Comprendre ses clients et leurs préférences d’achats

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Une stratégie d’email marketing mal gérée peut avoir des conséquences désastreuses pour une marque, comme le révèle une étude YouGov commandée par Emailvision.

Alors que nous sommes quotidiennement submergés par des dizaines, voire des centaines de messages, il n’est pas étonnant d’apprendre que les communications non pertinentes constituent une des principales sources de mécontentement pour les consommateurs.

L’étude a révélé les éléments suivants :

• 75 % considèrent l’envoi d’emails trop fréquents comme un phénomène agaçant
• 71 % déclarent que les emails indésirables ou non sollicités nuisent à la confiance qu’ils accordent aux marques

De la même manière, si elles tiennent à leur réputation, les entreprises se doivent de ne pas écorcher le nom de leurs clients et de ne pas confondre Monsieur et Madame dans leurs communications.

Dans ce contexte, il convient de s’interroger sur les initiatives marketing efficaces qui permettent aux marques d’atteindre leurs objectifs sans irriter leurs clients. La réponse est simple : il faut tenir compte de leurs préférences et de leurs centres d’intérêts lors de l’envoi de communications.

40% des clients ne veulent partager aucune donnée personnelle

Dans le cadre de l’enquête d’Emailvision, on a posé aux participants la question suivante : « Quels types de données personnelles seriez-vous prêts à partager pour recevoir des communications mieux ciblées ? ». De façon tout à fait surprenante, 40 % des personnes interrogées ont répondu qu’elles ne souhaitaient fournir aucune donnée personnelle.

Les entreprises sont donc dans une position délicate. Comment communiquer efficacement si les consommateurs ne souhaitent pas partager leurs préférences ? La première option consiste à analyser le comportement des visiteurs de sites Web. Ces données offrent une base solide pour l’évaluation des clients et de leurs besoins.

Les informations relatives au comportement d’un visiteur peuvent être utilisées pour automatiser le merchandising. Dans le même temps, cela permet de générer de précieuses données implicites, souvent ignorées. Ces informations permettent par exemple de savoir si le visiteur est un homme ou une femme et d’identifier ses préférences en matière de marque, de couleur ou même de prix.

L’utilisation de données en temps réel pour optimiser l’expérience sur site est une véritable avancée. Une fois recueillies, ces informations peuvent être réutilisées pour proposer des interactions personnalisées sur divers canaux en vue d’améliorer la pertinence et les résultats des initiatives marketing.

L’étude a également montré que 62 % des consommateurs préfèreraient ne pas divulguer d’informations concernant leur sexe. De plus, 40 % des personnes interrogées pensent qu’une marque confondant Monsieur et Madame dans ses communications n’est pas digne de confiance. Cela prouve bien que ce type de données est essentiel à la réussite d’une stratégie marketing. En créant des profils clients reposant sur les données, les marketeurs peuvent adapter les emails aux préférences spécifiques de chaque personne.

Sortez des sentiers battus

Parmi les données dont vous disposez, quelles sont celles que vous pouvez utiliser pour optimiser l’expérience client ?

• Profils d’historiques d’achats
• Gammes de produits préférées
• Informations concernant le sexe des clients
• Informations sur les tailles de vêtements
• Informations sur la localisation
• Recommandations de produits

Si vous disposez de l’une de ces informations, vous êtes en mesure de mettre en place une stratégie marketing ciblée avec des offres promotionnelles adaptées et des recommandations de produits pertinentes qui correspondent aux besoins spécifiques de chaque client (tant du point de vue du budget que de la localisation). Associée à d’autres préférences identifiées grâce au comportement d’achat de la personne (par ex. : gammes de produits préférées et articles les plus achetés), une stratégie de ce type permet d’organiser des campagnes en ligne pertinentes et efficaces, renforçant la relation client.

Ne pas sous-estimer la mine d’or que représentent les données disponibles

Il est capital d’explorer en permanence les données en ligne disponibles dans l’entreprise. En tirant le meilleur profit de leur potentiel exceptionnel, on peut optimiser les stratégies marketing ainsi que l’expérience utilisateur.

Auteur : Andrew Monu, Emailvision Product Marketing Director

(c) ill. Shutterstock – Mother and teenage daughter talking and laughing together

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• Lire notre dossier planning stratégique, abordant les comportements des consommateurs
• Lire notre dossier Etudes marketing, pour l’étude des comportements d’achat