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Tous vos clients achètent vos produits et vos services sur la base d’une promesse faite par votre entreprise.
Votre publicité, votre image, le discours de vos commerciaux, véhiculent de nombreuses promesses explicites ou implicites.
Tenir la promesse de base
Vous clients ne rachèteront de façon durable que si l’expérience régulière de la relation avec votre entreprise confirme cette promesse initiale. Vous devez donc en permanence vous assurer que vous tenez toujours cette promesse de base.
Vous devrez ensuite trouver ce qui permet de devenir réellement différenciant aux yeux de vos clients. Vous pourrez alors motiver vos équipes pour en faire un peu plus et chercher à vous dépasser sur les 2 à 3 points qui le justifient.
Vérifiez en permanence dans vos études « qualité de service clients » que la promesse de base est bien tenue sur chaque point du parcours client. Poussez ensuite vos analyses un peu plus loin afin d’identifier quels sont les véritables « leviers » de l’augmentation de vos performances (analyses bidirectionnelles ou analyse bayesiennes, ce ne sont pas les outils qui manquent).
Le tri à plat aplatit vos données, alors isolez les facteurs de confiance !
Si vous vous contentez de simples analyses descriptives avec des taux de pourcentage (la pire des méthodes) ou des tris à plats, vos mesure resteront plates et vos résultats ne vous conduiront pas très loin.
Donnez-vous comme objectif d’isoler quelques critères de service sur lesquels la recherche de l’excellence est réellement reconnue, appréciée par vos clients et différenciante par rapport à vos concurrents.
Que vous vendiez un produit ou un service, les clients achètent avant tout de la confiance. Cette confiance est le moteur de la fidélité. Elle repose sur trois piliers : la crédibilité, la fiabilité, l’intimité. La combinaison de ces 3 facteurs est a la fois le garant d’une bonne interface clients/collaborateurs au quotidien et d’une relation clients à long terme. Il est primordial pour votre entreprise de comprendre comment se structure cette satisfaction et cette confiance.
La satisfaction d’aujourd’hui, c’est la fidélité et la rentabilité de demain
Cette conviction doit vous aider a construire une stratégie de fidélisation clients gagnante.
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2 Comments
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Christian Barbaray
21 octobre 2009 à 13:33
Si je revendique la paternité de la rédaction de cet article, je signale à mes amis et ma famille que je ne suis pas l’auteur de l’illustration et que loin de moi l’idée de me comparer au « fabulous Barak – Prix Nobel de son état « … Bravo pour l’illustrateur !
ndaw
1 décembre 2009 à 14:10
Je trouve l’article trés intéressant. Ce qui est difficile est de tenir la promesse de base. C’est le cas des opérateurs télécoms qui ont du mal à pouvoir assurer une satisfaction client : un décallage enorme en terme d’argumentaires vente-produit entre le traitement client des ingénieurs commerciaux et de la hotline (centre d’appels.
Les stratégies de fidélisations sont souvent mises en place entrainant car les entreprises veulent toujours gagner beaucoup plus. ce n’est pas l’intérêt du client qui est recherché c’est seulement le fait que la campagne existe. Comme exemple le responsable de la fidélisation dans une entreprise a souvent plutôt que des objectifs de lancement des actions de fidé et non de rentabilité car il est un peu difficile pour certaines entreprises de mesurer l’impact de ces campagnes sur le Chiffre d’affaires.