Le e-commerce fait émerger la génération Z

Partager

Tweet

Partager

Partager

Email

Commentaires

La complémentarité du « Click and Mortar » devient une évidence. Négliger le web comme levier d’augmentation des ventes offline est une erreur à ne pas commettre. Pour un vendeur traditionnel, investir dans son site Internet permet à la fois de dégager des ventes additionnelles en ligne, mais également de conforter ses ventes en magasin. En effet, 37% des achats offline sont influencés par Internet. Mais quelles sont les implications réelles pour les entreprises qui veulent «surfer » sur la vague du cross-canal en choisissant d’ajouter une expérience complémentaire à leur offre en ouvrant une boutique en ligne ? Transformation de leurs process, modification de leur système d’information, adaptation de leur organisation interne… la révolution digitale impose des transformations importantes, autant d’éléments que les entreprises doivent anticiper.

Le E-Commerce est affecté par 6 grands vecteurs de changement…

L’accroissement des Volumes Digitaux

De profonds changements affectent le paysage du E-Commerce de demain : les e-marchands cherchent à s’internationaliser, à l’image de Vente-Privée, des conglomérats se créent tels qu’Amazon Group, de grands retailers achètent des e-marchands pour accélérer leur apprentissage et renforcer leur position dans le Commerce Connecté.

Les entreprises gèrent des volumes d’informations de plus en plus importants à mesure qu’elles tissent leur stratégie cross-canal. Plus elles augmentent leur gamme, plus les catalogues en ligne sont importants et plus le volume d’information à traiter est important au sein de l’entreprise. Afin de gérer de manière optimale la complexité du Commerce Connecté, l’entreprise doit aujourd’hui disposer d’un catalogue produits et contenu très puissant et exportable sur de multiples formats.

Cela conduit souvent à une profonde réorganisation de l’entreprise. Les services informatiques sont affectés, mais aussi l’organisation interne propre de l’entreprise. De nouveaux métiers émergent et les organisations existantes doivent s’ouvrir aux contraintes du Commerce Connecté. L’ouverture progressive vers les places de marché ainsi que l’explosion des achats groupés ne fait qu’accentuer ce phénomène.

L’avènement des réseaux sociaux

La montée en puissance des réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Google+…) modifie profondément les modes d’utilisation de l’Internet. L’audience des sites institutionnels a baissé au profit des réseaux sociaux. La gestion de la marque échappe désormais à l’entreprise. Cette dernière met à la disposition des clients les outils nécessaires pour que les utilisateurs gèrent les marques vers lesquelles ils vont aller. Le CRM (Customer Relationship Management) plus d’actualité, on parle aujourd’hui de VRM (Vendor Relationship Management) car c’est désormais le client qui choisit d’aller vers la marque.

Selon une étude menée par le cabinet ZMags sur le Social Shopping, publiée en mai 2011, 150 millions d’utilisateurs vont acheter au moins un produit sur la page Fan d’une marque et 50% du trafic sur téléphone mobile est accaparé par Facebook. L’étude prévoit également que 15% des transactions du E-Commerce se feront via Facebook dans 5 ans. Les entreprises ont bien compris ce phénomène et « surfent » sur la vague des réseaux sociaux. En effet, sur les 500 plus gros e-marchands, 98% ont une page Facebook.

La mobilité

Le parc des utilisateurs de téléphones mobiles est aujourd’hui supérieur à celui des utilisateurs de PC. En effet, 43,5 millions de français possèdent un téléphone portable, contre seulement 20 millions qui sont équipés d’un PC. Il s’agit aujourd’hui d’aller chercher le client, quel que soit l’endroit où il se trouve. L’entreprise va chercher le client dans ses moments les plus intimes, elle intervient dans son quotidien. A mesure que la technologie s’impose dans le monde avec des outils qui améliorent la vie des gens, tels que les solutions de géolocalisation, la limite de la vie privée recule d’autant. Les consommateurs deviennent plus réceptifs face aux entreprises qui s’invitent dans leur vie. Un nouveau défi émerge : celui de réussir à concilier vie privée des internautes et nouvelles opportunités commerciales.

L’E-Marchand, de son côté, compile les informations concernant ses clients. Lorsqu’un client se connecte, l’entreprise reconnait immédiatement son profil. Elle sait si il s’agit d’un homme ou d’une femme, connaît son âge, sa situation familiale, sa catégorie socio-professionnelle, ses comportements d’achat, ses préférences… Elle a accumulé suffisamment d’informations pour se substituer virtuellement au vendeur physique que nous voyons régulièrement en magasin et qui connait parfaitement nos habitudes.

L’intelligence distribuée

Dans un réseau ambiant, les processeurs et leurs logiciels se diffusent dans les objets au-delà de la notion conventionnelle de nos ordinateurs actuels. Ces objets potentiellement minuscules, devront être capables d’exploiter de grandes quantités de données, peu structurées et tout cela dans un contexte de connexions de moins en moins figées -hyper-mobilité oblige- voire peu sûres.

Ces systèmes d’information exigent une nouvelle approche de la programmation sur laquelle pèsent de nouvelles contraintes dont font partie l’extrême variété des équipements et l’hyper-mobilité. Au lieu d’avoir des infrastructures rassemblées, on fait appel à une myriade d’infrastructures réparties dans le monde. L’autre grande tendance est de se tourner vers les applications SaaS ou vers le Cloud afin de pouvoir exploiter un gros volume de données hétérogènes sans devoir changer drastiquement son infrastructure informatique. Cela donne beaucoup de sens à la stratégie cross-canal de l’entreprise, qui permet de rassembler le monde physique et le monde digital, de réconcilier le commerce traditionnel et le commerce en ligne.

Le commerce digital représente aujourd’hui entre 5 et 10% du commerce dans le monde, chiffre qui est amené à augmenter drastiquement d’ici 2015 où le commerce en ligne devrait atteindre 10 trillions de dollars. L’intelligence distribuée apparaît donc comme incontournable pour l’entreprise.

La société tribale

Flux RSS, Widgets, appartenance à des communautés… plutôt que de pousser les infos vers le client, on lui donne la possibilité de s’abonner à des flux RSS, de devenir membre de réseaux sociaux développés par l’entreprise ou de cliquer sur le bouton « J’aime » de Facebook… Dans ce modèle, les entreprises récoltent des informations précieuses sur leurs clients dans un mode non invasif. Ce sont les internautes qui vont aller vers la marque et s’abonner à des flux d’information, mettant ainsi à disposition de l’entreprise des informations précieuses sur leur profil d’acheteur.

L’internaute devient alors un influenceur, qui, va conditionner le comportement d’achat des autres membres de sa communauté. Il rentre dans un système tribal au sein duquel il va interagir et échanger.

L’arrivée d’une nouvelle génération d’acheteurs : la Génération Z

Il existe une véritable rupture entre la Génération Z et la génération Y. La génération Z est née dans un environnement digital qui privilégie l’instantanéité, l’adoption immédiate des nouvelles technologies. Elle est exigeante, volatile, impatiente… Elle exige des temps d’affichage rapides, des catalogues produits exhaustifs, une navigation fluide, un moteur de recherche performant, une « shopping experience » unique… autant d’éléments déterminants pour le succès d’un site Internet. Pour preuve, la tolérance moyenne pour l’affichage d’une page web était de 8 secondes en l’an 2000. Elle est maintenant de moins de 1 seconde !
Le réel challenge aujourd’hui pour les entreprises est de mettre au point des applicatifs qui consomment le moins de puissance informatique possible. Les phénomènes de 3D, de réalité augmentée ou de technologies sans contact font partie de ces nouveaux applicatifs qui permettent de superposer des éléments virtuels aux éléments réels, et ce de manière simple et intuitive.

La solution de Commerce Connecté idéale ? Focalisée sur la gestion de l’expérience client, la nouvelle « enterprise killer app » est une plateforme de commerce agile, qui propose un nouveau modèle d’interactions multiples avec le client et permet une gestion unifiée de la navigation, du merchandising, du catalogue, de la transaction, ainsi que du CRM et de la web-analyse. En offrant au client une expérience cohérente à travers les différents canaux (site web, point de vente, centre d’appel, catalogue papier, mobile …), la solution de Commerce Connecté idéale apporte aux marques et aux enseignes les réponses fonctionnelles et techniques les plus efficaces aux problématiques de croissance de chiffre d’affaire et d’optimisation de la productivité.
Les marketeurs reconnaissent son avance considérable dans les domaines de la navigation personnalisée, du merchandising inter-canal et de la gestion de catalogue. Les équipes techniques apprécient sa technologie « open innovation » en mode SaaS dans le cloud, ainsi que son incomparable facilité d’intégration.

Auteur : Pascal Podvin, CEO de Compario

>> Dossier consommation, consommateur, shopper

Les articles de nos experts en marketing :

• Le e-commerce fait émerger la génération Z, Pascal Podvin, CEO de Compario
• Le point de vente, clé du rapport marque consommateur, Florian Pittion-Rossillon, Brandcasterz, Directeur associé
• Le point de vente physique, le magasin connecté et les attentes consommateurs, Véronique da Costa, Consultante en stratégie digitale, BeDigitalBusiness.com
• Le shopper est enfin devenu un vrai sujet ! Bruno Botton, Directeur Général Adjoint de TNS Sofres
• Les comportements du shopper grande distribution et de l’e-shopper, Catherine Ducerf, Client Manager au sein du pôle SIMM-TGI chez Kantar Media
• Le consommateur-vengeur, talion d’Achille des marques, Serge-Henri Saint-Michel, planneur stratégique, Marketing PME
• L’émergence du conso’battant, Jean-Claude Pacitto, Maître de conférences à l’Université Paris Est,
  Philippe Jourdan, Professeur à l’Université Paris Est, Associé Panel On the Web
• Éloge du désaccord : une révolution culturelle pour les marques ? Erik Bertin, Directeur des stratégies de l’agence Business lab
• Règle N° 1 : le client à toujours raison ! Christian Barbaray, Fondateur de Init

Les études consommateurs conseillées

• Budget shopping et tendances de consommation des jeunes pour la rentrée scolaire
• Les consommateurs français et la promotion
• Adolescents : entre recherche de différence et hyperactivité
• Cinquante ans de consommation en France, INSEE

A lire aussi sur Marketing Professionnel, concernant le consommateur et la consommation

• Les adultes détachés des marques, les plus jeunes des « choses » ?
• Consommateurs, entreprises, tous des « Co » !
• Couchsurfing : bienvenue chez les hippies itinérants 2.0
• Les nouveaux consommateurs bouleversent les marques
• Sexualité : un doigt de tabous ?
• Les valeurs des femmes françaises
• Les Français, les valeurs et le bien commun
• Le Français grincheux, le Français révolté ?
• Le Marketeur, l’entreprise et le consommateur ont-ils perdu confiance ?

Deux livres conseillés sur la consommation

• L’état de l’opinion, de Olivier Duhamel et Edouard Lecerf. Critique sur Marketing Professionnel
• Tendançologie, de Ronan Chastellier, particulièrement pour les… tendances, les modes et le consommateur, donc ! Lire la critique de ce livre sur Marketing Professionnel