La satisfaction client est une route, pas un but !
L’avantage paradoxal des marchés c’est que les besoins des clients changent sans cesse et que les positions ne sont jamais acquises !
La pyramide se déplace !
En répondant à une attente, vous en faites émerger une autre. En rendant les clients satisfaits sur une priorité, celle ci devient assouvie et vous faire apparaître une autre priorité…
Rappelez-vous la pyramide de Maslow !
Vos priorités doivent donc être remises régulièrement en question au vu des résultats de vos enquêtes de satisfaction. Et si vos priorités sont toujours les mêmes c’est que votre enquête est mal faite et que vos outils ne mesurent rien ! Mais, comme dirait un de mes professeurs, au moins vous créez des emplois chez les sociétés d’études Marketing !
L’analyse de vos résultats doit donc aller au-delà des simples tris à plats (et alors ne vous plaignez pas que vos résultats le soient aussi) pour prendre en compte les analyses d’importance et d’impact. Les avertis vous parleront de deux types de calcul d’importance / impact direct de chaque critère sur la satisfaction globale et impact dynamique de chaque critère sur tous les autres critères).
Le coté frustrant de l’aventure c’est que plus vous progressez, plus les exigences des clients augmentent et/ou se déplacent. Mais ça a au moins le mérite de justifier pleinement votre emploi !
La satisfaction totale à 100 % ne peut jamais être atteinte
La satisfaction totale à 100 % ne peut donc jamais être atteinte car en avançant, la ligne d’horizon est toujours au même endroit, à l’horizon….
Le niveau d’exigence de vos client est constant, seuls leurs points précis d’exigence changent !
Si vos outils de mesure de la qualité de service vous permettent de bien sentir les signaux faibles et de repérer les importances au global et par segment de clients, vous pouvez progresser. Dans le cas contraire, vous ferez toujours du sur place !
Si vous êtes le premier à bien sentir le changement et à y répondre, vos offres seront plus innovantes et plus différenciantes !
Vous irez alors beaucoup plus vite que vos concurrents vers la ligne d’horizon d’une « meilleure » satisfaction pour gagner des place dans la course !
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1 Commentaire
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tony
14 mai 2010 à 10:33
Bonjour à tous,
je suis bien conscient des réalités de certains marchés et non des autres.
Il est vrai que cette phrase: « La satisfaction d’un client est une route mais pas un but » a été bien trouvé, mais cependant, même si une enquête peut suggérer des changements, il faut néanmoins laisser le temps aux éventuels clients de s’accommoder avec les nouveaux produits, service, circuits de distribution; dans certains cas, ca ne pourrait être qu’une question d’accoutumance , donc une question d’habitude