune des parties, qu’il s’agisse de la marque ou du consommateur, doit échanger sur un pied d’égalité avec son interlocuteur. Ce qui nécessite que l’information objective des différents publics précède toute conversation.
4 – Avoir un outil adapté
Une plate-forme de conversation s’avère la plupart du temps nécessaire pour entretenir un dialogue. Elle doit permettre une appropriation facile par ses utilisateurs. Cette plate-forme doit contenir à la fois de l’information pour tous les types de publics d’une marque, et un espace d’expression. Tous les points de vue doivent y avoir leur place. Un espace de conversation dédié permet notamment de canaliser d’éventuels mécontentements et ainsi de pouvoir y répondre plus aisément.
Notre dossier sur les marques en conversation
– Les internautes sont entrés dans l’âge conversationnel. Et les marques ?
– Conversation, piège à C… ? Les marques conversent-elles réellement ?
– Converser ? Avec quel périmètre ?
– 4 règles d’une conversation réussie
– Le discours des internautes sur le bricolage et la décoration
– Le discours & la conversation des marques de luxe, par Jean-Marc Ferraro
Aller plus loin
Comment le web change le monde, de Francis Pisani et Dominique Piotet – Acheter – Comment le web change le monde
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2 Comments
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EmilieB
26 février 2009 à 10:46
Article court et pertinent, mais il me semble que la règle de base manque: Définir son discours; savoir rester humble et non intrusif, le but étant de créer une vrai relation de confiance et de proximité.
Serge-Henri Saint-Michel
26 février 2009 à 11:10
Tout à fait exact Emilie ! Tout repose sur une réelle stratégie marketing & communication. sans compter les aspects stylistiques éventuels.
Il est vrai que certaines marques partent de loin.
C’est pour cela que j’ai écrit un article plus critique, « Conversation, piège à C… » :
http://www.marketing-professionnel.fr/outil-marketing/marques-en-conversation-conversation-desequilibre-relation-discours-consommateur-egalite.html