L’année 2013 sera sans nul doute marquée par le renforcement des stratégies web to store. Mutation des usages et évolution des terminaux sont à l’origine de cette mutation qui ouvre de nouveaux champs. Alors à vos Marques, prêts ?
7 tendances digitales pour réussir 2013
1. Affutez vos CRO !
La CRO, Conversion Rate Optimisation, répond à une problématique stratégique : comment améliorer mes performances ? Le développement d’outils spécialisés tel que BeamPulse par exemple allié à la maturité du marché, ont rendu accessible la compréhension du comportement des internautes. Mieux encore, il est aujourd’hui possible d’interagir en temps réel avec eux. Analyses de scroll, cartes de chaleur, A/B testing et web analytique permettent de construire des profils type d’internautes. Ergonomie, trigger marketing, adaptation des contenus du site en temps réel, mise en place de scenarii d’interactions permettront d’optimiser votre taux de conversion.
Identifier les attentes et les freins de votre internaute vous permettra de mieux le servir, d’accompagner son expérience sur votre site par un service fort auquel il saura être sensible.
2. Replacez l’humain au cœur de vos stratégies !
« Dans un monde de plus en plus connecté, il est primordial de conserver une proximité avec ses clients. », Dominique Schelcher, SYSTEME U EST. « Le succès de mes buzz s’explique simplement ; je fais les choses avant tout pour divertir mes fans. », Eric Bourdé, CORA RENNES. C’est lors du BizzzDAY qui a eu lieu en novembre dernier que ces figures de la grande distribution ont planté le décor : il est indispensable pour les marques de se réinventer, en plaçant la relation humaine au cœur des réflexions.
Un consommateur sur cinq en 2012 a été coupable d’infidélité à sa marque habituelle. Dans ce contexte, s’engager dans un partage d’affinités permettra la création d’une relation de proximité privilégiée. Comment concrètement appliquer cette résolution au digital ? Live chat (un exemple efficace sur www.modyf.fr), identification de votre community manager (Eric Bourdé pour Cora Rennes), personnalisation des correspondances (mail envoyé par Louise chez Cabane Chic).
Humanisez votre relation client vous permettra de recréer du contact. L’atout ? Vos clients deviendront des ambassadeurs, engagés et impliqués.
3. Passez au main libre !
Le digital, face à sa maturité, nécessitait de se réinventer. C’est par la technologie que cela a été possible. Les GOOGLE GLASSES ont assurément confirmé l’éclosion d’un univers ultra-connecté dans lequel l’intervention humaine comme lien entre le monde réel et le monde virtuel sera désuette. A l’image des cartes bancaires NFC permettant de régler en caisse sans avoir à « Insérer votre carte », 2013 verra un univers « main libre ». Thomas Romieu de LVMH, anciennement Microsoft, l’a souligné lors du CES « Le grand choc, ça a été de prendre conscience que dans 3 à 5 ans, le consommateur ne comprendra pas qu’il ne se passe rien quand il approche son mobile d’un objet ». Régler son chauffage à distance, contrôler sa box TV du bureau : ceci est déjà possible grâce à des applications Smartphone. Cette mutation touche non seulement la façon dont nous interagissons avec le monde mais aussi la façon dont nous vivons, travaillons et jouons.
L’univers réel se digitalise et les marques ont ainsi un nouveau territoire de conquête dédié au bénéfice client. Ici, à vous d’apporter de la valeur à votre client, n’attendez pas que ce soit lui qui vous le demande !
4. Changez d’heure ! Passez au MET (Mobile Economic Time)
Le MET n’est autre que ce temps autrefois « mort » qui a muté au contact de la mobilité : consulter ses emails sur smartphone, suivre les résultats sportifs ou encore choisir un restaurant pour déjeuner sont des activités qui ont donné naissance au MET. Ce laps de temps est donc devenu « productif » faisant des possesseurs de smartphones des personnes hyper-informées car connectées.
Indispensable pour les entreprises de s’adapter à cette évolution pour garantir une expérience utilisateur optimale. Tirer profit du MET, c’est proposer la bonne information, oui, au bon moment, assurément, mais aussi de la bonne manière. Plus précisément, adapter l’affichage automatiquement en fonction du terminal utilisé (PC, Smartphone, Tablettes), et soigner son message en priorisant les informations et surtout en les contextualisant.
La concurrence online fait rage : ne négligez donc aucun territoire ! Si vous n’êtes pas adaptés au support mobile, votre concurrent le sera peut être ou pire encore, votre internaute se détournera de vous.
5. Vite, vite, vite !
L’internaute, votre client, le consommateur, vous, moi : nous sommes aujourd’hui caractérisés par impatience. Comment ? Faire la queue aux Galeries Lafayette pour un sac Louis Vuitton ? Attendre à la caisse de l’Hyper U après 1H30 dans les rayons alors que vous sortez du bureau à 18H30 ? Vous ? Ah ça non !
Le boom des drives pour les grandes surfaces, la possibilité de commander un produit en ligne puis de le retirer à un guichet dédié (et donc sans queue) en magasin, parfois même dans la journée dans certaines grandes villes, prouve que les marques ont compris cette mutation et adaptent leur service en conséquence.
Apportez à votre client un service lui permettant de gagner du temps et de se sentir compris. S’il est satisfait, il vous sera fidèle voire reconnaissant et donc prescripteur.
6. Renforcez vos basics : le service !
Vous avec des magasins physiques et un shop online : assurer la continuité dans la qualité de service ! Le showrooming ou encore le ZMOT mettent le doigt sur des mutations des comportements de consommation s’illustrant notamment par le fait qu’un consommateur réalisera son achat en plusieurs phases :
- Recherche d’information et identification du produit en ligne
- Test in « real life » c’est-à-dire en magasin
- Finalisation de l’achat en ligne
Inutile de chercher à le combattre. Il faut en tirer profit. Premièrement, assurez-vous que la qualité de service en magasin est satisfaisante. Internet n’a pas supplanté la valeur du conseil d’un vendeur en magasin, au contraire, il l’a exacerbé. Si vos clients sont devenus plus exigeants, vos vendeurs doivent avoir une connaissance clients / produits / usage qui saura les satisfaire.
En ligne, assurez des fiches produits claires et exhaustives. Des vues produit nombreuses et précises (photo, vidéo, vue 360°) rassureront votre internaute dans son intention d’achat. Une FAQ a toujours sa place et un live chat est un atout certain. Une expérience décevante, que ce soit en ligne ou en magasin, conduira votre prospect vers la concurrence.
Le consommateur est aussi infidèle que la concurrence est vive. Réduisez donc au maximum les prétextes qu’il pourrait trouver à explorer de nouveaux territoires.
7. Et le plaisir dans tout ça ?
La crise a considérablement impacté la perception de l’achat, en faisant de ce dernier un acte réfléchi et rationnalisé. Pour vous comme pour votre consommateur, n’oubliez pas d’oser, de rêver. Développez pour votre client un univers dans lequel il puisse se projeter, réconciliez-le avec l’achat plaisir. De votre côté, rationnalisez certes mais en gardant une capacité à saisir les opportunités qui se présentent.
Après tout, le plaisir ça n’a pas de prix !
Auteur : Albin Seïté, eBusiness Architect, Activis
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1 Commentaire
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autrementpro
5 février 2013 à 11:59
Bonjour,
Article complet et efficace, bravo à l auteur.