Voici 14 astuces pour mettre en œuvre une stratégie de chat réussie*.
1. Toujours promouvoir le chat tout en restant prudent afin de ne pas détourner le client. Certaines questions, plus complexes que d’autres, ne sont pas appropriées au chat. Il est donc important de saisir correctement la demande et de s’assurer d’avoir toujours un téléphone disponible comme autre canal de communication.
2. Personnaliser le chat : personne n’aime parler à un robot. Une expérience client personnalisée encourage l’engagement et la confiance de la clientèle et les invite à utiliser de nouveau ce canal de communication.
3. Être professionnel : si les déviances du langage sont de plus en plus courantes dans les conversations par chat, il est important que les conseillers restent professionnels. La grammaire et l’orthographe pourront véhiculer une mauvaise image de l’entreprise.
4. Appeler directement le client si vous ne pouvez pas résoudre la question : les conseillers ne peuvent pas toujours répondre à la problématique du client via le chat. Il doit donc facilement pouvoir l’appeler.
5. Avoir une page d’assistance visible : sur la page d’accueil, encourager les clients à utiliser les ressources et les services d’assistance (FAQ, pages les plus consultées, etc) cela peut réduire le volume d’appels téléphoniques entrant.
6. Utiliser les pop-up : Évitez de communiquer spontanément avec les clients aussitôt qu’ils se connectent sur votre site – cela peut interrompre leurs recherches et engendrer une frustration. Les pop-up ciblés qui analysent le comportement client et surgissent au moment précis du besoin sont plus efficaces.
Richard McCrossan, Strategic Business Director for Digital Channels chez Genesys
7. Donner toujours une réponse : il est déjà assez pénible pour un client d’attendre au téléphone, ne les faites pas donc attendre sur le chat ! Si tous les agents sont occupés, ajoutez une option « chat indisponible pour le moment », au lieu de faire patienter les clients dans une longue file d’attente.
8. Répondre immédiatement : les questions par chat ont tendance à être moins complexes, elles doivent donc pouvoir être traitées beaucoup plus rapidement et facilement que par courrier électronique.
9.Utiliser des paragraphes courts : contrairement à un appel téléphonique qui peut s’éterniser, les clients utilisant le chat ont l’habitude d’avoir des réponses rapidement. Utiliser des phrases courtes pour garder l’attention des clients.
10. Avoir des sessions de chat maximales par agent : vous devriez avoir un maximum de trois sessions de chat simultanées par agent pour délivrer une expérience client de qualité !
11. Rendre le chat accessible et simple d’utilisation : si le chat est trop compliqué pour le client, il n’y a aucune raison de le mettre en place dans sa stratégie client. Des vérifications complexes et des instructions frustreront seulement le client.
12. Éviter la répétition : si le client s’est déjà connecté au site Web, il est déjà authentifié. Il est donc important de veiller à ne pas lui redemander de s’identifier à nouveau et de ne pas répéter des informations qu’il a déjà confirmées.
13. Prêter attention à la différence des générations : le chat est très populaire auprès de la jeune génération – il faut donc être attentif à la différence des générations. Certains clients ne sont pas forcément habitués à utiliser le chat comme d’autres. Ne les forcez donc pas à utiliser ce canal de communication.
14. Choisir les bons conseillers : tous les agents ne sont à l’aise avec le chat. Il est donc important d’évaluer les compétences, de les former et de proposer des formations adéquates.
Auteur : Richard McCrossan, Strategic Business Director for Digital Channels chez Genesys
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* Ces clés sont issues d’un webinar organisé avec 256 participants sur « La valeur et l’utilisation du chat dans la relation client ».
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