Restauration : L’obsession de la propreté n’est pas un gage de fidélité clients !

Par Christian Barbaray

Publié le 19 novembre 2008

Table de restaurant - credit : zeafonso

Nous avons eu l’occasion de réaliser une enquête de satisfaction clients pour une chaîne d’hôtels restaurants, auprès d’un large échantillon représentatif de leurs différentes implantations.

J'ai un job dans la com', par Serge-Henri Saint-Michel

Parmi les questions posées sur la partie « Restaurant », figurait bien entendu « la propreté de la salle et des lieux ». Au-delà d’un taux de satisfaction tout à fait honorable, l’analyse statistique avancée (analyse de corrélation conjointe) a clairement mis en évidence que les clients qui évaluaient la satisfaction sur la propreté au plus haut niveau : « excellent » avaient un niveau de fidélité plus faible que ceux qui évaluaient seulement « bon » sur cette question.

Ce n’est pas parce que le restaurant est propre qu’il est fidélisant

La première interprétation opérationnelle de ces chiffres était qu’une obsession de la propreté ne rend pas un restaurant plus sympathique et ne donne pas pour autant envie d’y revenir plus souvent.
Dans un deuxième temps, l’analyse des scores de chaque restaurant sur cette question à permis de localier les lieux concernés et de se rendre compte que le rapport « Décoration / Propreté » n’était pas toujours bien équilibré. Un chantier a permis assez rapidement de remédier à l’obsession de certain managers plus obsédés par la propreté que par le relationnel…

Le « désordre organisé » : efficace en fidélisation et en positionnement

Un peu de désordre, une décoration plus chargée rendent parfois un lieu plus vivant et plus attractif. A l’inverse, les endroits trop froids et aseptisés respectent bien les normes d’hygiène mais manquent la chaleur qui caractérise un endroit vivant et convivial. Certaines chaînes d’ailleurs ont fait de ce « désordre organisé » un élément de leur signature visuelle et décorative.
Dans d’autres secteurs que la restauration, nous avons eu l’occasion de trouver ce phénomène de « surperformance » sur « la technicité des vendeurs » : trop technique je ne comprends plus rien et je ne reviendrai pas chez vous !

La fidélité commerciale est avant tout une question d’équilibre

Dans le domaine de la propreté comme dans pas mal d’autres domaines, l’excès est l’ennemi du bien et nos études montrent assez souvent que l’obsession de la performance sur un point de service particulier peut impacter négativement la perception globale.

La fidélité commerciale est comme la fidélité amoureuse, le bonheur est une question d’équilibre !