Les données clients devraient être au cœur de la réussite client. Les professionnels du customer success analysent en permanence les comportements de leurs clients et en tirent des enseignements au fur et à mesure de leur croissance.
Découvrez les trois best practice à suivre lors de la mise en œuvre d’une approche efficace de la réussite client…
Soyez sélectif et ciblez de manière efficace
Les équipes produit s’efforcent toujours d’améliorer la puissance de leur solution et de trouver de nouvelles façons d’ajouter de la valeur pour leurs clients tout en ouvrant de nouveaux canaux de croissance des revenus pour leur organisation. Mais les études [1] montrent que 80 % des fonctionnalités des produits ne sont que rarement voire jamais utilisées. Si les nouvelles fonctionnalités du produit améliorent l’expérience utilisateur, le lancement de nouvelles fonctionnalités est limité par la lassitude à leur égard : en effet, les clients n’ont ni le temps ni l’énergie de se renseigner sur chaque nouvelle fonctionnalité que vous lancez et sur la façon de l’utiliser.
Un excellent moyen d’obtenir un taux d’adoption et de rétention sain pour une nouvelle fonctionnalité produit est de cibler moins de clients, mais de cibler les bons clients. Les professionnels du customer success doivent toujours analyser les données, en tirer des enseignements et les appliquer pour identifier les opportunités d’augmenter la valeur perçue par leurs clients.
La connexion des données relie l’ensemble de l’organisation
Il est essentiel d’avoir une vue complète sur les données de vos clients. Plus vos données seront complètes et précises, plus vous apprendrez de vos clients. Les données clients doivent toujours être partagées entre les équipes et les départements. De multiples secteurs de l’entreprise interviennent dans le parcours client et il est important d’éviter les silos de données et de centraliser ces données en une seule destination, une unique source de vérification pour l’ensemble de l’organisation. De cette façon, chaque équipe qui est en contact avec le client a accès au même environnement.
Une fois toutes les données client centralisées, l’étape suivante consiste à laisser vos clients vous renseigner ! Gardez l’œil sur les entreprises en pleine croissance qui réalisent de grands objectifs commerciaux à l’aide de votre produit, et engagez-vous avec elles pour en savoir plus sur leur parcours. À partir de ces enseignements, les professionnels du customer success peuvent identifier des comptes similaires qui pourraient bénéficier de la même approche.
Donner la priorité au client
L’habilitation du client comporte deux volets : le premier consiste à effectuer des recherches et à se préparer à un entretien individuel avec votre client et le second à lui permettre de s’épanouir réellement. Il est important d’anticiper ses besoins et de vous préparer avec toutes les informations et tous les documents dont vous aurez besoin pour répondre à ses questions. L’analyse a lieu en dehors de l’interaction directe avec le client, mais elle est tout aussi importante. En segmentant les données clients par lieu, par secteur d’activité et/ou par chiffre d’affaires, les équipes chargées du succès client peuvent obtenir des informations précieuses sur la manière dont leurs clients utilisent leur produit et sur les éléments déclencheurs susceptibles de prédire des comportements similaires avec d’autres comptes.
L’automatisation est essentielle à une analyse efficace des clients. Avec un tableau de bord client centralisé et riche en données, les équipes de Succès Client peuvent identifier les comptes susceptibles de se désabonner et s’engager de manière proactive auprès d’eux pour répondre à leurs inquiétudes. Elles peuvent également identifier les comptes où il pourrait y avoir une opportunité d’expansion et suggérer des produits et des fonctionnalités utiles pour la vente incitative.
Auteure : Juliette Guin, Experte en data integration, Fivetran
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[1] https://wraltechwire.com/2020/01/28/pendo-study-with-80-of-features-not-used-software-execs-re-evaluating-success-metrics/
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