Avec la pandémie de Covid-19, la transformation numérique de notre société s’est accélérée de trois à quatre ans [1], obligeant les entreprises à se transformer à un rythme si soutenu qu’il rappelle presque la frénésie des débuts d’Internet.
Si cette transformation était déjà attendue, sa mise en œuvre ne permet pas pour autant de relever si facilement l’un des plus grands défis auxquels les entreprises en croissance ont toujours été confrontées : comment continuer à satisfaire les demandes de ses clients quand ils deviennent plus nombreux ?
Avant de chercher à adresser les besoins des clients, il faut d’abord comprendre qui ils sont, en consolidant une source de données clients unique et fiable qui pourra être exploitée par la technologie. Mais dans la réalité, de nombreuses entreprises utilisent des systèmes informatiques complexes, basés sur des silos de données disparates ou encore des logiciels CRM d’ancienne génération. Difficile dans ce contexte de garantir une expérience client harmonieuse entre les différents canaux de communication et points de contacts…
Comprendre la complexité technologique
Le manque d’unité technologique dans un CRM est une source de frictions dans le parcours client. Utiliser des outils inadaptés peut se révéler très coûteux sur le long terme, notamment si les équipes passent à côté d’informations cruciales, leur faisant manquer des opportunités de vente.
Une croissance durable n’est possible qu’avec un écosystème de données simple, cohérent et homogène à travers tous les services de vente, de marketing et de relation client. La technologie CRM peut ensuite connecter toutes les données pour en exploiter le potentiel et créer une expérience client fluide. Aujourd’hui, avoir un CRM unifié et non fragmenté est sans doute le principal défi à relever pour la réussite des projets de transformation et de croissance des organisations.
Surmonter la complexité technologique
Même avant la pandémie, les entreprises utilisaient déjà 120 outils en moyenne [2] au sein du seul département marketing ! S’il est vrai qu’aucun logiciel ou outil ne peut à lui seul répondre à tous les besoins d’une entreprise, il n’en reste pas moins essentiel de comprendre comment ces outils fonctionnent les uns avec les autres.
Avant d’introduire une nouvelle technologie, un audit des solutions existantes est ainsi nécessaire. En matière de besoins numériques, il n’existe pas de solution unique. Chaque plateforme, chaque technologie et chaque service a des objectifs et des défis qui lui sont propres. Il est donc important de les comprendre avant de se lancer dans une transformation technologique.
L’innovation étant par définition sans fin, l’audit doit être fait régulièrement pour permettre de découvrir de nouvelles façons de gérer efficacement ses données. Qui sait, cette exploration peut également ouvrir de nouveaux horizons sur des applications permettant de faire gagner du temps aux employés, d’économiser de l’argent ou de consolider des technologies, pour le plus grand bénéfice du client.
Il existe en France de nombreuses entreprises empreintes de passion et d’innovation, déterminées à se développer. Mais ignorer la complexité des technologies peut être un frein à ce développement. Une fois que la pile technologique est comprise, redéfinie et même simplifiée, les entreprises peuvent véritablement enrichir l’expérience client numérique. Le CRM peut se parer de ses nouveaux habits. Et c’est le premier pas vers une croissance durable.
Auteure : Julia Cames, Directrice Marketing France, HubSpot
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1 – https://www.mckinsey.com/business-functions/strategy-and-corporate-finance/our-insights/how-covid-19-has-pushed-companies-over-the-technology-tipping-point-and-transformed-business-forever
2 – https://www.progress.com/blogs/10-data-stats-your-martech-stack
[c) Ill. DepositPhotos
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