Les agents virtuels soutiennent et développent les ventes des sites e-marchands

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Contrairement aux points de ventes physiques, les sites marchands souffrent d’un taux de transformation très faible et d’une expérience d’achat en ligne souvent perçue comme manquant de chaleur humaine. Alors que l’intervention proactive d’un vendeur humain ne peut être envisagée pour chaque internaute, des solutions existent. Il s’agit d’intégrer les agents virtuels aux sites marchands. Leurs missions pouvant consister à supporter le processus d’achat : guider les internautes lors de leur navigation, les assister pendant leur parcours d’achat ou encore leur pousser des offres personnalisées en fonction de leur profil ou comportement.

Des agents virtuels de plus en plus intelligents

Souvent cantonné à l’image d’un simple gadget, l’agent virtuel a longtemps été assimilé à une solution d’automatisation moyennement performante, aux résultats mitigés.

Pourtant, les progrès technologiques en intelligence artificielle, couplés avec des interfaces de dialogues sophistiquées, ont rendu possible la création d’une nouvelle génération d’agents virtuels capable d’interagir avec le client en langage naturel, de s’intégrer parfaitement au dispositif multicanal de l’entreprise et de s’interfacer avec son système d’informations.

Grâce à ces facultés, l’agent est en mesure de comprendre et d’interpréter la demande du client, d’y répondre en adaptant son discours automatiquement ou de l’orienter instantanément vers le bon interlocuteur, via le bon canal. Désormais, les agents virtuels intelligents sont capables d’accompagner les internautes à travers leurs parcours d’achat, en les orientant vers le produit ou le service le plus adapté à leurs besoins et en les rassurant en répondant à l’ensemble de leurs demandes de type : délais de livraison, conditions de remboursements ou d’échanges, disponibilité des produits, etc.

Quand l’agent virtuel devient un véritable support à la vente

Qu’il soit positionné sur la page d’accueil d’un site web, sur l’ensemble des pages ou dans un espace privé réservé aux clients, l’agent est en mesure d’engager la conversation avec l’internaute ou de répondre instantanément à ses questions. Il est capable d’apporter une dimension de conseil et d’expertise, en identifiant les besoins du client et en l’aiguillant vers le bon produit ou le bon service.

Connecté à la plate-forme d’e-commerce ou au logiciel de CRM, l’agent est également capable de pousser des offres ou des services personnalisés en fonction du profil du client, de son historique d’achat, des ses centres d’intérêts, etc.

L’ensemble de ces fonctionnalités permettent aux sites marchands, d’augmenter le taux de transformation, d’améliorer le panier moyen et de réduire le taux d’abandon.

Quand l’agent permet d’optimiser l’offre et le bon fonctionnement du site

L’aide à la vente des agents virtuels ne s’arrête pas là. Leur disponibilité permanente, permet aux internautes en cas de besoin, de signaler instantanément à l’entreprise des problèmes sur le site ou des dysfonctionnements pouvant perturber leur acte d’achat.

Par ailleurs, la mise en place d’un agent virtuel sur un site marchand constitue un formidable outil de veille et une source inestimable de connaissances clients riches et qualifiées. Ainsi, la solution permet des remontées, en temps réel, d’informations spécifiques sur un client, et des nombreux indicateurs de tendances. Grâce à cette meilleure connaissance des clients, l’entreprise est en mesure de mieux répondre à leurs besoins, mais aussi de les anticiper, en intégrant les tendances de consommation à la stratégie de développement d’offres produit. Cette « voix du consommateur » est extrêmement critique et permet ainsi à l’entreprise d’être en prise directe avec le marché et ses clients.

Face aux exigences sans limites des consommateurs en termes de qualité de service et de disponibilités d’une part, et les contraintes économiques d’autre part, les stratégies des entreprises vont tendre vers une répartition intelligente entre le virtuel et l’humain. L’idée n’étant évidemment pas de remplacer les conseillers humains. Il s’agit d’exploiter les capacités avancées des agents virtuels pour répondre aux attentes de plusieurs internautes à la fois, tout en valorisant les missions des conseillers qui vont se consacrer davantage aux clients ayant des demandes très spécifiques ou complexes.

Auteur : Leila Boutaleb-Brousse, Directrice Marketing Europe de VirtuOz

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