Big Data : internaute, qui que tu sois, nous te comprenons !

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L’internaute français n’est pas néophyte : il utilise le web depuis assez de temps pour avoir des habitudes et un niveau d’exigence important. Collecter, raffiner et exploiter vos données vous permettra de mieux le connaitre et anticiper sa demande. Avec 31 Millions d’acheteurs en ligne en France et un CA de vente de produits et services estimé à près de 45 Milliards d’euros selon la FEVAD en 2012, tirer son épingle du jeu dans un marché où plus de 117 000 e-commerçants se disputent la part du gâteau est clairement un besoin vital ! Exploiter de façon pertinente vos data peut tout changer.

Si les modes de consommation online n’ont de cesse d’évoluer, ils se complexifient à mesure que l’internaute gagne en maturité. Le volume et la richesse des données collectées jusqu’aujourd’hui exigent de mettre en place de nouvelles méthodes d’analyse, toujours plus précises, pour comprendre précisément le comportement d’achat. L’analyse comportementale tirera profit de vos données propres, analytiques et comportementales pour établir des profils précis permettant d’apporter des réponses justes à des questions d’ordre stratégique :

• Qui est votre internaute ? Identification de profils, type de besoin, comportement d’achat
• D’où vient-il ? Par quel biais est-il arrivé sur votre site web (moteur de recherche, accès direct, sites référents, campagnes diverses)
• Que veut-il ? Recherche d’informations, démarche d’achat, recherche d’un contact, comparaison…
• Où se situe-t-il ? Définition de sa position géographique au moment de sa navigation.
• Quels sont les éléments pouvant freiner ou bloquer l’atteinte de son objectif ? Navigation complexe, zones non cliquables, difficulté à trouver une information de réassurance

Tu es venu, nous t’avons vu et compris !

L’identification précise de sa cible et de ses attentes est indispensable, car elle permettra de faire de son site un outil de vente puissant. Par l’identification précise de vos publics, chaque action marketing pourra précisément être corrélée avec des données utilisateurs et cela en temps réel. Ne vous -êtes-vous jamais posé les questions suivantes :

Pourquoi mes offres promotionnelles n’ont pas le succès escompté ? Comment faire baisser l’abandon du panier ? Pourquoi un taux de rebond si fort ? Voici 5 étapes pour vous permettre de tirer profit de vos data, mais avant un rappel essentiel : augmenter son chiffre d’affaires n’est pas un objectif, c’est un résultat ! Ce dont nous parlons est bien d’apporter à l’internaute la solution à un problème. L’utilisateur doit donc être au cœur de la réflexion.

1. L’objectif de l’étude : Pour déployer des actions opérationnelles efficaces, il faut définir son objectif en amont. Dans le cas présent, l’objectif de l’étude est de permettre à l’internaute d’accéder à l’information qu’il recherche au moment où il l’a recherche.

2. Analyser l’activité : Des outils simples peuvent vous aider à décrypter le comportement de vos internautes. Pour cela, il vous faudra choisir les bons scénarii à étudier : comportement durant les heures de bureau vs temps libre – Comportement de l’internaute mobile vs tablette vs PC – Comparaison du trafic naturel « marque » et « hors marque », comportement du visiteur par site référent…

3. Rapport d’activité : Les outils compilent les données pour faciliter l’interprétation : carte de chaleur (mise en évidence des zones d’une page les plus consultées), profondeur de scroll (jusqu’où vos visiteurs descendent-ils sur une page), vitesse de déplacement de la souris et données statistiques (abandon de panier, taux de rebond, requêtes les plus fréquentes, referrer…).

4. Interpréter et améliorer : Mettre ici en évidence les freins à la navigation et/ou la réalisation d’un objectif pour identifier les leviers à actionner et capitaliser sur les bonnes pratiques déjà en place. Exemples d’actions correctives : valoriser une information très recherchée, simplifier le tunnel d’achat, revoir l’ergonomie du site, adapter le contenu instantanément en fonction du profil du visiteur, adapter le contenu en fonction du jour de la semaine ou de vos données propres (CRM – CMS…).

5. Tester, tester et… suivre ! : Comparez un modèle de page initial à un modèle différent (Multivariate Testing), faites varier un élément unique (A/B Testing), stimuler un profil d’utilisateur en particulier etc. Vos meilleurs atouts restent le suivi scrupuleux de vos actions, l’étude statistique et votre capacité d’adaptation. Restez réactifs et donc attentifs au comportement de vos internautes ! Donnez le pouvoir à vos données !

Quels sont les outils à ma disposition ?

• L’analyse du comportement de l’internaute ne peut se faire sans outil. Voici donc une sélection pour vous accompagner dans votre démarche :
• BeamPulse : Plus qu’un simple outil d’analyse du comportement, il vous permet d’obtenir cartes de chaleur, profondeur de scroll sur les différentes pages de votre site et surtout d’adapter en temps réel et sans passer par des développements spécifiques le contenu de votre site en fonction du profil de l’internaute.
• Experiments par Google Analytics : Solution gratuite et intégrée à Google Analytics permettant de faire des tests A/B ou multi variés sur un site et ainsi évaluer l’impact d’une modification sur vos indicateurs (taux de conversion, taux de rebond, panier moyen…).
• Google Analytics : L’indispensable mais pas unique outil de suivi des performances de votre site.
• Zopim.com : Solution de dialogue temps réel intégrable à tout site Internet pour dynamiser vos ventes ou votre support. Idéal pour accompagner vos clients dans les derniers instants de leurs achats.
• Ekomi : Pour mieux valoriser vos avis clients et augmenter vos ventes grâce à des recommandations vérifiées.
• Kissmetrics : Pour mieux tracker vos conversions et identifier la source de votre CA, cet outil vous permet de paramétrer tous les objectifs de création de valeur pour votre site.
• CaptainDash : Un tableau de bord freemium permettant de croiser des données issues de bases de données, solutions analytics et autres plateformes sociales pour profiter de corrélations directement actionnables.

Auteur : Albin Seïté, eBusiness Architect, Activis

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