Starbucks annonce aujourd’hui la mise en place d’un plan de transformation dans tous ses marchés de la zone EMEA, une région clé ayant vu naître la tradition du café et notamment l’espresso, et qui représente par son potentiel de croissance un marché stratégique pour le développement de la marque.
Starbucks lance son plan de transformation stratégique. En quoi la fidélisation des clients de la marque méritait-elle aussi d'être optimisée ? Quels sont les points couverts par cette amélioration ?
Ce plan, qui débutera en France (où la marque compte 67 salons de café) dès la première moitié du mois de mars, vise à renforcer la marque sur l’ensemble de la zone en se positionnant au plus proche des attentes des clients et des consommateurs de café.
Starbucks axe ce plan sur deux principes fondamentaux : la consolidation de son héritage de torréfacteur et d’expert du café, et le renforcement de sa proximité entre ses clients et ses baristas, notamment via l’adaptation à la culture locale et aux nouvelles attentes des consommateurs.
Alors que les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants quant à l’excellence des produits qu’ils consomment, la marque s’engage à ne leur proposer un café de qualité, pour une meilleure satisfaction client.
Précisions sur le lien satisfaction / fidélisation dans cette enseigne avec Olivier de Mendez, directeur de la Communication et du Marketing à Starbucks Coffee France.
Pour quelles raisons Starbucks lance-t-il son plan de transformation stratégique ?
Le lancement de ce plan a pour but de renforcer le positionnement de Starbucks en tant qu’expert café sur le marché EMEA, et de démontrer que nous continuons à innover efficacement en nous adaptant aux spécificités locales. Nous souhaitons en effet démontrer notre volonté de nous rapprocher au plus près des attentes de nos clients dans les différentes régions dans lesquelles nous opérons, tant au niveau des produits que nous leur proposons que du service que nous leur offrons. En faisant évoluer de manière spécifique notre positionnement dans la zone EMEA (Europe, Moyen-Orient, Afrique), nous cherchons également à investir dans un marché dont le potentiel de croissance est selon nous très important.
Olivier de Mendez, directeur de la Communication et du Marketing à Starbucks Coffee France
En quoi la fidélisation des clients de la marque méritait-elle aussi d’être optimisée ?
En huit années de présence en France, nous avons acquis une clientèle de clients fidèles à notre marque avec qui nous partageons la passion du café. Auprès de cette clientèle mais aussi de tous les clients Starbucks potentiels, nous nous engageons à proposer les meilleurs produits dans les meilleures conditions, en répondant au mieux à leurs attentes. A travers ce plan de transformation, nous avons choisi de renouveler cet engagement de ne servir à chaque tasse qu’un café parfait, dans une ambiance chaleureuse, agréable et accueillante. Pour témoigner de cet engagement, nous avons d’ailleurs lancé cette semaine une carte de fidélité, Ma Carte Starbucks, en France.
Quels sont les points couverts par cette amélioration ?
Ce plan de transformation est global, et il s’étend donc à de nombreuses parties constitutives de l’Expérience Starbucks. Nous avons mené des enquêtes six mois durant afin d’identifier et de mieux comprendre les goûts et les attentes des consommateurs de café dans les différents pays de la zone EMEA dans lesquels nous sommes présents. Ainsi, nous avons choisi de faire évoluer notre offre pour mieux répondre aux désirs de nos clients : en France, où l’Espresso est la boisson la plus appréciée, un second Espresso, blond et plus doux, sera lancé dès le 14 mars prochain, pour donner à nos clients la possibilité de choisir la boisson qui leur convient le mieux.
Un article de notre dossier satisfaction client et fidélisation
- Les nouveaux enjeux de la relation marque-consommateur. Laurent Alexandre, Président de Longtail Value
- Les outils d’évaluation du ressenti client. Céline Molina, Directrice de la Communication de Spotter
- Les entreprises face au défi de la fidélisation client. Christophe Marée, Enterprise Marketing Manager, Adobe Systems France
- Gestion de l’expérience client : les meilleures pratiques. Maya Coralie Blanc, Account Manager chez Satmetrix France
- Optimiser la satisfaction en e-commerce (pourrait être simple). Serge-Henri Saint-Michel
- La fidélisation, nouvelle marotte des directions marketing… et financières ! Yohan Stern, dirigeant et fondateur de Mail Metrics (Key Performance Group)
- Le mobile dans la gestion de la relation client. Hervé Cébula, Président Délégué de MediaTech Group
- Fidélisation client : nouvelles tactiques pour un site E-Commerce rentable. Pascal Podvin, CEO de Compario
Satisfaction client et fidélisation : témoignages et interviews, par Serge-Henri Saint-Michel
- Xerox : reproduire la satisfaction client, c’est fidéliser. Témoignage de Roger Navarro, Responsable des systèmes d’information ventes, de la Satisfaction client et du Ebusiness, Xerox France
- Starbucks, un goût de satisfaction. Interview d’Olivier de Mendez, directeur de la Communication et du Marketing à Starbucks Coffee France
- Fidélisation : les conseils de Salesforce. Interview de Olivier Nguyen Van Tan Product Marketing Salesforce
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