Un chef-d’œuvre se définit comme un travail effectué grâce à une extraordinaire habileté. A bien des égards, le service à la clientèle devrait se rapprocher de ce concept pour offrir l’excellence. En effet, l’art est par définition expérientiel et émotionnel, des composantes indissociables d’un excellent service clientèle.
De La Joconde de Léonard de Vinci, en passant par La Nuit Étoilée de Vincent van Gogh, les chefs d’œuvre subsistent dans nos esprits pour l’émotion qu’ils nous font ressentir. A l’instar de l’art, le meilleur service clientèle consiste à établir des liens émotionnels avec les clients. Il convient donc d’appréhender la relation client à travers un nouveau paradigme pour la faire passer au stade supérieur. Pour ce faire, il est intéressant de s’inspirer des grands artistes de notre monde qui ont façonné notre regard sur l’art, à travers certaines œuvres majeures.
L’expérience émotionnelle des clients
Le Jeune garçon riant, de Frans Hal
Cette œuvre saisit à la perfection le sourire authentique d’un jeune garçon, pour lequel il est difficile de ne pas sourire en retour. Il en est de même pour les expériences positives, authentiques et émotionnellement engageantes qui sont essentielles pour fidéliser les clients. Dans chaque interaction, les marques doivent réfléchir à la manière dont l’expérience peut susciter l’émotion, en créant constamment des expériences positives et personnalisées.
Les clients veulent que les interactions aient du sens, et ce, sur l’ensemble des canaux qu’ils utilisent. Parfois, une seule et même entreprise peut donner l’impression de communiquer avec ses clients via ses services distincts, sans réelle cohésion. Cette polarisation s’accentue lorsque les marques ne disposent pas d’une vision unifiée des interactions qu’ils ont avec leurs clients. La raison est connue : différents systèmes et solutions sont utilisés selon les équipes et services, ce qui amène à une fragmentation des données exploitables. Utiliser efficacement les données signifie qu’il faille pouvoir répondre aux clients en tant qu’individus et créer des réactions émotionnelles souhaitées : plaisir, joie, gratitude et bonheur.
Aujourd’hui, 82 % des entreprises déclarent que les relations avec les clients sont une priorité absolue. Et pourtant, malgré cet engagement, bien souvent elles peinent à obtenir des données pertinentes, à en tirer des informations utiles et à les traduire pour ensuite améliorer la stratégie mise en place autour de la relation client, et ce en temps réel.
L’innovation en période difficile
La leçon d’anatomie du Docteur Nicolaes Tulp, de Rembrandt
Cette peinture n’est pas uniquement l’exemple même d’une publicité magistrale, mais également une histoire d’innovation. Initialement commandée comme publicité par un médecin ambitieux (le docteur Tulp), elle montre une approche novatrice de la dissection humaine, utilisant les technologies les plus récentes de l’époque. Toutefois, cette œuvre est également l’une des premières à s’éloigner des traditions du portrait de groupe, attirant l’œil du spectateur dans le style novateur de Rembrandt.
Dans le domaine des services à la clientèle, l’innovation technologique est essentielle à la survie d’une marque. Les outils traditionnels de service à la clientèle sont dépassés et les clients sont en attente d’une expérience numérique. Que cela se fasse par chat en direct, sur les réseaux sociaux, par messagerie, email ou en utilisant des outils vidéo ou par la voix, les entreprises doivent innover aussi et s’orienter vers les canaux privilégiés par leurs clients.
Mark de Bruijn, Marketing Director chez Sprinklr
Bien sûr, l’utilisation accrue des réseaux sociaux peut submerger certaines marques qui ont dès lors un volume élevé de conversations auxquelles elles peuvent avoir du mal à répondre dans un délai raisonnable. L’IA peut les aider à identifier les problèmes des clients qui nécessitent, ou non, l’intervention d’un agent. De façon simultanée, la consolidation des outils existants en un seul système peut fournir des données et des informations aux agents, qui seront hébergées en un même endroit, éliminant ainsi le besoin de passer d’un système à l’autre. Cela permet donc d’économiser le temps des agents et répondre plus rapidement à la demande des clients pour leur offrir des expériences rapides et unifiées.
Il est également bon de rappeler que plus de neuf responsables de la relation client sur dix affirment que leur entreprise ne dispose pas de fonctionnalités clés dans leur plateforme de gestion de l’expérience client (CXM). Des gains d’innovation faciles sont véritablement laissés de côté.
Laisser aussi les clients se débrouiller parfois seuls
La Vieille femme et garçon avec des bougies, de Peter Paul Rubens
L’artiste néerlandais capte ici une idée clé que l’on peut retranscrire sur la relation client ; le fait que les clients souhaitent résoudre eux-mêmes leurs problèmes, aussi rapidement et efficacement que possible.
La quasi-majorité des clients attend de recevoir des réponses immédiates à leurs questions, et près de sept clients sur dix préfèrent résoudre leurs problèmes à l’aide des FAQ ou de solutions qu’ils peuvent trouver eux-mêmes en libre-service plutôt que d’avoir à s’adresser à un agent.
L’assistance automatisée boostée par l’IA permet d’atteindre cet objectif. La technologie moderne aide à guider rapidement les clients par le biais de communautés présentes en ligne, via des forums ou encore des chatbots fonctionnant grâce à l’IA conversationnelle. Cela conduit à des résolutions plus rapides, à des clients bien plus satisfaits et à des agents libres de se concentrer sur des problèmes nécessitant plus d’énergie. Faire appel à de telles options permet de trouver des solutions plus rapidement pour les clients et viennent également réduire la charge de travail des agents, améliorant ainsi l’expérience à la fois des clients et des employés.
Apprivoiser l’IA pour mieux contextualiser l’approche de la relation client
Comme les vieux chantent, les enfants piaillent, de Jan Steen
A l’instar de la représentation très complexe d’un repas de famille assez chaotique faite par Jan Steen, organiser une relation client exceptionnelle nécessite la décomposition d’images complexes afin d’en tirer un éclairage significatif.
Cette œuvre contient de nombreux messages cachés et seul un œil expert peut les déchiffrer. De même, il est difficile de tirer de véritables enseignements des données relatives aux clients. L’intelligence artificielle peut permettre au service client de contextualiser des quantités massives de données et de nuances, et également de fournir les informations nécessaires à un service client efficace.
Elle peut aider à mieux comprendre ce que ressent le client, s’il est content, frustré voire triste. Et plus important encore, comment les marques peuvent faire pour résoudre ces problèmes de manière proactive. Seule l’IA peut passer au crible les multiples canaux de données aujourd’hui engendrés par la relation client afin d’aider à prioriser des situations, et à quel moment il est bon d’interagir avec les clients.
L’IA conversationnelle joue aujourd’hui un rôle d’autant plus important. Néanmoins, les chatbots peuvent également beaucoup varier. Certains peuvent offrir des capacités de bases, notamment le fait d’appairer des conversations et des réponses à l’aide de mots-clés.
Cependant, ces derniers offrent une expérience client un peu bancale. Il est essentiel de comprendre les nuances dans la conversation (l’intention, le langage, l’argot, le dialecte ou encore les habitudes liées à certaines messageries) afin de rendre l’expérience la plus fluide possible. Les chatbots d’IA sophistiqués sont des guides spécialisés, toujours disponibles, offrant un service pertinent aux clients, et capables de fournir des données cruciales et exploitables pour l’entreprise. Ainsi, ils deviendront bientôt indissociables d’une relation client d’une nouvelle ère.
Auteur : Mark de Bruijn, Marketing Director chez Sprinklr
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(c) Ill. DepositPhotos
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