Règle N° 1 : le client à toujours raison !
Sur le fond je suis d’accord avec vous, le client est : insupportable, volatile, inculte, égoïste, irrespectueux, intolérant, pressé, etc.
Mauvaise nouvelle – il va falloir faire avec – car c’est de lui que dépend votre existence !
Ce n’est pas que le client a toujours raison, c’est que dans la bataille commerciale c’est vous qui aurez toujours tord !
Le client a toujours raison. Et il va falloir faire avec car votre existence dépend de lui
Bonne nouvelle : vous êtes le seul à pouvoir changer son point de vue et son opinion !
Et c’est de cette opinion et de cette expérience positive dont dépendent la survie et la croissance de votre entreprise.
Si cette expérience est différente de celle que vous pensez délivrer, vous êtes le seul responsable pour combler l’écart.
En ce sens, les clients vous aident à mettre en lumière les zones d’ombre de votre entreprise et à vous améliorer en permanence.
Les clients vous aident à vous améliorer
Cela est possible à deux seule conditions : 1. que vous le souhaitiez et 2. que vous mettiez en place des outils d’écoute clients (enquête satisfaction – groupes consommateurs – analyse et écoute service clients, etc..)
Cela va vous pousser à réduire l’écart entre les attentes de vos clients et les performances actuelles de vos clients.
Cela va vous aider à creuser la question jusqu’à ce que vous puissiez offrir une expérience positive, plus conviviale, de manière systématique.
C’est beaucoup plus facile de se concentrer sur la recherche de bonnes solutions lorsque vous aurez identifié les réels sujets de progrès et identifié vos points faibles.
Arrêtez de pointer votre doigt vers le client et de dénoncer sans cesses ses défauts, c’est de l’énergie inutile gaspillée. Vous avez plus à gagner à aller dans le sens de ses attentes que d’aller à contre courant.
Le vrai moyen de faire évoluer votre entreprise c’est d’écouter vos clients, ils vous diront positivement comment faire croître votre entreprise.
Mettez vous en situation d’écoute, apprenez à entendre dans quels domaines vos clients aimeraient que vous alliez
La majorité de vos clients vous veulent du bien et veulent simplement que vous vous amélioriez. Il vous faut l’entendre dans leurs propres mots. Et faire passer le message en interne.
Vous vous rendrez compte alors que le client n’est pas un ennemi et que ses intentions sont pacifiques !
>> Dossier consommation, consommateur, shopper
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