Les clés de succès d’une stratégie de commerce mobile

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Le terme « multicanal » a pris une nouvelle dimension, passant d’une série de « canaux » à une diversité de points de contact numériques avec lesquels les consommateurs interagissent : sites d’e-commerce traditionnels, smartphones, tablettes, points de vente mobiles, réseaux sociaux, etc. Les consommateurs prennent des décisions de façon non linéaire, interagissant avec plusieurs de ces points de contact numériques le long du chemin. En conséquence, la mobilité joue un rôle prépondérant dans cette nouvelle ère du commerce multicanal.

Le point de départ pour tout commerçant est un site Web mobile, optimisé pour les smartphones. À partir de là, d’autres services mobiles, tels que des applications natives pour les appareils mobiles, des sites et applications natives optimisés pour les iPad, ainsi que des applications mobiles de point de vente fournies par le commerçant, peuvent être développés au fil du temps.

Pourquoi les sites Web mobiles sont-ils importants pour les commerçants ?

Les sites Web mobiles sont importants pour les commerçants pour quatre raisons principales :

Les clients s’attendent à un site Web mobile

En raison de la migration des achats en ligne de l’ordinateur de bureau à l’appareil mobile, les consommateurs s’attendent à trouver une interface optimisée pour leur appareil mobile lorsqu’ils l’utilisent pour se connecter au site Web d’un commerçant. S’ils ne la trouvent pas, il y a de fortes chances qu’ils quittent le site pour aller sur celui d’un concurrent et/ou se forgent une opinion négative sur la marque.

Le site Web mobile est une opportunité de croissance

Le site Web mobile ouvre une nouvelle source de revenus susceptible de générer 2 à 6 % des ventes en ligne à l’heure actuelle, voire plus pour certains commerçants, et de croître de façon spectaculaire au cours des 5 prochaines années.

Le site Web mobile renforce l’engagement des clients en faveur de la marque et augmente leur satisfaction

En allant bien au-delà du monde en ligne, le site Web mobile permet de relier le monde virtuel et le monde physique. Par exemple, si les consommateurs ne trouvent pas un produit en magasin, ils se connectent souvent au site Web du commerçant pour le trouver. Une interface optimisée permet donc d’effectuer la vente. Les sites Web mobiles permettent également aux commerçants d’impliquer directement les consommateurs mobiles avec des offres et des promotions réservées aux appareils mobiles et reliées aux achats effectués en magasin.

Concurrence

Selon une étude Forrester, environ 74 % des commerçants ont déjà investi dans un site Web mobile ou envisagent de le faire. Ce chiffre inclut probablement vos concurrents.

Quelles sont les clés du succès d’un site Web mobile ?

Fonctionnalités de base des sites Web mobiles que tous les consommateurs attendent : les commerçants doivent adapter les fonctionnalités et l’environnement proposés sur les appareils mobiles à l’utilisateur mobile. Ils ne doivent pas transférer les fonctionnalités de leur site principal vers leur site mobile (ou simplement réduire l’échelle de leur site). Les consommateurs mobiles s’attendent à des fonctionnalités de base telles qu’une fonction de recherche bien visible, un service de paiement simple, un accès aux coordonnées des magasins, une navigation simple et intuitive, etc. Les utilisateurs mobiles sont pressés. Il est donc essentiel de leur permettre de trouver l’information recherchée en un ou deux clics.

Vitesse et performances

Etant donné qu’ils sont pressés, les utilisateurs mobiles s’attendent à un site qui se charge et réagit rapidement. Certains facteurs de performance ne dépendent pas du commerçant (par exemple, le réseau de l’opérateur), mais d’autres en dépendent. Par exemple, l’approche adoptée par le commerçant pour implémenter un site mobile peut faire une grande différence. Une approche telle que la création d’un site proxy ou la capture de données d’écran peut ralentir le chargement des pages. Par contre, la création d’un site directement intégré avec la plate-forme d’e-commerce offre de meilleures performances.

Site intégré avec d’autres canaux numériques, mais géré séparément

Un site Web mobile doit être intégré avec tous les autres canaux numériques (canaux en magasin, applications natives, site d’e-commerce, etc.), afin d’offrir à l’utilisateur un environnement cohérent, tout en simplifiant la gestion du commerçant. Le site Web mobile doit également être géré séparément pour impliquer les utilisateurs mobiles, qui ont souvent des besoins différents de ceux qui utilisent d’autres canaux numériques, avec du contenu ou des promotions adaptés.

Auteur : Gary Lombardo, Responsable du marketing produit (commerce mobile, multicanal et social) de Demandware

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