Optimiser la satisfaction en e-commerce (pourrait être simple)

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Selon une étude IFOP / Generix, la pénétration du e-commerce est plus qu’avérée : 91% des personnes interrogées ont effectué au moins un achat en ligne au cours des douze derniers mois y compris les plus âgés (88%) et les plus modestes (83%). La fréquence est élevée : si seulement 9% d’entre eux font au moins un achat par semaine, ils sont presque la moitié (45%) à faire des achats en ligne au moins une fois par mois. Au total sur les douze derniers mois, les Français ont effectué en moyenne 12,8 achats sur Internet.

Cet engouement est lié à une forte satisfaction sur de nombreux sujets comme la conformité des produits livrés par rapport à la commande (94%), les informations sur le suivi de la commande (92%), l’état des produits à la livraison (92%), la possibilité de suivre soi-même l’état d’avancement de la commande (91%), le soin apporté à l’emballage des produits (89%), les informations sur la date de livraison (85%) ou encore le respect des délais de livraison (84%).

Satisfaction du cyber acheteur et réduction des frais de livraison

Du côté des principales sources de motivation à l’achat sur Internet, c’est la recherche du confort et du meilleur prix qui dominent. Le fait de ne pas avoir à se déplacer (63%), les économies réalisées en comparant plus facilement les prix (61%) et le gain de temps (58%) apparaissent en effet nettement en tête des raisons qui incitent les sondés à acheter en ligne.

En revanche, 54% des Français sont insatisfaits du montant des frais de livraison, les considérant même comme l’un des principaux freins à l’achat sur Internet (55%) derrière l’impossibilité de toucher, voir ou essayer les produits (64%) mais devant la peur de l’arnaque ou de la contrefaçon (52%), la difficulté à échanger ou à se faire rembourser (33%), l’insuffisante sécurisation des paiements en ligne (30%) et l’absence de conseils d’un vendeur (28%).

Satisfaction de l’e-shopper et optimisation de la logistique

Ah, le dernier km ! Sur les douze derniers mois, la moitié des personnes ayant effectué des achats en ligne (49%) affirme avoir été confrontée à au moins un problème (dont 28% à au moins deux problèmes).

Les déconvenues les plus fréquentes découlent de l’annulation des commandes en raison d’une rupture de stock (28%). Respectivement 18% et 15% des personnes interrogées déclarent qu’il leur est arrivé de recevoir un produit ne correspondant pas à la description présentée, ou ayant été endommagé voire cassé durant le transport. 13% n’ont jamais reçu leur commande, et 7% ont au contraire reçu un produit qu’elles n’avaient jamais commandé.

Plus d’une personne sur quatre (27%) déclare avoir procédé à au moins un échange suite aux achats effectués en ligne au cours des douze derniers mois, et 20% se sont finalement fait rembourser (dont 32% de femmes), avec une moyenne de 1,7 remboursement par personne. Logiquement, échanges et remboursements portent plus sur des produits de mode et beauté que pour des achats high-tech, culturels ou de la maison. Les vendeurs en ligne semblent néanmoins faire face de manière efficace à ces désagréments, comme l’attestent les taux élevés de satisfaction à l’égard des services d’échange et de remboursement (de 80% à 93% selon les catégories de produits).

Le point de livraison (et le livreur) au cœur d’une politique de services ?

Face à ce bilan mitigé de la livraison des produits achetés en ligne, les Français manifestent très logiquement un intérêt certain à l’égard des différents services complémentaires à la livraison qui pourraient leur être proposés. Près de neuf sur dix (88%) trouveraient intéressant (et même « très intéressant » pour 49% d’entre eux) de pouvoir déballer le colis devant le livreur pour vérifier son contenu. Un aménagement des créneaux de livraison leur semble également intéressant, qu’il s’agisse de plages horaires resserrées de deux heures maximum (84%, et même « très intéressant » pour 41%) ou d’horaires décalés en soirée ou le week-end (76%, dont 38% qui jugent cela « très intéressant »). Respectivement 72% et 71% se déclarent intéressés par un service de livraison en étage ou d’installation du matériel livré.

Méthodologie de l’enquête Ifop

Échantillon de 1004 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de l’interviewé) après stratification par région et catégorie d’agglomération. Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne.

Un article de notre dossier satisfaction client et fidélisation

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• Gestion de l’expérience client : les meilleures pratiques. Maya Coralie Blanc, Account Manager chez Satmetrix France
• Optimiser la satisfaction en e-commerce (pourrait être simple). Serge-Henri Saint-Michel
• La fidélisation, nouvelle marotte des directions marketing… et financières ! Yohan Stern, dirigeant et fondateur de Mail Metrics (Key Performance Group)
• Le mobile dans la gestion de la relation client. Hervé Cébula, Président Délégué de MediaTech Group
• Fidélisation client : nouvelles tactiques pour un site E-Commerce rentable. Pascal Podvin, CEO de Compario

Satisfaction client et fidélisation : témoignages et interviews, par Serge-Henri Saint-Michel

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