Les bots de messagerie sont à l’assaut de nos services client depuis déjà plus d’un an, et rien ne semble pouvoir freiner leur expansion. Ce n’est pas la première fois qu’on a affaire aux messageries automatisées – il suffit de penser à Siri ou à Cortana – mais ce n’est qu’à présent que le monde des affaires s’est laissé convaincre de leur potentiel. Et ceci non pas sans raison, car les bots de nouvelle génération, basés sur les dernières avancées de l’intelligence artificielle, apprennent vite à imiter la conversation humaine. Est-ce le rêve de Turing qui se réalise sous nos yeux ?
Un bot de messagerie ?
Sans qu’on y pense, les bots nous accompagnent déjà depuis de longues années dans la navigation sur internet et l’utilisation de logiciels. Un bot n’est qu’une petite application, invisible pour l’utilisateur, capable d’accomplir automatiquement une tâche spécifique à une vitesse qu’un humain ne pourrait jamais atteindre manuellement. Elle peut, par exemple, ajouter un événement au calendrier, corriger des fautes de frappe ou encore rapporter une information telle que la météo du vendredi prochain. Quant aux bots de messagerie, on les trouve dans les fenêtres de discussion des messageries instantanées, d’où leur nom. Ils peuvent échanger avec l’utilisateur et réagir à ses demandes transmises par écrit. En 2017, ils sont déjà assez puissants pour intégrer durablement les services client de nos entreprises où ils ont le plus de chance de réussir leur parcours professionnel. Voulez-vous commander une pizza, réserver des places au restaurant, appeler le taxi, effectuer un virement bancaire ou encore faire livrer des fleurs à votre copine ? Les bots de messagerie peuvent le faire pour vous.
Le précurseur de cette nouvelle technologie, le chinois Tencent, déploie les bots sur son application WeChat depuis 2013, mais la mode n’a été réellement lancée qu’en avril 2016 par Facebook à l’occasion de l’ouverture de sa plateforme Messenger. Sans surprise, les autres géants de la techno ont fait tout leur possible pour ne pas laisser Facebook seul dans la course. Microsoft a lancé son Bot Framework qui permet de développer des agents conversationnels pour plusieurs plateformes de communication, y compris Skype, Slack, Facebook Messenger et Outlook. Apple, quant à lui, a refait son application iMessage, et Google a créé une toute nouvelle Allo. Alors que chacun cherche à s’assurer une place suffisante sur ce marché prometteur, c’est Facebook qui a un atout incontestable dans sa manche : un milliard d’utilisateurs actifs par mois sur son application Messenger. Celle-ci est vite devenue la cible préférée des entreprises : 30 000 bots y ont déjà été implantés.
En quoi les bots de messagerie sont-ils si spéciaux ?
Les bots de messagerie mettent le mobile au cœur de notre système économique, pourtant ils ne nécessitent pas de développement de nouvelles applications mobiles pour fonctionner. Ils s’infiltrent dans les espaces de discussion des applications de messagerie telles que Facebook Messenger, WhatApp ou Slack. C’est justement le succès mondial de ces applications qui a déclenché la récente fièvre des bots. Il était évident qu’avec trois milliards d’utilisateurs actifs dans le monde, elles allaient susciter l’intérêt des marketeurs. Les bots de messagerie s’inscrivent dans la volonté des entreprises d’assurer la communication ininterrompue avec leurs clients. Pas de repos, pas de pause déjeuner, pas de décalage horaire – ils peuvent répondre aux sollicitations à tout moment.
Marta Grzyszczak, Business developer chez Yeeply Mobile
Le développement d’un bot ne demande pas beaucoup de temps ni de budget. Puisque l’objectif n’est pas de créer un bot qui parlera du sens de la vie avec vos prospects, il ne suffit que de lui apprendre ce qui relève de l’activité de votre entreprise. Si vous contactez une pizzeria, vous n’allez pas tout de même essayer de réserver un taxi. Cela veut dire que les champs lexicaux que le bot doit “comprendre” pour fonctionner sont bien limités. Dans la plupart des cas, quelques semaines suffisent pour le mettre en place.
Un apprentissage continu
Les bots ont de forts atouts pour révolutionner nos entreprises, mais, en vérité, un algorithme fraîchement conçu ne ferait que décevoir l’utilisateur qui s’attend à une expérience bluffante. Si les experts placent tant d’espoirs dans cette nouvelle technologie, c’est pour sa capacité à apprendre à travers la conversation. Il faudra encore attendre longtemps avant de pouvoir bavarder aisément avec les machines, mais il ne reste désormais qu’à parcourir la dernière ligne droite pour y arriver.
C’est encore une fois Facebook qui a trouvé la bonne formule pour apprendre aux bots à devenir autonomes. À côté de sa plateforme Messenger, il a mis à disposition de ses clients un outil, nommé wit.ai, qui permet de « coacher » les bots. Ceux-ci sont formés avec des histoires, c’est-à-dire, des exemples de conversations. Lorsqu’on créé un bot, on ne lui enseigne dans un premier temps que quelques histoires qui décrivent les schémas des conversations les plus probables. Ensuite, pendant le test beta, on recueillit le plus de conversations possibles. À chaque fois qu’on découvre un nouveau cas d’utilisation, on l’ajoute à la mémoire du bot.
Chaque requête faite par l’utilisateur correspond à une réponse, c’est-à-dire, une action que le bot doit exécuter. Ça peut être, par exemple, l’envoi d’une question à l’utilisateur pour obtenir plus de précisions sur ce qu’il veut, l’ouverture d’une application, la recherche d’une information sur une page web ou tout autre action qui semble pertinente du point de vue de l’entreprise. Ces réponses sont définies à l’avance par le propriétaire du bot.
Ainsi, pour devenir « intelligent », le bot devrait au début de son existence être supervisé par les développeurs et les experts en service client qui interviennent pour garantir qu’il exécute toutes les demandes. Au fil du temps, l’algorithme apprend où il a commis des erreurs et saisit les nuances subtiles des questions traitées pour enfin pouvoir y répondre sans aucune intervention humaine.
Bien plus qu’une révolution du marketing
Les bots de messagerie révolutionnent le marketing, mais leur impact pourrait aller bien au-delà du service client ininterrompu. Toute la perception que le client a de l’entreprise risque en effet de changer. Plus concrètement, est-ce qu’un bot serait capable de fidéliser un client ? Devenir son interlocuteur préféré, tout comme un conseiller sympathique qu’on est toujours content de revoir ? Or, il est probable que l’arrivée des bots ferait basculer nos échanges avec les entreprises. Ceux-ci deviendraient plus laconiques, plus mécaniques, limités toujours à une demande suivie d’un traitement.
Chaque grande innovation s’est vue accusée de perturber profondément notre société. Dans les années 1980, on en voulait aux ordinateurs d’avoir réduit la productivité de nos entreprises. Plus récemment, aux réseaux sociaux de nous isoler les uns des autres et de provoquer une vague de narcissisme. À voir maintenant comment les humains s’en sortent face aux bots. En réalité, l’impact qu’aura cette technologie sur nous dépendra de l’usage que les entreprises décideront d’en faire. Vont-elles réduire leurs effectifs quand les bots seront devenus autonomes ou vont-elles plutôt mettre plus d’efforts dans le marketing H2H ? Avec à leurs côtés les bots qui traitent certaines tâches fastidieuses, les employés devraient désormais avoir plus de temps à consacrer, par exemple, à la prospection face-à-face… Et si les bots pouvaient humaniser nos entreprises ?
Auteure : Marta Grzyszczak, Business developer chez Yeeply Mobile
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