Considérant que des milliards de personnes et de dispositifs sont connectés, et que « l’internet des objets » continue d’exploser, il n’est nullement surprenant que la préférence des consommateurs pour les achats en ligne plutôt qu’en magasin ait augmenté de façon spectaculaire au cours des dernières années.
Le comportement d’achat des consommateurs a changé, et évolue désormais de telle manière que les commerçants doivent revoir complètement leur approche du client. Il en résulte une hausse considérable du nombre de boutiques uniquement en ligne -si l’on en croit les chiffres de la Fevad, l’offre des sites marchands actifs a augmenté de 15% au cours de la dernière année- éloignant un peu plus l’époque où l’on rentrait dans un magasin pour y acheter des marchandises.
Le chiffre d’affaires du e-commerce étant lui aussi en constante augmentation, il y a fort à parier que cette courbe continuera de croître.
Le fossé entre vendeurs et clients…
Ce changement continu place les vendeurs dans une position difficile, dans la mesure où il creuse un fossé entre eux et leurs clients, entraînant certaines failles intrinsèques du modèle de service client. Cela est dû au fait que les vendeurs ont bien du mal à suivre les tendances des consommateurs modernes. Nous sommes entrés dans une ère où, le plus souvent, les consommateurs disposent d’une meilleure technologie que le détaillant, et sont mieux informés que leur interlocuteur.
En outre, les consommateurs ont plus souvent que jamais recours aux réseaux de médias sociaux tels que Facebook ou Twitter, pour exprimer leurs plaintes, générant souvent des résultats mitigés. Le modèle de service client a été fragmenté par la technologie, et les boutiques s’efforcent de recoller les morceaux. Certains y sont parvenus et ont rapidement réussi à mettre en œuvre des solutions viables de service client, tandis que d’autres, souvent ceux dont les ressources sont plus limitées, ont rencontré des difficultés. Mais cela ne s’arrête pas là : les détaillants en ligne vont avoir fort à faire pour résoudre les problèmes des clients, ne disposant pas de solutions pour traiter le processus au-delà du stade de l’enquête, ce qui entraînera de nouvelles failles et lacunes dans la relation client. Prenons le cas d’eBay : l’an dernier, la société a totalisé plus de 60 millions de litiges non réglés ; ce qui représente beaucoup de clients mécontents sur le marché…
Zbyněk Loebl, président et fondateur de Youstice
…Entraîne une progression des litiges
En mettant en œuvre les bonnes solutions et en proposant aux consommateurs les bons canaux de communication, les commerçants se trouvent dans une position privilégiée pour combler les lacunes et corriger les défauts actuels du modèle de service client. En offrant un modèle de service client de bout-en-bout, réactif aux besoins des consommateurs et proactif en garantissant la résolution des problèmes, les détaillants peuvent renforcer leurs relations avec la clientèle, améliorant dans la foulée la réputation de leur marque. Le traitement rapide et efficace des problèmes permet de maintenir la satisfaction des clients, et tous les détaillants vous diront qu’un client satisfait est généralement un client fidèle. Les détaillants doivent également être informés de la législation qui entrera en vigueur dans l’ensemble de l’UE en 2015 et qui leur imposera une obligation de Règlement des Litiges en Ligne (RLL). Ainsi, même si la croissance financière de l’entreprise peut constituer un objectif à court terme, la mise en œuvre d’un service viable pour la gestion des litiges en ligne est un point sur lequel les commerçants devront se pencher très prochainement. Si les détaillants européens s’attaquent aux défauts qui apparaissent actuellement dans le modèle de service client en ligne, ils pourraient avoir une formidable opportunité d’augmenter leurs ventes via la réduction de la perte de clients, et de maintenir la satisfaction de leur clientèle existante, tout en se conformant à la future législation communautaire.
Auteur : Zbyněk Loebl, président et fondateur de Youstice
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