Quand on est restaurateur, fidéliser ses clients représente la garantie de revenus réguliers et de coûts d’acquisition moindres. Alors qu’une étude commandée par le logiciel de caisse Lightspeed révèle qu’un consommateur interrogé sur deux (50%) déclare restreindre ses sorties au restaurant, la rétention client apparaît comme une évidence et une nécessité absolue pour parer à la baisse de fréquentation. Tour d’horizon des méthodes et outils pour faire revenir ses clients et s’assurer de revenus récurrents.
Formules d’abonnement au restaurant : la tendance en vogue
À l’image des salles de sport ou plateformes de streaming, de plus en plus de restaurants mettent en place des formules d’abonnements pour fidéliser leurs clients. À l’origine initiée aux États-Unis (avec pour pionnier la chaîne Taco Bell), d’autres enseignes en Europe et en France ont emboîté le pas, à l’image des restaurants Del Arte ou Prêt à manger qui proposent un abonnement pour quelques dizaines d’euros par mois offrant à leurs clients un certain nombre de plats ou boissons gratuites par jour. Del Arte a ainsi choisi une formule à 34,99 euros par mois (avec un engagement de six mois) donnant la possibilité aux clients de savourer une pizza ou un plat de pâtes gratuit par jour.
Si la formule d’abonnement a le mérite de pérenniser des revenus réguliers sur le long terme, les restaurateurs doivent cependant trouver les contreparties idéales pour inciter les clients à souscrire à leur abonnement (ou à le renouveler). Un plat gratuit par jour à sélectionner dans une carte, remise sur le plat phare, plats exclusifs réservés aux abonnés ou encore événements privés sont quelques exemples d’incitations à mettre en avant.
Autre avantage de taille : la collecte de données sur les habitudes de consommation et le profil des abonnés, lors de la souscription et pendant la durée de l’abonnement, que les restaurateurs peuvent exploiter pour affiner leur carte ou améliorer leur service.
Alors que plus de deux Français.es sur trois (71%) ont déjà souscrit à un abonnement tous services confondus (streaming, livraison, etc – étude 2020 d’Harris Poll), l’abonnement au restaurant a de beaux jours devant lui, à condition de pouvoir le paramétrer avec succès.
Collecter des données sur ses clients : la première pierre pour fidéliser ses clients
Laura Stagno, Country Manager France de Lightspeed
Pour mettre en place un programme de fidélité efficace ou une formule d’abonnement incitative, la collecte de données sur le comportement et les attentes de ses clients est indispensable. Pour cela, les restaurateurs peuvent s’appuyer sur des outils technologiques pour mieux déceler les habitudes de consommation de leurs convives.
Par exemple, des bornes de commande ou des outils de commande en ligne via QR code permettent de collecter des données précieuses (email, adresse, âge) indispensable pour construire et segmenter sa base de données par la suite. Via l’outil ou par l’envoi d’un email, ils permettent également de collecter des avis clients, précieux pour optimiser son service/menu ou identifier des points faibles mais aussi, par exemple, de faire bénéficier aux clients d’offres promotionnelles exclusives.
Des logiciels de caisse tout-en-un présentent l’avantage de pouvoir collecter des données à la fois quantitatives (ticket moyen, fréquence de visite, plats les plus commandés, etc) et qualitatives (allergies éventuelles, préférences alimentaires, demandes particulières) permettant aux restaurateurs d’alimenter leurs profils clients et d’offrir un service plus personnalisé – maximisant leurs chances de voir revenir leurs convives.
En disposant d’une vision objective et synthétique, construire son programme de fidélité devient une tâche plus aisée. Un plat est populaire dans le service de midi ? C’est une opportunité supplémentaire de le mettre en avant sur sa carte dans sa formule d’abonnement.
Personnaliser la relation client : un gage de fidélité
Pour qu’une relation dure, il faut s’impliquer et montrer des signes d’attention constants. Il en est de même dans la restauration pour éviter que les clients aillent voir ailleurs. L’une des clés pour fidéliser ses clients très convoités ? Faire preuve de personnalisation. Qu’il s’agisse de réactiver des clients dormants qui n’ont pas mis les pieds depuis un certain temps ou de récompenser des clients fidèles, la personnalisation est clé.
Remise sur son plat favori, bon d’achat pour un anniversaire, invitation exclusive à tester un nouveau plat : personnaliser la relation avec ses clients n’est pas qu’une affaire d’offre adéquate, mais aussi de timing.
Là encore, un logiciel de caisse avancé représente un allié idéal pour décider du moment opportun : dernière visite, ticket moyen sur les six derniers mois ou encore plats les plus commandés sont autant de données exploitables pour optimiser son programme de fidélité et envoyer, par exemple, son offre promotionnelle au bon moment.
Si le contenu de l’offre et le timing sont importants, les canaux pour développer un programme de fidélité à succès le sont tout autant.
Les SMS : l’atout numéro un des restaurateurs
98% des personnes lisent leurs SMS dans les 3 minutes qui suivent l’envoi, contre un taux d’ouverture de seulement 22% pour l’emailing (source : l’Echommerce). Un canal de communication qui reste pourtant encore sous-utilisé par de nombreux restaurateurs, par crainte d’une trop grande intrusivité ou d’une gestion d’envoi trop contraignante.
Pour y remédier, de nombreux acteurs foodtech à l’image de Hey Pongo dépoussièrent le nurturing client via le canal SMS : de la délivrabilité à l’envoi en passant par la gestion des désabonnements, l’outil se charge de tout. Charge aux restaurateurs de programmer des campagnes SMS selon les profils des clients ou leurs habitudes de consommation.
En intégrant un outil de gestion de fidélité à leur logiciel de caisse, les restaurateurs connectent leurs données de vente avec chaque profil client, permettant d’automatiser l’envoi des SMS à la hauteur des dépenses ou de la fréquence de visite des clients !
Qu’il s’agisse de formules d’abonnements ou d’un programme de fidélité plus classique, disposer d’une niche régulière de clients est primordial, mais son succès repose sur la collecte de données fiables (logiciel de caisse, outil de réservation, commande en ligne) et la mise en place de campagnes opportunes.
Auteure : Laura Stagno, Country Manager France de Lightspeed
(c) Ill. DepositPhotos
Recommandé pour vous
Commenter
Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.
