Le plus grand défi des entreprises en 2022 ne réside plus dans le manque de données dans l’entreprise, mais plutôt dans le fait de prêter attention à la bonne donnée.
Vous disposez de données provenant de différentes sources qui sont en conflit les unes avec les autres. Difficile dans ces conditions de prendre des décisions commerciales et marketing rapidement.
- Quand ces données ont-elles été collectées ?
- Quels outils ont été utilisés pour collecter ces données ?
- Quels paramètres ont été utilisés et comment ont-ils été traités ?
Comment convaincre tous les membres de vos équipes de s’appuyer sur une seule source de données et de lui faire confiance ?
Comment créer un processus cohérent de collecte et de partage de données pour vous assurer que tout le monde soit sur la même longueur d’onde ?
Voici comment aligner toute l’entreprise sur une seule source de vérité…
Créer une équipe data cross-services
Pour s’assurer du succès de l’intégration de leurs solutions auprès de leurs clients, les start-up tech ont de plus en plus recours à un processus nommé “Intégration des Champions” (Champions Onboarding).
Cela consiste à sélectionner une personne dans chacun des départements concernés de l’entreprise afin de les faire participer à des formations et des sessions de travail taillées sur-mesure.
Non seulement ces champions deviennent de grands utilisateurs de l’outil, mais ils prêchent aussi la bonne parole auprès de leurs collègues qui seront plus enclins à les écouter plutôt qu’à faire confiance au vendeur externe.
Appliquez ce même principe au sein de votre organisation.
Si vous souhaitez unifier la donnée et améliorer la performance des différentes équipes, faites appel à un représentant des opérations, du service client, des ventes, du marketing, des finances et de tout autre service concerné.
Ces champions vont comprendre ce qui se passe dans les autres départements et ainsi il leur sera plus facile de s’entendre sur les indicateurs pertinents à suivre ainsi que sur la source de cette dernière.
Marketing et ventes : s’entendre sur les KPI
Une fois que vous avez créé votre équipe de données, planifiez une réunion récurrente, bi-mensuelle par exemple, pour définir les KPI que vous devez suivre.
Ces indicateurs de type qualitatif et quantitatif doivent vous donner une vision claire des actions qui contribuent à un résultat spécifique afin que vous vous concentriez dessus.
Prenons par exemple le département marketing qui démarre un podcast dans le but de renforcer la notoriété de l’entreprise :
- Un KPI qualitatif serait le type de sujets abordés dans le podcast : les problématiques des clients potentiels, des études de cas clients, des entretiens avec des experts de l’industrie…
- Des KPI quantitatifs seraient le nombre d’auditeurs, le trafic, le nombre de prospects et de ventes que vous obtenez grâce au podcast.
Pour le service client, les indicateurs pertinents pourraient, quant à eux, être :
- Le taux de fidélisation des clients.
- La Valeur Vie Client (Customer Lifetime Value).
- Les commentaires et notes de satisfaction des clients.
Gardez à l’esprit que ces KPI changeront au fil du temps à mesure que votre entreprise se développera.
Mettre en place les outils et les tableaux de suivi
80 % des équipes commerciales, 46% des équipes marketing et 45 % des services client au sein de l’entreprise utilisent le CRM (Source L’Entrepreneur en vous, 2022).
Une fois que vous vous êtes mis d’accord sur les KPI que vous devez suivre, choisissez un logiciel qui s’intègre à votre outil de CRM mais aussi avec vos autres outils tels que Google Analytics ou Hotjar par exemple.
Ensuite, vous pouvez commencer à créer des dashboards afin de donner à chacun une vue d’ensemble des performances des différentes initiatives marketing.
Par exemple, pour le support client, les données essentielles à alimenter dans le tableau de bord peuvent être :
- Qualité du service : l’impact de votre service sur les clients à travers les avis que vous obtenez, le taux de satisfaction et votre taux de fidélisation de la clientèle.
- Performance : le temps nécessaire pour résoudre le problème d’un client.
- Productivité : le nombre de tickets fermés par jour par chaque membre de l’équipe
Les données doivent être cohérentes et précises pour vous aider à identifier les domaines dans lesquels vous devez vous améliorer afin d’offrir une meilleure expérience client.
Votre tableau de suivi doit également être facile à utiliser pour améliorer la productivité en réduisant le temps nécessaire pour accéder aux données et en tirer des informations exploitables.
Rencontrer régulièrement l’équipe data
Durant la réunion récurrente mise en place, il faudra échanger sur les points d’attentions remontés par l’équipe Data. Par exemple sur le type de données que vous entrez dans les tableaux de bord, les types de graphiques dont ils souhaitent disposer ou encore les fonctionnalités qu’ils souhaitent utiliser pour personnaliser leurs vues.
Au fur et à mesure que vous implémenterez vos tableaux de bord, vous finirez par mettre le doigt sur la bonne donnée et vous serez alors en mesure de prendre la ou les bonnes décisions.
Par exemple, vous avez peut-être l’impression que vous offrez le meilleur support client du marché. Cependant, les données obtenues vous indiquent que même si vous résolvez rapidement les tickets clients, votre taux de fidélisation est inférieur aux attentes.
Vous allez probablement résoudre ce problème en privilégiant la quantité, mais aussi en améliorant la formation des membres de l’équipe support client et en mettant à disposition de vos clients des contenus adaptés tels que des tutoriels vidéo.
Mener des réunions de comité exécutif efficaces…
Le comité exécutif de l’entreprise ne peut plus faire grand-chose s’il consulte les données lorsque les objectifs de ventes et de revenus ne sont pas atteints ou lorsque le budget est dépassé.
Soyez proactif et planifiez une revue périodique afin de le tenir informé de ce qui se passe afin qu’il prenne les bonnes décisions à temps tout en évitant les mauvaises surprises.
Et puisque vous avez créé une source unique de vérité pour toutes les données de votre entreprise, il vous est désormais plus facile de monter ce type de réunion et ainsi d’aligner l’ensemble de l’entreprise.
Auteur : Naier Saidane est Entrepreneur, Podcasteur et Blogueur sur L’Entrepreneur en vous
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