La relation client : présent, évolutions et perceptions du client vue par notre interviewé, Nicolas Pétain, Directeur des Offres chez Ineat Conseil, pour lequel « les clients doivent être vus comme des FANS, des membres d’une communauté ! »
Quelle est votre vision de la relation client actuelle ?
La gestion de la relation client (GRC/CRM) a séduit de nombreuses entreprises ces dernières années mais sa mise en œuvre est parfois problématique.
Les entreprises ont souvent confondu la finalité de la GRC avec le déploiement technologique et n’ont pas abordé les problématiques métier attachées à cette mise en œuvre.
Nous pensons qu’il est possible d’aborder la problématique de la relation client sans poser comme préalable un développement initial d’outils informatiques.
Il faut avoir une approche pragmatique dans la mise en place d’une GRC afin de donner du temps à l’entreprise pour qualifier ses objectifs et éduquer les collaborateurs internes en contact avec le client et ainsi récupérer les vrais problématiques rencontrées par les usagers des outils GRC.
Quels virages pour la relation client du futur ?
Nicolas Pétain, Directeur des Offres chez Ineat Conseil
Tant au niveau de la vente que de la GRC, les frontières des canaux doivent s’effacer, le gestionnaire de GRC doit être capable de retrouver tout l’historique du client : web, mobile et magasin.
Le gestionnaire de GRC devient maintenant un community manager !
Il doit être capable d’interagir avec son client par mail, téléphone, SMS, notification, Facebook, Twitter…
Il va falloir utiliser le Big Data pour ce qu’il sait faire de mieux : traiter et recouper une énorme masse de données pour définir des profils très fins et cibler les offres et les campagnes pour communiquer avec le client sur son canal de prédilection. Réaliser des offres réellement prédictive et anticiper ses besoins.
Qu’attend le client en matière de relation… client ?
Les clients doivent être vus comme des FANS, des membres d’une communauté !
Ainsi, les relations clients doivent permettre de fédérer autour de la marque. L’enseigne doit sortir de son métier pour accompagner son client dans de nombreux moment de vie, de l' »instant mobile » à la vie quotidienne.
Ainsi, Meetic organise des cours de cuisine pour faire des rencontres, Axa sort une application mobile pour améliorer le trajet voiture de ses assurés, Nestlé ouvre un KitKat coffee au Japon ou elle y vend des produits exclusifs et invite ses clients via des réductions. Dans tous ces évènements, il faut pouvoir communiquer avec le client et retenir ses interactions, le récompenser de sa fidélité…
Le tchat vendeur/client a fait son apparition sur les sites e-commerce, les mails suite aux abandons de panier, mais on ne sait pas quand le client est venu en magasin et reparti sans acheter, sans poser de question… alors que la technologie permet déjà de savoir qu’il est là et de lui réserver un accueil personnalisé en récupérant très vite son historique et en proposant au vendeur ou au SAV tous les outils et informations pour une meilleure prise en charge.
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Un article de notre dossier Relation client – GRC – CRM
(c) ill. Shutterstock – People taking photographs with touch smart phone during a music entertainment public concert
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