Le prix n’est pas un critère de satisfaction !

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Je suis toujours surpris lors que je vois le critère « satisfait du prix » figurer dans les questionnaires de satisfaction client.

Je reconnais que parfois je ne peux pas résister à la pression de mes clients pour faire figurer cette question dans le questionnaire de satisfaction.

Cela ne me parait pas toujours judicieux pour les raisons suivantes :

• Le prix est une valeur «d’achat», pas une valeur «d’usage »
• Le prix c’est ce qui fait que vous avez acheté
• La satisfaction est une valeur « d’usage ou d’expérience »
• Si vous n’êtes pas satisfait, ce n’est pas le prix qui était en cause, puisqu’il était attractif : c’est tout ce que vous avez eu en échange…

En face d’un prix, tout client a 3 attentes de satisfaction

• Satisfaction vis-à-vis du produit (ou du service) de base
• Satisfaction vis à vis des 5 services associés à votre produit (ou service) de base :

– Le commercial
– La logistique
– La technique
– L’administratif
– Le SAV

• Satisfaction vis-à-vis de la relation entretenue avec votre entreprise (ses hommes, sa communication, ses valeurs)

Ces 3 attentes sont cumulatives, comme dans la « pyramide de Maslow ». C’est-à-dire que vous ne pouvez atteindre le niveau 2 que si le niveau 1 est atteint, etc…

Les entreprises les plus avancées en satisfaction et en relation clients ne gèrent plus que des insatisfactions de niveau 3. Bonne nouvelle pour elles, cela veut dire que tous les niveaux inférieurs (Produit et Services) sont comblés.

3 attentes pour une qualité

La somme de ces 3 attentes de satisfaction est ce qu’on appelle « la Qualité ». Et en échange de cette qualité, je paye un prix.

Plus la qualité est élevée, plus la promesse est forte, plus je suis prêt à payer beaucoup.

Si je suis en hard discount, le faible prix me garantit une qualité « de base » avec un minimum acceptable, en ayant réduit l’offre sur les 2 attentes supérieurs (Services et Relation).

Si je suis en haut de gamme, les 3 éléments (Produit + Service + Relation) doivent être exceptionnels et je serai alors satisfait du prix très élevé si l’expérience que j’ai vécue avec votre produit ou votre service est exceptionnelle et répondait à mes attentes (et à vos promesses).

Le bon rapport « qualité / prix » c’est l’équilibre parfait du prix avec les 3 éléments.

Ce n’est pas la peine de poser une question de satisfaction sur le prix dans vos enquêtes. De toute façon tout le monde est insatisfait du prix et vous allez vous faire du mal inutilement.

Vous contrôlez vos prix par la veille des offres de vos concurrents et vous les fixez en fonction des différentes prestations ou niveau de service que vous mettez dans votre propre offre.

Le seul intérêt que je vois de mettre le prix dans les enquêtes de satisfaction est de croiser le taux de satisfaction du prix avec le taux de satisfaction.

Si même les clients « très satisfaits » se plaignent du prix c’est bien que ce n’est pas le plus important et que ce n’est pas le critère le plus contributif de leur satisfaction…

Vous pouvez ainsi éventuellement juger quel est le taux de «douleur supportable» face à votre prix.