CRM et marketing direct

Big Data et Objets Connectés : quel discours adopter envers le consommateur ?

Par ISCPA Paris

Publié le 13 avril 2015

Les pros du marketing du secteur des objets connectés doivent apprendre comment communiquer sur l’utilisation et la propriété des données utilisateurs

Les professionnels du marketing évoluant dans le secteur des objets connectés, doivent apprendre comment communiquer sur l’utilisation et la propriété des données utilisateurs.

Selon Xerfi, le nombre des objets connectés devrait tripler d’ici à 2016 et à fortiori, le nombre des sources d’information. Les professionnels du marketing sont amenés à récolter et à utiliser toutes sortes de données. Au centre : les données consommateurs. Une donnée émise par l’utilisateur d’objet connecté est récupérée par la plateforme d’échange. Des données récoltées en continu, prêtes à être analysées, comparées et mesurées en temps réel. C’est ce que l’on appelle le Big Data. Une mine d’or qui nous permet d’optimiser nos stratégies CRM, d’orienter nos stratégies de développement mais aussi de déterminer les tendances de consommation.

La récolte de data : comment et pourquoi ?

1111 Citations de Stratégie, Marketing, Communication, par Serge-Henri Saint-Michel

Nous sommes tous dans la capacité de récolter et d’acquérir de la data via la géolocalisation, les transferts bancaires, les passes électroniques, les caméras, les puces, les réseaux sociaux, les smartphones et objets connectés. Ces moyens peuvent nous apporter des habitus d’achats, de déplacements et des données telles que le “quand”, “comment”, “où”, “combien de temps”, et le “quoi” des connexions des utilisateurs.

Il est très mal vécu par les utilisateurs et clients de devenir une donnée numérique servant les intérêts des marques et agences de communication. L’idée qu’une personne physique et vivante soit résumée en un nombre, une courbe ou un verbatim apparaît comme réducteur. Les utilisateurs qui prennent conscience du nombre de données que les marques comptabilisent sur eux se sentent violés dans leur vie privée et leur intimité. Les marques en savent plus qu’eux-mêmes sur leurs habitudes et comportements ! Évoluant dans le secteur des objets connectés, nous devons apprendre comment communiquer sur l’utilisation et la propriété des données utilisateurs.

L’utilisateur a besoin de confiance : protégez les bases de données de vos conso !

Que vous récoltiez les données via une de vos plateformes ou que vous en louiez l’accès, l’utilisateur a le droit d’être rassuré sur la protection de ses données.

Un responsable des systèmes informatiques d’un groupe industriel international souhaitant rester anonyme nous fait part de ses chiffres 2014 en matière de hacking : Sur l’année 2014, 1 Ransomware, 630 Virus, 471 adwares, 50 fichiers au comportements suspect, 70.000 spams sur 260.000 mails reçus ont étés détectés.

Ces attaques 2.0 peuvent entre autre inclure le vol de vos bases de données, pas pour les habitus qui s’y trouvent mais pour leurs adresses e-mail et coordonnées. Ces attaques peuvent être organisées avec les adresses e-mails de ces utilisateurs alors qu’ils n’en n’ont aucune conscience. Être soucieux de la protection de ses bases de données utilisateurs et être plus transparent quant à la conservation de celles-ci pourrait être un premier pas.

Un bon discours pour une bonne communication

Un discours transparent, honnête et valorisant doit être mis en place pour communiquer sur l’utilisation et la propriété des données utilisateurs. Ce discours doit permettre de se distinguer par la qualité et la personnalisation de la relation client que vous proposez.

Par exemple, Nespresso fait de sa relation client un pilier de sa culture d’entreprise. Chaque client de la marque doit renseigner une fiche client avant de pouvoir acheter les produits de la marque. En récoltant et analysant les habitus du client, la marque suisse peut lui adresser des suggestions personnalisées sur les produits et les services. La relation au consommateur est construite sur la transparence du fonctionnement qui crée la confiance. La confiance découle du bon discours de la marque.

L’utilisateur tendra à accepter que nous exploitions ses datas en y ajoutant une charte éthique. Il doit être conscient des informations qu’il met à notre disposition et la façon dont elles sont protégées et utilisées. La transparence et un discours rassurant proche du consommateur pourront vous aider à créer un lien de confiance entre vous et l’utilisateur. La mise en place de la qualité de la relation client telle que Nespresso la conçoit est un premier axe de réponse.

Auteure : Sophie Agré

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