La Poste innove en marketing

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L’innovation marketing de LA POSTE va faire date pour réduire l’attente aux guichets.

L’objectif est de supprimer l’attente, et dans le pire des cas, elle ne doit pas excéder 5 minutes. Le nouveau concept aurait permis de réduire par 3 la durée d’attente, soit 2 minutes et demi en moyenne. Le mode de fonctionnement et d’organisation des guichets a été totalement revu, avec un usage accru des automates.

Je m’étais déjà rendu compte dans le bureau de poste où je me rends régulièrement sur Paris 7, que l’accueil des clients était complètement changé, tout comme l’agencement de l’espace.

Lorsque l’on m’a proposé de rencontrer l’initiateur de toute cette stratégie marketing innovante, Mr Rémi Karcher, l’actuel Directeur de la Poste Paris Sud, j’ai immédiatement accepté. L’entretien présenté ci-après s’est déroulé dans le bureau de poste de Montparnasse, 42 rue Vaugirard, ce 15 janvier.

Pour l’historique, Rémi Karcher était auparavant Directeur de La Poste sur les Yvelines. C’est là qu’il a imaginé la réorganisation des bureaux de poste qu’il a appliqué sur une agence pilote.

Une innovation de services, sur le point de vente

Il a ensuite mis en place son concept sur une agence pilote de Paris 13. Les résultats particulièrement efficaces ont par la suite été dupliqués à l’ensemble des bureaux de poste parisiens.

L’innovation a nécessité l’analyse poussée des besoins clients, au travers notamment de la perception de la notion d’attente, et du type d’opération à réaliser (distinction entre les opérations rapides et les plus longues). L’usage renforcé de la technologie avec la multiplication des automates a permis aussi d’accélérer la plupart des opérations courantes d’affranchissement.

La première partie de l’interview porte sur la problématique, les types de clients, la perception de l’attente, et les solutions apportées.

Alors comment aller à l’écoute du client ? Pour entrer dans le détail, l’accueil du client et l’utilisation des automates sont présentés dans la deuxième partie de l’enquête.

La stratégie en 4 points

1- Accueillir le client dès son entrée dans le bureau de poste
2- L’usage accru des automates
3- L’aménagement des horaires d’ouvertures élargis jusqu’à 20h en semaine et 13h le samedi (sur certains bureaux de poste).
4- La spécialisation des guichets. M. Karcher précisera que si la spécialisation des guichets permet de traiter plus de demandes, cela ne signifie pas pour autant pour les conseillers sont confinés dans un type d’opération.

Comme on le voit sur le troisième extrait, les espaces restent ouverts et à tout moment, le conseiller peut aller chercher un client dans la file d’attente et traiter tout type de demande. Il reste polyvalent. Nouveauté également : les conseillers restent debout, pour « se mettre au niveau du client ».

Pour valider cet aspect, une étude menée auprès de médecins a conclu au fait que passer souvent de la station assise à debout était préférable à l’organisme, que d’être en permanence assis. La hauteur des sièges des conseillers a été adaptée à une assise en position haute.

Autre point, l’accueil des clients souffrants de handicap a été particulièrement étudié. Le bureau de poste de Montparnasse fait un peu office de bureau pilote à ce sujet, avec l’aménagement d’équipements spécifiques pour mieux accueillir également ces clients.

Rémi Karcher présente les aménagements dans la vidéo ci-dessous.

Étant dans un bureau de Poste, il m’était aisé de valider le temps d’attente in situ. Voici un exemple concrêt d’accueil dans l’agence. Un premier client attendra environ 3 minutes son tour avant d’être pris en charge pour un changement d’adresse, car une autre personne était devant lui. Un autre, habitué, n’attendra pas en se dirigeant directement aux automates.

Rémi Karcher conclut en précisant que cette nouvelle organisation n’aura pas d’impacts directs sur les coûts des services postaux, mais aura par contre des retombées sur les ventes accrues de produits-services.

L’opération va s’étendre dans toute la France durant 2010 auprès des 1000 bureaux de poste les plus importants, et en banlieue parisienne.