CRM et marketing direct

Achats de fin d année : replaçons l humain au cœur de la relation client

Ventes de fin d'année : vers un service client efficace capable d’accompagner les consommateurs sur l’ensemble du parcours d’achat et de garantir leur satisfaction

Ventes de fin d’année : vers un service client efficace capable d’accompagner les consommateurs sur l’ensemble du parcours d’achat et de garantir leur satisfaction

Les fêtes de fin d’année ou encore les soldes ont toujours été des périodes d’activités très intenses dans l’univers du retail. Cependant, 2020 est une année bien particulière. La crise sanitaire a en effet bouleversé les habitudes de consommation et modifié les relations que les marques entretiennent avec leurs clients. A l’heure où la digitalisation s’accélère, les entreprises doivent s’appuyer à la fois sur des technologies robustes pour soutenir leur transformation digitale et sur un service client efficace capable d’accompagner les consommateurs sur l’ensemble du parcours d’achat afin de garantir leur satisfaction.

La pandémie et les périodes de confinement ont mis en lumière de nouvelles façons de consommer. Si les Français ont revu leurs priorités en privilégiant les achats utiles, plus responsables et de proximité, le click and collect, le drive et les achats en ligne se sont accélérés. Selon la FEVAD, le drive et le e-commerce sont passés de 5 millions d’acheteurs mensuels à 7,4 millions lors du premier mois de confinement.

Si 89 % [1] des entreprises envisagent de se différencier de leurs concurrents en misant sur l’expérience client, les fêtes de fin d’année 2020 représentent, encore plus que les années précédentes, un défi pour booster leur chiffre d’affaires et fidéliser les consommateurs. Afin de répondre à ces enjeux, elles peuvent s’appuyer sur de nouvelles technologiques telles que l’intelligence artificielle et le développement des chatbots. Cependant, les Français ne sont pas forcément prêts pour une relation 100 % digitale et le rôle des services clients est plus que jamais crucial pour accompagner le consommateur tout au long du parcours d’achat.

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L’automatisation et l’intelligence artificielle pour absorber les pics de demandes

Alors que les marques se préparent en cette fin d’année à un afflux de commandes et de demandes auprès de leur service client, la technologie leur permet d’absorber une partie de ces pics d’activité. En automatisant leurs processus, elles accélèrent les délais de prise en charge, un enjeu très important en cette période particulièrement intense. Par exemple en déployant des chatbots pour répondre en 24/7 aux demandes simples et récurrentes, ou en proposant des options de self-service sur leur serveur vocal interactif – que ce soit via le clavier de son téléphone ou par reconnaissance vocale. Le client pourra ainsi connaître très rapidement les horaires d’ouverture du magasin pour les opérations de click & collect, le nombre de points sur son compte fidélité ou encore le statut de livraison de sa commande.

L’humain au cœur du dispositif pour rassurer et fidéliser les clients

Carlo Costanzia, PDG de Vocalcom

Carlo Costanzia, PDG de Vocalcom

Si l’automatisation apporte un service rapide et une prise en charge immédiate, certaines demandes nécessitent de pouvoir échanger avec un humain, notamment pour les sujets complexes ou en cas d’insatisfaction. D’ailleurs, selon l’Observatoire des Services Clients 2020 de BVA, 62 % des Français privilégient le contact humain pour échanger avec le service client. Ce contact humain est un facteur clé de la relation, et pas seulement pour gérer les réclamations ou une demande de retour produit. Les conseilleurs du service client jouent un rôle tout aussi important pour développer et accélérer les ventes en cette période de fin d’année : que ce soit pour conseiller et rassurer avant de commander en ligne, pour rappeler les paniers abandonnés afin d’accélérer les taux de conversion, ou pour débloquer un point de friction sur le parcours d’achat (par exemple un problème lors du paiement en ligne). A chaque étape, le contact humain permet de fluidifier le parcours client afin d’optimiser les ventes et d’améliorer la satisfaction client.

L’obligation d’omnicanalité et de personnalisation

Avec l’accélération des commandes en ligne, les services clients doivent faire face à une multiplication des canaux de communication pour rester en contact avec le consommateur. Toujours selon l’Observatoire des Services Clients de BVA, si les Français plébiscitent encore largement les canaux classiques pour contacter le service client (56 % pour l’email et 55 % pour le téléphone), de nouveaux canaux tels que le chat (28 %), les chatbots (19 %), les applications mobiles (15 %), les réseaux sociaux (13 %) et les messageries instantanées (13 %) émergent, notamment chez les plus jeunes.

Lorsque l’on sait que 9 consommateurs sur 10 [2] souhaitent une expérience omnicanale sans couture entre les différents modes de communication, la pression sur les services clients est forte. Pour offrir une expérience client fluide et personnalisée, sans que le consommateur n’ait à répéter à chaque fois les mêmes informations, le service client devra avoir une vision à 360° sur les données clients et l’historique des échanges avec la marque et ce, quel que soit le canal de communication.

Dans les périodes de forte consommation, l’enjeu est simple : c’est maintenant ou jamais ! Or, dans un modèle où la relation est de plus en plus digitale, les consommateurs deviennent plus volatiles. 78 % [3] n’hésitent d’ailleurs pas à abandonner une marque à la suite d’une interaction décevante avec le service client. Même sur les parcours digitaux, l’humain joue donc un rôle majeur de différenciation, en apportant le conseil, l’empathie et la proximité nécessaires à une expérience client de qualité sur tous les canaux de communication.

Auteur : Carlo Costanzia, PDG de Vocalcom

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[1] Gartner : https://blogs.gartner.com/jake-sorofman/gartner-surveys-confirm-customer-experience-new-battlefield/

[2] Aberdeen : https://www.aberdeen.com/cmo-essentials/do-you-have-a-traditional-call-center-or-an-intelligent-contact-center/ 

[3] Salesforce : https://www.salesforce.com/form/conf/state-of-the-connected-customer-2nd-edition/

(c) Ill. DepositPhotos

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