L’analyse prédictive est devenue cruciale pour les services marketing et il n’est pas difficile d’en comprendre les raisons.
Que ce soit au travers des caisses enregistreuses des magasins, des cartes de fidélité, ou par le biais des sites Web, des smartphones et des tablettes, les commerçants accumulent de plus en plus de données client à chaque point de vente et via tous les canaux. Tout ceci vient alimenter le Big Data, dans lequel l’historique et les transactions du client peuvent être analysées, décortiquées tout au long de sa vie, et restituées dans des tableaux de bord.
Suivre le comportement des clients est sans aucun doute très utile. Cependant, les réels bénéfices apparaissent quand il est possible d’analyser toutes ces données et d’utiliser les informations pour prédire ce que le client va faire par la suite. Par exemple, si le comportement d’un client d’une compagnie aérienne laisse apparaître que prochainement, il est susceptible de devenir un voyageur régulier, la compagnie en question peut adapter ses messages marketing en se fondant sur cette éventualité. De même, les distributeurs peuvent utiliser l’analyse prédictive pour personnaliser le contenu des pages destinées à leurs clients.
L’analyse prédictive rassemble un grand nombre de technologies très élaborées – notamment la modélisation statistique, l’apprentissage automatique et le Data Mining – en vue de prévoir le comportement des clients. Année après année, les outils deviennent de plus en plus sophistiqués.
Cela dit, quel est le rapport avec l’engagement en ligne ?
En fait, l’analyse prédictive peut jouer un rôle extrêmement important, en permettant aux cybermarchands d’interagir avec les clients au bon moment et en augmentant par la même occasion le taux de conversion de l’ordre de 25 % à 30% .
Voyez plutôt : l’engagement direct intelligent et proactif permet aux distributeurs et autres e-commerçants d’interagir en temps réel avec leurs clients, le plus simplement du monde.
Marc Saint Cirgue, directeur des ventes de LivePerson
La question à se poser est la suivante : quand est-il opportun d’engager le client ? Un site qui a beaucoup d’activité enregistrera un va et vient de milliers de clients potentiels chaque heure. Sur un site en libre-service, les visiteurs peuvent être divisés en deux groupes distincts :
- Ceux qui arrivent, aiment ce qu’ils voient et achètent ;
- Ceux qui n’achètent pas (de loin, le plus grand nombre).
Utilisez les techniques de l’engagement en ligne, et le second groupe devient plus complexe. Parmi eux, il y aura des prospects intéressés par le produit, mais qui pour une raison quelconque, n’iront pas au bout de leur démarche. Si vous vous adressez à eux, en temps réel, via le chat, ou en leur envoyant une vidéo ou du contenu personnalisé, vous pourrez encourager à la vente et augmenter le taux de conversion global.
Par contre, vous ne pouvez évidemment pas inviter tout le monde à chatter.
La clé du succès est de cibler vos approches d’engagement aussi précisément que possible. Ceci exige de disposer d’un modèle fiable de comportement de la clientèle. Par exemple, si vos conseillers Chats sont supposés cibler les internautes sur le point d’abandonner un panier d’achat, déjà rempli avec soin, le système doit être capable d’identifier les comportements prédisposant à l’abandon. Plus vous pourrez être précis, meilleur sera le résultat.
C’est à ce niveau là, que l’analyse prédictive entre en jeu.
Les outils d’une plate-forme d’engagement fournissent un modèle statistique de prédiction des comportements qui permettent d’identifier à quel moment et pourquoi s’engager avec le client. Ils sont basés sur l’analyse de l’historique du comportement du client, combinée à son activité actuelle et aux informations disponibles le concernant.
Tout aussi important, les outils permettent d’identifier les clients les plus disposés à une démarche d’engagement.
En conclusion, vous pouvez cibler les clients de plus en plus précisément, ce qui rend plus que probable que si vous fournissez de l’assistance par l’intermédiaire d’un conseiller ou par du contenu personnalisé, cela se traduira par une conversion.
Nul besoin d’une boule de cristal.
Auteur : Marc Saint Cirgue, directeur des ventes de LivePerson
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(c) ill. Shutterstock – Young businesswoman sitting at desk with social network icons
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1 Commentaire
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christophe
11 mars 2014 à 11:04
En complément des échanges en temps réel via un chat pour diminuer les abandons dans l’acte d’achat, on peut anticiper les interrogations des clients sur les produits/services en intégrant dans une base de données les réponses aux questions les plus récurrentes. On accompagne ainsi les clients dès leur entrée dans le site en proposant des informations supplémentaires et/ou des conseils d’utilisation.