Surveiller sa réputation sur Internet

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Durant l’un de nos Skype call quotidiens, Rahul, en stage marketing dans la société, me demanda si j’avais vu la vidéo de deux employés de Domino’s Pizza où l’un deux s’amusait à polluer un repas commandé par un client. Je lui répondis que non, et il m’envoya ce lien je crois. Gosh ! Quel jet d’acide sur une marque de plusieurs décennies !

Le curieux était que nous travaillions au même moment à la surveillance de notre réputation. Pour une société et une marque naissantes, il me paraît en effet important de surveiller ce qui s’en dit sur le Web afin de pouvoir réagir, au besoin, le plus tôt possible.

Surveillance de la e-reputation, une question de méthode

Au plan méthodologique, les termes à surveiller sont la première chose à définir. Classiquement, ce sont le nom de l’entreprise, de la marque et du dirigeant. En deuxième lieu, il s’agit de tracer le périmètre de surveillance : en principe, tout le Web. Ensuite, le mode de surveillance, qui se doit d’être automatique : il ne s’agit pas de passer du temps à effectuer des recherches. C’est donc un système d’alerte qu’il faut mettre en place. Je souhaitais de plus pouvoir être alerté par flux RSS pour intégrer ensuite ceux-ci à ma page Netvibes dans un onglet ad hoc « e-reputation ».

Des outils à affûter

Enfin vient le choix des outils de surveillance, et c’est là que le bât blesse. Bien des choses sur le Web ne sont pas ou sont mal indexées (l’expression Web invisible était il y a quelques années à la mode) : ce qui se dit dans une vidéo, dans un podcast, sur Facebook… Les outils sont légion, mais à la fin je n’en ai retenu que deux : Google Alert et Twitter Search.

Google Alert rend un service satisfaisant et exhaustif : pour les termes de votre choix, vous pouvez être alerté par e-mail ou flux RSS selon différentes fréquences dès que ceux-ci se rencontrent dans l’actualité, les blogs, le Web, etc. Twitter Search est un moteur de recherche aux résultats duquel vous pouvez vous abonner par flux RSS.

Les deux font la paire pour le moment ! Je n’ignore pas que la gestion de la réputation en ligne peut être bien plus élaborée (alerte sur mobile, mise en place de scénarios de crise, etc.) mais, pour l’heure, cela me paraît suffisant. Selon les premiers échos rencontrés par le service, j’ajusterai les choses au besoin.

Post scriptum : quelques ressources pour continuer :

• Comment surveiller votre e-réputation (Journal du Net)
• Entreprises et réputation en ligne : menace ou opportunité ?
• Le business émergent de la gestion de e-réputation
• Réputation Numérique – Le Dossier
• Whos Talkin, impressionnant moteur de recherche dans les médias sociaux (encore expérimental ceci dit).

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Dossier e-réputation sur Marketing-Professionnel.fr

1. L’e-Réputation, un challenge pour les entreprises. Par Joël Chaudy, JConseil
2. E-réputation : Tout se sait et tout se dit ! Par Jean-Marc Ferraro, agence Pied de Biche
3. E-Reputation, mode d’emploi. Par Amal Belkamel et Amine Benhamza, Digital Reputation Blog
4. La réputation de l’entreprise ne se limite pas à Internet. Par William Ory, agence Wellcom
5. Quand l’e-réputation n’a pas bonne réputation. Par Sonia Mestre, Sqli agency
6. E-reputation : bienvenue dans l’ère de la communication de crise. Par Gladys Diandoki, Hotwire
7. Gestion de la réputation et entrepreneuriat. Interview de Ange Pozzo di Borgo, NiceToMeetYou
8. Recherche d’emploi et personal branding… ou l’art et la manière de se marketer soi-même. Par Eric Hauptmann, SolutionRH
9. La nouvelle ère de la réputation d’entreprise. Par Nicolas Chazaud, LexisNexis Analytics
10. Surveiller sa réputation sur Internet. Par Youssef Rahoui, La Fée du Net
11. Les outils gratuits de surveillance de sa réputation sur Internet. Par Amal Belkamel et Amine Benhamza, Digital Reputation Blog
12. E-reputation : Parlons technique ! Par Christophe BENOIT, agence web Tyseo
13. La veille en e-reputation : les outils et méthodes de Dow Jones. Interview de Martin Murland, Dow Jones Enterprise Media Group
14. Ciao s’appuie sur une communauté pour mesurer la e-reputation des marques. Interview de Camille Dauvergne, Sales Manager E-Commerce Ciao France
15. L’avis des consommateurs, un driver d’e-Réputation pour booster les ventes en ligne ! Par Joël Chaudy, JConseil