La relation client du futur doit miser sur un service client encore plus personnalisé alliant performance et émotions. Le service client pourrait fort bien devenir « communautaire ».
Développements avec notre interviewée, Lydia Nebout, Responsable Marketing chez Interactive Intelligence.
Comment décrire la relation client actuelle ?
Nous le savons, les entreprises sont en pleine transformation digitale. Pour répondre aux nouvelles attentes du consommateur « tout-puissant », les entreprises n’ont d’autre choix que celui d’innover pour se démarquer de leurs concurrents. Les technologies mises en place sont nombreuses pour faciliter le parcours client et améliorer son expérience : multicanal avec notamment les médias tels le click-to-call, la vidéo chat, applications mobiles de service client et de paiement, utilisation de la géolocalisation, mise à disposition de bornes interactives pour le retrait des achats, développement d’objets connectés de service client/assistance…
C’est aujourd’hui le consommateur qui donne le ton et l’entreprise doit se mettre en ordre de marche pour suivre la révolution client : offrir de multiples points d’interaction et savoir gérer la relation de manière unifiée et intégrée (omnicanal). Ce qui signifie : offrir la même qualité de service quel que soit le canal d’interaction. Or le challenge est cependant de taille car il arrive souvent que les départements impliqués dans la relation client fonctionnent en silo : les informations ne sont pas partagées (systèmes d’informations hétérogènes et non intégrés) et les process métiers ne sont pas alignés entre le front et le back office. D’un point de vue technologique, les entreprises n’offrent pas toute une approche intégrée de la relation client à travers tous les canaux et c’est un enjeu.
D’un point de vue marketing, les marques ne doivent pas hésiter à solliciter le client, à la fois ambassadeur, prescripteur, détracteur d’une marque et générateur de valeur via la co-création de produits et de services. L’entreprise a tout à gagner à solliciter sa communauté pour mieux répondre à sa demande et recueillir les meilleures idées d’amélioration de son offre. Cela passe par des enquêtes de satisfaction, l’étude des post sur les médias sociaux…
Quelle est votre vision de la relation client du futur ?
Lydia Nebout, Responsable Marketing chez Interactive Intelligence
Le digital facilite les interactions et optimise les échanges avec les clients : pourtant, il est nécessaire de lui redonner son statut d’outil au service des interactions. Et donc de réinjecter de l’humain dans la relation client. Pour cela, la relation client du futur doit miser sur un service client encore plus personnalisé alliant performance et émotions.
Avec l’engouement que connaissent les réseaux sociaux – chez la génération Y principalement mais pas uniquement, nous allons vers l’avènement d’une relation client plus maîtrisée et conviviale. Un exemple dont on peut parler est le service client « communautaire» que l’on a développé. A l’instar d’un Facebook, les clients souhaitant contacter le service client d’une enseigne pourront par exemple se rendre sur son site web, y visualiser les différents profils des agents, avec des informations telles leurs compétences, leur disponibilité, le temps d’attente en cas d’indisponibilité et les évaluations postées par d’autres clients. Le client pourra ainsi sélectionner le conseiller qui lui semble le plus apte à répondre à sa demande. Mais aussi choisir quand et via quel canal il souhaite être rappelé si ce dernier n’est pas disponible. C’est le client qui choisit son interaction et contribuer à sa qualité.
Avec ce service client dit “communautaire”, les entreprises pourront en outre aligner leur service client sur les besoins réels des clients, de manière toujours plus personnalisée, en donnant la possibilité aux consommateurs d’évaluer directement l’agent. Elles pourront ainsi identifier les compétences des collaborateurs, estimer leurs besoins en formation et leur permettre de bénéficier d’un apprentissage ciblé, d’acquérir des connaissances et des aptitudes nouvelles, et de renforcer leur motivation. Véritable révolution dans la relation avec les clients, le service client communautaire pourrait donc bien être une stratégie gagnante pour tout le monde, et permettre aux entreprises de se démarquer nettement et durablement de la concurrence.
Comment percevez-vous la relation client rêvée par le client ?
La connaissance client est primordiale pour mieux répondre aux attentes de la clientèle et leur permettre d’améliorer leur expérience. Au niveau des centres de contacts des entreprises ou chez leurs outsourceurs, des agents disposant d’informations pertinentes et à jour, ayant à cœur de comprendre les besoins de leurs interlocuteurs, permettront nécessairement aux organisations d’atteindre plus facilement et plus rapidement leurs objectifs en matière de satisfaction client. La relation client d’aujourd’hui doit viser à faire de chaque contact une expérience mémorable.
Le réel besoin aujourd’hui est de ré-humaniser la relation client devenue hyper digitalisée. A cette fin, pas de recette miracle : les clients attendent toujours de l’écoute, un respect de la promesse de l’entreprise et de l’innovation. C’est la seule recette capable de fournir une meilleure expérience client, une expérience qui ne laisse pas le client indifférent. Aucune technologie n’y parviendra si elle n’est pas assortie d’une démarche mettant l’humain au cœur des processus.
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Un article de notre dossier Relation client – GRC – CRM
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1 Commentaire
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AdoctA
31 mars 2015 à 17:14
Il est clair et net que la relation client doit évoluer, au même rythme que les évolutions digitales. Par ce fait, l’influence des réseaux sociaux impacte la relation client est la fait devenir plus communautaire.