A l’heure où la bataille entre vente en magasins et vente en ligne est au centre des réflexions stratégiques de la distribution, comment le virtuel s’immisce-t-il dans le réel en point de vente ? Réponses en exclusivité par Luca Ingala, Directeur Commercial TCC France.
A l'heure où la bataille entre vente en magasins et vente en ligne est au centre des réflexions stratégiques de la distribution, comment le virtuel s'immisce-t-il dans le réel en point de vente ?
La bataille entre vente en magasins et vente en ligne devient cruciale…
En effet ! L’offre on-line et le magasin physique doivent co-exister. Ce sont 2 canaux qui jouent chacun leur rôle mais ils sont aussi complémentaires. Il y aura toujours des clients qui veulent faire 100% de leurs courses en ligne ou 100% de leurs courses dans un magasin. Cependant, selon leurs envies, la nature de leurs achats et leur disponibilité, de plus en plus de clients disent utiliser ces 2 canaux.
Le service on-line sert plusieurs objectifs :
- C’est la création d’un lien plus direct et personnalisé entre le client et son magasin, avec l’accès à une sélection des produits ciblés spécifiquement.
- Il est aussi une vitrine, entraînant par la suite une recherche plus complète en magasin avec un vendeur ou un conseiller. Si le distributeur n’investit pas dans cette vitrine pour en faire un outil complémentaire et en lien avec les magasins physiques, il risque de passer à côté d’un driver favorisant la venue de ses clients en magasin, mais aussi perdre une tranche de clients potentiels
Le glissement du marketing multi-canal au cross canal est une réalité que les distributeurs ne pourront pas ignorer.
Comment le virtuel s’immisce-t-il dans le réel en point de vente ?
Luca Ingala, Directeur Commercial TCC France
Cela peut s’opérer de plusieurs manières :
- Poser des articles dans le caddie et ils seront scannés simultanément sans aucun effort de plus grâce au RFID.
- Payer très rapidement en caisse avec son portable par un simple contact entre le mobile et la caisse grâce à NFC (Near Field Communication) ;
- S’« enregistrer» en entrant dans un magasin pour que l’appli mobile communique au magasin que tel client est présent afin qu’une série d’offres personnalisées lui soit proposée.
- Grace à la « Réalité Augmentée » scanner un code sur un produit en magasin et obtenir beaucoup plus d’informations sur les bénéfices de ce produit et son utilisation optimale.
- Partager ses préférences, recommandations et même ses achats sur les réseaux sociaux et recevoir, en temps réel, les recommandations d’autres internautes.
Ces moyens digitaux en retail permettent-ils de mieux connaître les comportements d’achat ?
Tout à fait ! Les achats online, et même les produits que vous aurez juste consultés, seront enregistrés dans votre profil en complément de vos achats en magasin. Cela permettra au distributeur de vous proposer des offres de plus en plus personnalisées.
…Et de mieux répondre aux attentes des consommateurs ?
Bien sûr. Plus vous serez « connecté » avec les distributeurs, plus ils auront d’informations sur vos achats/préférences, plus vous serez accueilli comme un individu à part. Les partenariats possibles avec les marques leur permettront aussi de vous contacter en direct si elles correspondent à votre profil. Ainsi les offres vont être celles que vous attendez.
Mais en plus, cette information leur permettra de suivre en temps réel le comportement des consommateurs pour développer et adapter leurs services aux tendances constatées.
Pourquoi le drive va-t-il continuer son développement ?
Les consommateurs sont de plus en plus pressés, surtout en semaine. L’option de commander en ligne et d’avoir leurs courses dans le coffre quelques heures plus tard, sans passer en magasin, est tellement pratique et attractive que ce format ne peut que continuer son développement. C’est également vu comme un meilleur moyen de limiter les achats d’impulsion, donc de mieux maîtriser son budget.
Mais nous sommes toujours dans une phase de recrutement car une grande majorité de clients, pour une raison ou pour une autre, n’a encore jamais utilisé ce service. Les opportunités d’augmenter le chiffre d’affaires via ce canal demeure donc très grande.
(c) Ill. : Shopping – Shutterstock
Un article de notre dossier Point de vente 2.0 : distribution et digital
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