Comment transformer les consommateurs en ligne en clients hors ligne ? - Marketing Professionnel e-magazine

Comment transformer les consommateurs en ligne en clients hors ligne ?

Trois points clés à ne pas négliger dans votre stratégie pour vous permettre de transformer vos consommateurs en ligne en clients hors ligne.

Aujourd’hui, le parcours client est hybride, imprévisible et ne ressemble plus au schéma marketing typique. Grâce à l’abondance d’informations à portée de main, les clients sont désormais propriétaires de leur propre parcours client, il n’y a alors pas deux parcours client qui se ressemblent.

Maîtriser ces nouveaux codes ainsi que tous les points de contacts entre un établissement physique et les consommateurs locaux permet de proposer aux clients une ‘Near Me’ Brand Experience mémorable tout au long du nouveau parcours d’achat. Vous devez donc, en tant que marque, rendre ce parcours fluide, permettre aux clients de vous trouver, de venir chez vous et de vous recommander.

Voici trois points clés à ne pas négliger dans votre stratégie pour vous permettre de transformer vos consommateurs en ligne en clients hors ligne.

Nombre d’étoiles…

Un nombre d’étoiles plus élevé sur vos notations en ligne permet un taux de conversion en boutique plus élevé.

Dans un rapport intitulé The Reputation Management Revolution, nous avons établi un lien entre la note des profils des entreprises et le taux de conversion. Pour les entreprises de taille moyenne, les taux de conversion des points de vente sont les plus élevés lorsque leur notation en ligne est de 4,9 étoiles, ce taux diminue rapidement entre 4,9 et 5,0 étoiles. Nous pouvons en déduire que les consommateurs ne sont pas dupes et ont tendance à être sceptiques quant aux points de vente dont le score est de 5 étoiles. Toutefois, l’augmentation la plus importante des conversions se situe pour les points de vente ayant entre 4,3 et 4,4 étoiles.

Les grandes marques mondiales ne sont pas impactées par la baisse du taux de conversion lorsque les points de vente atteignent 5 étoiles. Elles doublent presque leur taux de conversion lorsque leurs points de vente passent de 4,3 à 4,5 étoiles.

Stéphane Ville, VP Strategic Partnerships Southern Europe chez Uberall

Stéphane Ville, VP Strategic Partnerships Southern Europe chez Uberall

En somme, une augmentation de seulement 0,1 point de la note moyenne permettrait d’augmenter le taux de conversion en boutique de 25%. Les marques doivent alors agir en conséquence et améliorer leur note en ligne afin d’attirer plus de clients potentiels dans leurs points de vente et favoriser leur taux de conversion.

Nombre de réponses…

Répondre aux avis clients permet aussi un taux de conversion plus élevé.

Les entreprises qui investissent peu dans la gestion des avis clients évoquent une tâche chronophage qui nécessite de grandes ressources en interne (le nombre de points de vente influe sur le nombre d’avis) pour un retour sur investissement incertain. Bien que l’on estime que 75% des PME ne répondent pas du tout aux avis en ligne, cette étude démontre qu’elles restent plus proactives que les entreprises de taille moyenne, pour qui le taux de réponse moyen ne dépasse pas les 10%. Les entreprises de taille moyenne répondant à 32% des avis affichent elles un taux de conversion de 80% supérieur à celui d’une entreprise de la même taille qui ne répond qu’à 10 % des avis.

Cela montre bien le potentiel de croissance des points de vente des entreprises si l’effort était mis sur les avis en ligne et si elles accordaient du temps pour répondre à ces avis et commentaires. La réputation en ligne des entreprises à un impact direct sur les points de vente de celles-ci.

Critères de réponses…

Les entreprises répondent bien plus aux clients ayant laissé 1 ou 5 étoiles, et très peu aux avis avec 2, 3 et 4 étoiles

Nous constatons dans cette étude qu’en moyenne, les entreprises répondent beaucoup plus souvent aux avis de 1 et 5 étoiles qu’aux avis mitigés avec 2, 3 et 4 étoiles.

Les entreprises donnent la priorité aux avis extrêmes de 1 et 5 étoiles. Pourtant, le bon sens voudrait que si nous souhaitons influencer un client pour que son avis soit plus favorable, nous aurions plus de chance de le faire en répondant aux avis avec 2 ou 3 étoiles. En effet, ces consommateurs sont encore indécis et il sera plus compliqué d’essayer de changer l’esprit d’un client qui semblerait avoir un avis beaucoup plus tranché sur votre entreprise.

Quelle que soit la notation reçue par un consommateur, il est important de lui répondre et d’engager la discussion afin de montrer que vous donnez la même importance à tous vos consommateurs et que chaque retour est intéressant pour votre marque. Cela favorisera inévitablement la croissance de vos points de vente physique.

Mon conseil : intégrez ces trois points clés dans vos stratégies afin de transformer vos consommateurs en ligne en clients hors ligne. Cela vous assurera une solide réputation. De plus, à l’ère du « Near Me », il n’est pas uniquement question de données et de connaissances digitales. Mais il s’agit aussi d’interactions, l’élément humain ne doit pas être mis de côté.

Auteur : Stéphane Ville, VP Strategic Partnerships Southern Europe chez Uberall

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(c) Ill. DepositPhotos

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