En ce début d’année 2011 il ne parait pas inopportun de rappeler les 10 dogmes de la relation clients.
Certains d’entre eux sont connus, mais ce n’est pas une raison de ne pas les rappeler…
Les 10 dogmes de la relation clients
Bonne année et bonne ardeur dans la recherche de la satisfaction et la fidélisation de vos clients !
- Les entreprises perdent en moyenne la moitié de leurs clients sur une période de cinq ans
- Il coûte 5 fois plus cher de recruter un client que de le conserver…
- 98% des clients insatisfaits qui vous quittent ne font jamais part de leur insatisfaction
- Une augmentation de 5 % de la fidélité des clients fait progresser les profits de 50 % en moyenne (entre 30 et 80 % selon les métiers)
- Sans innovation (produit – services), 30% de vos clients « satisfaits » vous quitteront chaque année
- Seul être « très satisfait / à chaque fois » est fidélisant pour un client
- La Fidélité c’est de la satisfaction cumulée
- Un client satisfait en parle à 2 ; un client insatisfait en parle à 10 (Coefficient de 5)
- Sur le web, vous pouvez multiplier les chiffres ci-dessus par 100 !
- Dans toutes les entreprises, 20% des clients représentent 80 % des profits : identifiez-les et fidélisez-les !
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6 Comments
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sébastien
7 janvier 2011 à 15:16
tellement vrais, tellement dits … tellement non effectués par les entreprises.
Au grand bonheur des consultants !!!!
Barbaray Christian
7 janvier 2011 à 16:29
L’obsession des entreprises c’est la chasse pas l’élevage (mémoire d’homme des cavernes ?)
Cdt
Olivier
10 janvier 2011 à 14:57
Bonjour,
Pourriez-vous citer la ou les sources de ces statistiques ?
Sur quel domaines d’activités ou quelle typologie d’entreprise ou de clientèle se centrait cette enquête ?
Il me semble en effet un peu facile d’annoncer des chiffres sans évoquer un peu plus le contexte dans lequel ils ont été obtenus :/
Barbaray Christian
11 janvier 2011 à 9:48
Il ne s’agit pas des chiffres « d’une enquête » mais de 30 ans d’expérience de lecture et de pratiques.
Pour quelques références et exemples, je vous invite à visiter mon Blog (Blog.init-marketing.fr) ou mon site (init-marketing.fr) qui fourmille de références diverses…
lemaitre
14 janvier 2011 à 17:52
Les 10 fondamentaux,
tout le monde connait, mais combien de personnes respectent ces criteres ????
Barbaray Christian
16 janvier 2011 à 2:06
La question n’est pas de savoir combien d’entreprises respectent ces critères.
En matière de fidélité ce sont les clients qui décident de l’application de ces 10 mesures…
Le chef d’entreprise ne peux prendre que des contre-mesures…