– Demain, l’auditeur débarque dans notre service marketing !
– Ah, déjà, mince, mais il est déjà venu le mois dernier !
L’audit revient vite. Souvent trop vite aux yeux des audités…
Voici nos conseils pour que tout se passe bien et pour que l’auditeur, l’auditrice, revienne le mois prochain avec le sourire. Et vous aussi !
1- Ce que tu as écrit, tu feras : toujours se reporter aux procédures pour répondre aux questions de l’auditeur. Penser aussi à être à jour dans les procédures à signer dans l’outil « maison » les recensant.
2- Ce que tu fais, tu écriras : si l’auditeur le demande, apporter des preuves par des écrits, des sauvegardes. Vérifier attentivement les documents avant de les présenter à l’auditeur pour éviter de découvrir une erreur (ou de découvrir en live le document avec l’auditeur).
3- Complète, à jour et disponible, ta documentation sera. Vérifiez que vos procédures sont à jour dans l’outil de management de la qualité. Cette base est la seule à disposer de procédures à jour ; tout autre support (papier…) est à proscrire.
4- Aux questions de l’auditeur, tu répondras directement (un peu comme une marque de café : sans en rajouter). Si vous ne connaissez pas la réponse, prenez le temps nécessaire pour la trouver ou pour orienter l’auditeur vers le bon interlocuteur.
5- Bureaux, armoires, produits et documents, tu rangeras… afin de ne pas susciter la curiosité et les questions de l’auditeur, cf. le cas du papier plus haut. Veiller à bien identifier tous les « produits » que vous auriez dans vos stocks, dans vos bases de données marketing… et dans votre PC !
6- Tu ne mentiras point… sauf par omission (et non sciemment !). Répondre strictement à la question permet de ne pas s’éparpiller.
7- L’auditeur, pas trop tu contrediras, afin de respecter l’indépendance, l’intégrité et la probité des auditeurs. Qui y sont sensibles…
8- Ton agressivité, tu rengorgeras. Courtoisie et sourire seront au RDV. Même en cas de désaccord, il convient de coopérer avec les auditeurs pour atteindre les objectifs de l’audit.
9- La montre, point tu ne joueras. L’auditeur a (presque) tout son temps et (presque) tous les droits… Et il est souvent opiniâtre et organisé !
10- Ta parole tu soupèseras. En réunion, ne pas couper la parole à un collègue, ni répondre à sa place ou le contredire devant l’auditeur. Enfin, surveiller le langage non verbal…
Répétez-vous ces « bons » conseils pendant l’audit et, si cela se passe mal, dites-vous que l’auditeur, l’auditrice n’a pas eu la chance d’accéder à ces tours de main 😉
Et dédramatisez : ce ne sont tout de même pas les boeuf-carottes qui débarquent !
(c) Ill. DepositPhotos
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