La plupart du temps, les acheteurs présents sur votre site n’ont pas besoin de vous. Pour être plus précis, ils n’ont pas besoin d’une aide supplémentaire de votre part, de celle de votre équipe ou des agents de votre centre d’appel. Vous mettez à leur disposition un site Web (en version traditionnelle ou mobile) ou une page sur un réseau social. Et la grande majorité des internautes sont satisfaits. Ils naviguent, recherchent, comparent les prix et finalement achètent.
Proposez-vous à vos clients internet un support qui soit facilement accessible et qui réponde à leurs besoins ?
Mais qu’en est-il des clients qui ont besoin de vous ? Leur proposez-vous un support qui soit facilement accessible et qui réponde à leurs besoins ?
Lorsque les clients ont besoin d’aide, les raisons peuvent être extrêmement variées. Certains peuvent avoir besoin d’un avis sur un produit. D’autres souhaitent peut-être se plaindre d’un retard de livraison ou encore obtenir une compensation financière. Ou peut-être qu’un de vos produits ne semble pas fonctionner, auquel cas un support technique est nécessaire. Quelle qu’en soit la raison, dans de telles circonstances, les clients veulent parler à un interlocuteur qui puisse les aider. Le constat est désolant mais trouver cette personne relève parfois du parcours du combattant et se termine par bien des frustrations.
La majorité des marchands connaissent très bien ce problème. Aucun centre de contact ne couvre à la fois les opérations de vente, le service après-vente, l’assistance technique, la facturation et la livraison. Toutes ces opérations sont bien compartimentées. Cela semble souvent ralentir le processus pour parler à une personne bien informée et qui puisse apporter son aide, ce qui est extrêmement frustrant pour le client. Nous sommes tous passés par là, à ressentir un certain agacement face à un système automatique de service client qui nous demande de sélectionner une touche pour être mis en relation avec l’agent approprié. Parfois, une des catégories du menu correspond à nos besoins, et parfois non !
L’engagement en ligne représente le moyen idéal pour mettre le client en relation avec l’agent correspondant.
Le comportement du client vous en dira long sur le problème potentiel
Marc Saint Cirgue, directeur des ventes de LivePerson
Juste avant la conversion du visiteur en client, lorsque celui-ci a plusieurs produits dans son panier mais qu’il semble hésiter à saisir les coordonnées de sa carte de crédit, un membre de l’équipe commerciale ou de l’équipe du support clientèle peut aller résoudre n’importe quel doute ou problème en envoyant au client une invitation à chatter. Si par ailleurs, le client parcourt une page du forum de support à la recherche de réponses à ses questions, ce comportement indique clairement qu’une conversation avec un expert technique est nécessaire. Vous pouvez dès lors orienter le client vers le bon interlocuteur sans devoir le diriger vers un système de menu téléphonique automatisé.
Un autre aspect à prendre en compte est de pouvoir contacter le client via de multiples canaux.
La meilleure méthode pour trier les problèmes des clients et de bien les orienter n’est pas toujours une discussion par tchat. Une conversation téléphonique ou une vidéo seront parfois plus appropriées pour faire, par exemple, la démonstration d’un produit.
Tous ces canaux de communication peuvent être intégrés dans une stratégie d’engagement. Les principes sont les mêmes. Le commerçant analyse le comportement du client et lui offre de manière pro-active une opportunité de dialoguer avec un agent. La plupart du temps il s’agira d’une invitation à chatter, mais l’entreprise peut également choisir d’inviter le client à utiliser un service de rappel téléphonique ou encore des supports multimédias comme des vidéos ou des tableaux blancs.
En conclusion, pouvoir offrir des solutions de contact en temps réel représente pour les entreprises un moyen d’améliorer considérablement la qualité de leur service et, plus important encore, de réduire la frustration du client.
La plate-forme de LivePerson permet par exemple non seulement de rediriger les clients vers les agents les plus pertinents, mais aussi de sélectionner le canal le plus approprié pour cet échange.
Auteur : Marc Saint Cirgue, directeur des ventes de LivePerson
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