Le ROI de la satisfaction clients

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« Si j’augmente ma satisfaction client d’un point, combien cela peut-il rapporter à ma société ?« .

Je suis étonné que peu de clients nous posent que cette question et encore plus étonné quand je vois les yeux écarquillés de ceux à qui nous demandons si ils connaissent la réponse pour leur entreprise.

C’est pourtant une question clé et dans toute activité on se pose la question de la rentabilité et du ROI !

Ne soyons pas angéliques et affirmons 3 vérités :

1. Satisfaire n’est pas le but ultime d’une entreprise.
2. Satisfaire n’est qu’un moyen pour mieux fidéliser.
3. Et fidéliser n’est lui même qu’un moyen pour optimiser la rentabilité des investissements humains et financiers.

Pourquoi cette question du ROI parait-elle taboue en matière de satisfaction clients et de qualité de service ?
J’y vois pour ma part plusieurs raisons :

1. Les fonctions qualité n’ont pas l’habitude de parler un langage économique. Leur culture c’est les process, les hommes, les méthodes. L’argent est un domaine moins noble laissé aux commerciaux !
2. Les chargés d’étude Marketing sont souvent des intermédiaires entre leurs commanditaires internes et les instituts. Sortir d’une commande simple (on va faire une étude de satisfaction) pour prendre l’initiative de proposer des choses compliquées n’est pas toujours compatible avec leur pouvoir et leur emploi du temps…
3. Calculer le ROI de la satisfaction, c’est effectivement innovant et extrêmement différent selon que l’on est sur un marché BtB ou BtC. Et encore très différent selon que l’on soit sur un marché BtC en direct ou via un réseau de distribution.

Notons cependant que ces difficultés ne rendent pour autant pas l’exercice infaisable. Ce n’est pas parce que la compta analytique est plus complexe que vous ne vous ne l’utilisez pas !

Et chez vous ? Quel est le ROI de la satisfaction ? Quel est l’enjeu économique lié à l’augmentation de 1 % de satisfaction client ?