La future relation client commencera en amont de l achat

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La relation client s’est étoffée et s’est définie autour d’une logique de support. Selon notre interviewé Thierry Téchy, Co-founder & Chief Strategy Officer, Selligent, la future relation client commencera en amont de l’achat.

Comment voyez-vous la relation client actuelle ?

Traditionnellement, la relation client entre une marque et le consommateur est surtout liée à un point de vente (dans le domaine du retail) ou à l’expérience utilisateur (dans le domaine de l’e-commerce). Il s’agit d’une relation transactionnelle, c’est-à-dire liée à l’acte d’achat, qu’il s’agisse d’un lien établi par téléphone, par le site web dans un magasin ou par l’email. Progressivement, la relation client s’est étoffée et s’est davantage définie autour d’une logique de support. En effet, c’est autour de l’accompagnement après l’acte d’achat que la marque et ses consommateurs réussissent à créer un vrai contact durable lorsque ceux-ci rencontrent un problème par exemple. Il s’agit d’un défi marketing important pour les marques actuelles, un support-client négligent peut avoir des effets désastreux pour leur réputation.

…Et la relation client du futur ?

La grande nouveauté autour de la relation-client, c’est que celle-ci commence à s’établir avant l’acte d’achat. Les clients sont de plus en plus hyperconnectés, à travers les canaux digitaux que sont les applications mobiles et le web, et entrent en relation avec la marque, pour chercher des informations et des conseils par exemple, avant d’effectuer l’achat. Les marques sont aujourd’hui capables de détecter le client en magasin et de leur proposer le contenu le plus personnalisé possible et en temps réel. Alors que seuls les canaux web et emails étaient jusqu’ici maîtrisés, nous voyons arriver une amélioration de la proximité avec le client grâce à la digitalisation des habitudes des consommateurs et à l’essor des magasins connectés, utilisant des technologies comme celles de Beacons par exemple.

Comment percevez-vous la relation client rêvée par le client ?

Aujourd’hui, l’expérience est une valeur importante pour le consommateur qui souhaite avoir la même offre sur tous les canaux, qu’il s’agisse du web, de l’email, du mobile ou encore du point de vente physique. La principale préoccupation du client est d’avoir un message consistant et cohérent de la part de la marque. L’ensemble des données comportementales réunies sur le client doit pouvoir permettre à la marque de proposer le contenu le plus pertinent possible. Dans le cadre d’une promotion par exemple, le consommateur souhaite que celle-ci soit liée à son comportement à travers les différents canaux, qu’il s’agisse du lien internet sur lequel il a cliqué ou alors d’un précédent achat. L’objectif du responsable marketing doit être d’obtenir une vue homogène de la relation client à travers les canaux, c’est-à-dire d’assurer une offre cohérente pour chaque client.

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Un article de notre dossier Relation client – GRC – CRM

(c) ill. Shutterstock – Shopping woman holding bags