Abandon de panier et conversion en e-commerce

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Pourquoi l’e-shopper abandonne-t-il son panier ? Comment convertir plus de clients sur les sites de e-commerce ? Réponses avec Erwan Minier, Dirigeant Watcheezy.

Quels sont les facteurs d’abandon de panier sur un site e-commerce ?

Le cyberacheteur est de plus en plus exigeant, il compare et lit les avis avant d’acheter. Or, la principale source d’informations pour les consommateurs reste le site web pour 71% d’entre eux selon l’étude Global Accenture. Les entreprises dépensent alors des fortunes pour attirer du trafic sur leur site web, mais le taux de conversion reste faible (aux alentours de 2.5% selon la FEVAD).

Le taux d’abandon de panier représente un réel enjeu pour tous les ecommerçants. Ainsi, 80% des internautes abandonnent leur panier (FEVAD 2013). Selon l’étude Forrester, parmi les principales causes d’abandon, on retrouve notamment des frais de livraison (trop importants ou peu visibles), le fait que l’internaute n’était pas prêt pour réaliser son achat, la volonté de comparer le prix ou le prix trop élevé de l’article. Le panier est également utilisé pour stocker des articles en vue d’un achat futur. L’abandon panier n’est donc pas toujours néfaste mais dans certains cas il pourrait être évité.

Comment convertir plus de clients sur son site en ligne ?

Les clients admettent avoir besoin d’aide lorsqu’ils effectuent leurs achats. En effet, 57% d’entre eux affirment qu’ils abandonneront leur panier s’ils ne trouvent pas rapidement une réponse à leurs questions (North American Technographics Customer Experience Online Survey). Comme en boutique physique, le client souhaite donc obtenir une réponse à sa question au moment où il en a besoin et ainsi être rassuré dans son achat. Le tchat représente ainsi un nouveau canal de communication pour le client, facile d’utilisation et gratuit. Plus rapide que l’email et le téléphone, le tchat permet de donner une réponse instantanée au visiteur et facilite les échanges entre l’entreprise et son client. Or, peu ou mal utilisé, il peut se révéler un outil contreproductif.

Si l’abonnement au service est souvent peu cher (facturé mensuellement), c’est bien les ressources à allouer au service qui sont couteuses (temps, télé-conseillers dédiés). Dans cette logique, Erwan Minier, dirigeant de Visiofair, a développé un tchat intelligent, Watcheezy, avec agents dédiés et facturation à la performance.Grâce au moteur de ciblage comportemental, les télé-conseillers peuvent interpeller les prospects les plus chauds aux moments clés de leur navigation. En disposant des informations sur le parcours de navigation client en temps réel et forts de leur expertise métier, les télé-conseillers peuvent proposer une promotion, offrir les frais de livraison à un client hésitant ou encore proproser des produits complémentaires. En répondant aux questions clients et en anticipant les besoins clients potentiels, les entreprises augmentent visiblement leur taux de conversion. Côté client, le client rassuré et ayant bénéficié d’un conseil de la part d’un télé-conseiller compétent, finalisera plus rapidement son achat. Grâce au tchat ciblé, les télé-conseillers convertissent 40% des tchats en clients et augmentent le chiffre d’affaires de 10% en moyenne.

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(c) ill. Shutterstock – Colorful esater eggs