Marchés et cibles

Black Friday : 5 erreurs à éviter par les professionnels

5 écueils et pièges marketing à éviter pour préparer sereinement le Black Friday et accumuler les ventes le jour J

5 écueils et pièges marketing à éviter pour préparer sereinement le Black Friday et accumuler les ventes le jour J

Popularisé vers 2013 dans l’Hexagone et désormais incontournable en ligne comme en point de vente, le Black Friday se tiendra de nouveau le 26 novembre prochain et sera à nouveau un véritable fer de lance des achats de Noël. L’événement est devenu l’une des dates clés des commerçants aussi bien en magasin que sur le web. En effet, les ventes du Black Friday français ont augmenté de 66 % en novembre 2020 par rapport à la même période en 2019 [1]. Et ce, malgré la crise de COVID-19.

Mais attention. Si une marque souhaite profiter du Black Friday pour bénéficier d’un pic d’achats, encore faut-il connaître les codes à suivre pour y parvenir. Pour cela, nous avons listé les 5 écueils à éviter pour préparer sereinement le Black Friday et accumuler les ventes le jour J.

Écueil #1 – Afficher des informations trompeuses en ligne

Même avec les meilleures intentions du monde, une marque peut malencontreusement semer de fausses informations à travers le web :

Adoptez un livre
  • Mauvais horaires d’ouverture
  • Adresse erronée
  • Images de produits non disponibles…

Les informations qui sont partagées en ligne se doivent d’être fiables et tout changement effectué nécessite une vérification rigoureuse avant toute communication numérique. Car le partage d’informations trompeuses a un prix, particulièrement lorsqu’il survient en ligne. Il génère d’emblée de l’insatisfaction chez de futurs clients. Et ce, avant même qu’ils n’envisagent ou finalisent l’achat de d’un produit ou services.

Cette problématique est d’autant plus forte que, pendant le Black Friday, les consommateurs souhaitent profiter des meilleurs deals dans un laps de temps particulièrement court.

Conseil – Le Presence Management pour maximiser les ventes

Google My Business, un site Internet ou encore les réseaux sociaux sont autant de destinations que les consommateurs choisissent pour se renseigner dans leur parcours d’achat. En développant un dispositif d’actions marketing visant à optimiser et homogénéiser sa présence en ligne, il est possible d’attirer et de convaincre un maximum de consommateurs durant le Black Friday. De bonnes pratiques peuvent être mises en place sur les fiches Google My Business :

  • L’adresse du point de vente : il convient de s’assurer de l’affichage de l’adresse de l’entreprise sur son profil. Ainsi, des prospects intéressés pourront lancer des demandes d’itinéraires pour venir en magasin pendant le Black Friday ;
  • Les horaires d’ouverture : il est primordial de les actualiser pour éviter tout déplacement inutile aux futurs clients ;
  • La stratégie Black Friday : partager les meilleurs deals à travers Google Shopping ou encore la publication de Google Posts pour leur donner de la visibilité et attiser la curiosité de son public ;
  • Les avis clients : plus nombreux et positifs que chez la concurrence, ils rassurent et convainquent les prospects pour les convertir. La confiance est un élément clé du Black Friday les consommateurs se renseignent activement pour être sûrs de faire les meilleurs choix durant le Black Friday. Le parcours moyen vers l’achat est ainsi de 18 jours à six semaines avant le jour J [1].

Écueil #2 – Utiliser librement le Black Friday pour de la publicité

La réglementation française est très stricte vis-à-vis du Black Friday. Il est important de savoir que pour toute publicité dans la presse écrite utilisant Black Friday le terme doit être traduit en français. Tout défaut d’emploi de la langue française pourra être puni d’une contravention de 750 ou 3 750 euros pour les personnes morales selon la loi n° 94-665 du 4 août 1994, dite « Loi Toubon ».

De la même manière, l’emploi du terme de « soldes » est assez risqué sur la période. En effet, les périodes de soldes sont strictement encadrées par la loi française et se déroulent janvier et février pour les soldes d’hiver et juin et juillet pour les soldes estivales. Un contrevenant risque une amende de 15 000 à 75 000 euros s‘il associe le mot soldes à la période du Black Friday selon les articles L.310-5 et L.310-6 du code de commerce.

Conseil – Les avis clients pour gagner en visibilité et convaincre efficacement

Clément Poupeau, Chief Sales & Marketing chez Guest Suite

Les consommateurs ne trouvent plus leur compte dans la publicité. Selon le score de confiance créé par l’institut de données et d’études Kantar, la publicité arrive bonne dernière (38 points) à leurs yeux alors que les sites d’avis se placent en deuxième position (91 points) derrière les amis et la famille (93) [2]. Privilégier une communication authentique en incitant les clients à s’exprimer sur leur expérience est donc fortement recommandé.

Non seulement les avis des clients inspirent confiance mais ils agissent également sur la visibilité des points de vente. En effet, une étude Whitespark [3] a révélé que les avis clients faisaient partie des critères clés pour positionner des fiches Google My Business parmi les premiers résultats de recherches locales.

Pour profiter de cette opportunité sans précédent de visibilité en ligne pendant le Black Friday et convertir un maximum de consommateurs en clients ou visiteurs de point de vente, il est important d’:

  • Accumuler une grande quantité d’avis clients positifs
  • Afficher une note dite qualitative, soit comprise entre 4 et 5 sur 5
  • Obtenir des commentaires présentant un sentiment positif

Écueil #3 – Ne pas anticiper le pic de trafic sur son site

C’est la mésaventure du Black Friday 2020 pour les deux géants de l’électroménager français que sont Darty et Boulanger [4]. Et plusieurs heures de site inaccessible riment avec perte conséquente de chiffre d’affaires en période de Black Friday.

Conseil – Un échange déterminant avec son fournisseur d’hébergement

Il est primordial d’évaluer les capacités de son site bien avant le jour J. Si besoin, il faut prendre contact avec son fournisseur d’hébergement pour voir comment augmenter temporairement sa capacité d’accueil afin de pallier toute éventualité de saturation. C’est aussi l’occasion de faire une mise au point pour assurer la rapidité de chargement de son site Internet.

Plus les visiteurs passeront de temps à attendre qu’un site charge, plus ils seront frustrés et auront tendance à aller voir ailleurs. Il faut ainsi dès à présent préparer son site à une future affluence de visiteurs avides de bons plans.

Écueil #4 – Brandir l’argument du boycott pour vendre plus

Des marques comme Faguo, Nature & Découvertes, BackMarket ou encore Tediber boycottent le Black Friday en prônant l’argument d’une surconsommation déraisonnable. Si elles ont fait ce choix, c’est que ces mêmes entreprises sont engagées en faveur de l’écologie. Leur offre elle-même est tournée vers une consommation plus responsable, et ce, tout au long de l’année.

Dans le cas contraire, une entreprise peut faire le choix de ne pas participer au Black Friday, mais il est déconseillé de brandir l’argument du boycott dans le simple but de maximiser les ventes. Car toute tentative de communication mensongère mènera invariablement à un bad buzz.

Conseil – Une communication authentique pour attirer et fidéliser durablement

La franchise et l’honnêteté devraient être privilégiées avec les clients. Si ce conseil peut paraître banal, il est pourtant intemporel et encore plus crucial à l’heure du tout numérique. Car les futurs clients se renseignent auprès des clients existants. Il n’existe aucun moyen de censurer les clients mécontents. Alors autant convertir la satisfaction de la majorité des clients en force de frappe pour vendre pendant le Black Friday !

Pour rassurer les prospects, il est primordial de récolter un maximum d’avis clients. Dans cette même dynamique, il est capital de valoriser les expériences positives que les clients peuvent laisser tout au long de l’année. Pendant le Black Friday, le but est de collecter un maximum d’avis clients et de transformer les critiques en axes d’amélioration afin de séduire et de fidéliser davantage de consommateurs l’année suivante.

Écueil #5 – Négliger les commentaires de vos clients

Les avis clients sont fondamentaux pour l’entreprise. Ils permettent d’accroître la visibilité et le chiffre d’affaires toute l’année, et particulièrement pendant le Black Friday. Reste qu’ils ont un atout supplémentaire : donner les clés d’une meilleure satisfaction client.

Conseil – Un dispositif de collecte d’avis automatisé pour vous démarquer

Le Black Friday représente une période de l’année particulièrement chargée pour les équipes commerciales. Jusqu’aux soldes d’hiver 2022, elles ne pourront pas cumuler d’autres tâches. Mais cela n’empêche pas de collecter de nombreux avis clients en même temps que l’accumulation des ventes grâce au Black Friday. Car la période agit comme effet wow ou tout l’inverse pour les clients. Il est donc essentiel de comprendre les éléments qui enchantent la clientèle pendant la période pour miser encore plus dessus. Il est également essentiel d’effacer tout élément de l’expérience client qui, au contraire, génère une immense déception.

Des solutions existent pour permettre de collecter automatiquement des avis clients via de nombreux moyens de communication adaptés à la clientèle. Le tout est de trouver l’outil de Review Management, ou de gestion des avis clients, le plus pertinent pour votre entreprise. Soit celui qui alliera rentabilité et praticité pour votre entreprise.

Auteur : Clément Poupeau, Chief Sales & Marketing chez Guest Suite

***

[1] Criteo, Black Friday 2021 : tendances mondiales et stratégies marketing, 2021 https://www.criteo.com/fr/blog/black-friday-2021-tendances-mondiales-et-strategies-marketing/
[2] Kantar, Dimension 2020 : Media & Me, comment booster sa réputation de marque à l’heure de la personnalisation ?, 2020 https://kantar.turtl.co/story/media-and-me-rp-and-communication-fr/page/1
[3] Whitespark, 2020 Local Search Ranking Factors Presentation, 2020 https://whitespark.ca/blog/2020-local-search-ranking-factors-presentation/
[4] Capital, Black Friday : Darty et Boulanger incapables de gérer l’afflux de connexions, 2020 https://www.capital.fr/entreprises-marches/black-friday-darty-et-boulanger-incapables-de-gerer-lafflux-de-connexions-1387816

(c) Ill. DepositPhotos

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