Marchés et cibles

Le retard SNCF, une opportunité communicationnelle ?

Le retard de mon train est propice à la livraison de vrais morceaux de personae et d' insights à compléter par la SNCF et ses agences de com

Le retard de mon train est propice à la livraison de vrais morceaux de personae et d’insights à compléter par la SNCF et ses agences de com

Orléans, comme Rouen, est à un saut de puce(elle) de Paris. En temps normal… car parfois l’insecte se transforme en escargot de TER.

Glué à quai pendant 70 mn par le retard de mon train, j’explore les verbatims des voyageurs SNCF et les solutions évoquées ou évocables par les retardés et les retardateurs.

J'ai un job dans la com', par Serge-Henri Saint-Michel

A la clé, une centaine d’idées croisées, que j’offre à l’entreprise la plus médiatisée de France, avec des vrais morceaux de personae et des insights à compléter…

Retard à la SNCF : la voix des voyageurs

Voici les propos bruts et panoramiques d’une dizaine de voyageurs :

  • « C’est la faute à pas de chance. C’est ainsi… », Jacques le Fataliste*
  • « C’est un problème d’entretien du matériel et des voies à cause de budgets en baisse », syndicaliste tenant à garder l’anonymat
  • « Les pannes à répétition, et systématiques, c’est typique de la SNCF et du service public. Yssont jamais contents », Alexa Gérateur
  • « Si j’avais su, j’aurais pris ma voiture. Que diable allais-je faire dans cette galère ? » Géronte
  • « Pour une fois que je prends le train, ça tombe sur moi ! », Milupa Rano
  • « Ils ont saboté exprès mon RDV que je devais avoir sur Paris », le premier complotiste, orléanais
  • « A l’arrivée, je n’aurai plus mes correspondances », Charles, poète mélancolique
  • « C’est inadmissible ! Vous m’entendez, c’est i-nad-mis-sible ce qu’ils font à ces personnes très âgées, obligées d’attendre pendant des heures que ces môssieurs veuillent bien remettre le train en marche », mère Thérésa de Kilatienne
  • « Un ami travaille à la SNCF, il m’a dit qu’ils le font exprès pour emmerder Macron », le 2e complotiste, parisien
  • « Quelle misère ! C’est désolant ! Mais où va la France ? » Pierre de Sisyphe, décliniste
  • « J’ai même pas la force de me demander pourquoi le train bouge pas », X. Anax, dépressif sans en train.

A la SNCF, les solutions aux retards sont en bonne voie

Après ces verbatims pris sur le vif, quelles sont les solutions évoquées tant par les voyageurs, que par les têtes pensantes de la SNCF ? Retournons à notre direct !

Les solutions évoquées par les voyageurs

Bonus : Saurez-vous lier voyageur et solution proposée ?

  • « Leur botter le cul à tous, sans exception, et vite fait ! » Un peu expéditif, non ?
  • « Fournir des informations précises en amont, exiger des excuses et offrir un décodeur de jargon et de langue de bois ». Pourtant un « accident voyageur » ou « une avarie sur matériel roulant » ou concernant « les dispositifs de signalisation en gare » sont clarissimes, non ?
  • « Remboursez, remboursez », sur l’air des lampions. Pourquoi autant de cupidité ?

Les solutions proposées par les acteurs de l’entreprise

Imaginons maintenant un brainstorming au siège de l’Auguste maison, aux têtes bien faites et à l’esprit de corps.

Objectif : résoudre la problématique des retards de trains dans les gares, quelle que soit leur zone de rattachement.

Adoptez un livre

Participants : 5 cadres HPI de la SNCF.

Synthèse des idées :

  • « Proposer un remboursement systématique et labyrinthique ». Réponse du super-manager : « c’est déjà le cas, merci Dugenou ! »
  • « Trouver les responsables ! » Même si c’est un sanglier ?
  • « Inspecter, contrôler, sanctionner ». Mais quoi et qui ?
  • « Effectuer un RETEX ou un REX ». Faisons avouer les feux de signalisation, les ordinateurs de bord, les éclisses et les suicidés !
  • « Offrir une collation à chaque voyageur. Il doit bien rester quelques sandwiches SNCF à la DLC limite limite. » Réponse du super-manager : « Dugenou, dommage que votre statut vous rende invirable »
  • « Ne rien faire, ne prendre aucune initiative ni prendre le risque de perturber les voyageurs touchés, qui ne s’attendent de toutes façons à rien de notre part »

Il se murmure depuis cette réunion que la dernière solution a eu les faveurs des décideurs.

Voilà que le sifflet stridule, soulevant des « ahhhh enfiiin » de soulagement, tirant le rideau sur les propos et le vague-à-l ’âme des immobilisés, poussant le train presque d’un seul trait jusqu’à destination. Là, les compagnons d’infortune s’éparpillent comme à leur habitude, disparaissent dans la nuit avec, sur leurs épaules, cette expérience incomparable. Et dans leur tête, un sentiment mêlant atterrement, ressentiment et rancune.

***

* Les prénoms ont été changés pour des raisons d’anonymat.

Disclaimer : ce papier est garanti 100% humain et aucune IA n’a souffert des avanies de la SNCF. Pour autant, le rédacteur ne garantit ni l’exactitude des propos mentionnés, ni leur réalité.

1111 Citations de Stratégie, Marketing, Communication, par Serge-Henri Saint-Michel
4 commentaires

4 Comments

  1. Lesné

    23 mai 2023 à 18:34

    Un retour épique et pas piqué des vers qui donne l’occasion à l’auteur de faire preuve de résilience linguistique et d’improviser un audit impertinent et fantaisiste dont il ne restera rien en définitive si ce n’est mes regrets coupables et un plaisir de lecture…
    Ta pote du lycée d’Evry

  2. Alex

    24 mai 2023 à 16:03

    Du mordant, du vrai, et pas seulement pour Orléans !
    Maintenant, prions pour que la SNCF et ses HPI, les agences de communication de cette usine à non gaz en prennent bonne note !

  3. Serge-Henri Saint-Michel

    1 juin 2023 à 13:35

    Précisions du 1er juin suite à une réponse de la SNCF reçue la semaine précédente.

    Bonjour M Serge-Henri SAINT-MICHEL,

    J’ai bien reçu votre courriel par lequel vous nous faites part de votre mécontentement à propos des difficultés rencontrées lors de votre voyage. Vous demandez un dédommagement.

    Je comprends les circonstances que vous évoquez.

    Pour autant, il ne sera pas possible de donner une suite favorable à votre demande. Consciente de l’importance de la ponctualité aux yeux de ses clients, SNCF met tout en œuvre pour y répondre au mieux. Malgré ses efforts, elle ne peut éviter que des incidents surviennent, qui pénalisent le temps de trajet, comme lors de votre voyage.

    Les dédommagements prévus en cas de retard s’appliquent uniquement sur les trains à réservation obligatoire nommés Rémi Express. Votre train Rémi n°860518 n’entre pas dans le cadre de cette garantie comme l’autorise l’article 2 du chapitre 1 du règlement européen n° 1371/2007 du 23 octobre 2007 relatives à l’indemnisation des retards en ce qui concerne les services ferroviaires urbains, suburbains et régionaux de transport de voyageurs.

    En cas de retard, une prise en charge des clients peut être réalisée à l’initiative de SNCF et le client se voit alors proposer une ou plusieurs alternatives. Il est tout à fait en droit de les refuser et de décider d’une autre solution qui lui convient davantage. Il reste alors responsable des décisions laissées à son initiative.

    Je peux vous assurer que SNCF, consciente des désagréments occasionnés à sa clientèle, met en œuvre tous les moyens dont elle dispose afin d’y remédier et a notamment mis en place la garantie report ou remboursement. En cas de retard de plus d’une heure avant votre départ ou de suppression de votre train le jour même ou 48 heures avant votre départ, Rémi Centre-Val de Loire, vous propose une solution de report ou vous rembourse votre billet sans frais si vous décidez d’annuler votre voyage.

    Cordialement,

    Matthieu
    Votre conseiller Rémi Train

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