Construire les centres de contacts de demain

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L’avènement du digital sous toutes ses formes (smartphones, tablettes, internet des objets..) décloisonne et démultiplie les canaux d’interaction à distance entre les clients et les entreprises. A l’ère de l’instantanéité, les clients souhaitent désormais avoir une réponse satisfaisante en temps réel, quelle que soit la demande adressée au service client. Les entreprises doivent sans cesse repenser leur positionnement. Comment doivent-elles se préparer aux changements à venir ? Quelles sont les stratégies à mettre en œuvre ? Comment la relation client de demain sera-t-elle intégrée dans ces stratégies d’entreprises ? Comment les centres de contacts actuels, piliers de la relation client, évolueront-ils pour répondre à ces changements ? Deux certitudes : la technologie ne cessera d’évoluer tandis que le niveau d’exigence des clients sera de plus en plus élevé.

A quoi ressemblerait un centre de contacts à l’avenir ?

Pour certains, les centres de contacts se mueraient en organisations où les processus seraient totalement automatisés, et où les « robots » interviendraient à la place des humains. Le fonctionnement serait parfait, sans faille et totalement autogéré pour satisfaire tous les types de demandes des clients, à tout moment. Ainsi, les humains seraient limités à des tâches non automatisables ou à faible valeur ajoutée, afin de ne pas entacher la fluidité et l’efficacité des processus mis en place.

Dans notre vision des futurs centres de contacts, les « robots » ne se suppléeront pas aux agents (sauf exception de couverture horaire, de tâches à faible valeur ajoutée…). Ces derniers, issus des générations Y et Z seront d’autant plus qualifiés et imprégnés d’une très forte culture numérique puisque nés et bercés avec le digital et doués d’une grande polyvalence.

Les centres de contacts, quant à eux, deviendront plus étendus et totalement virtualisés avec le développement des « home agents », capables de travailler de n’importe où et activables à la demande, tout en permettant aux entreprises de faire des économies très importantes.

Une nouvelle génération d’agents, les processus digitalisés, le recours aux outils d’interprétation des données en temps réel et d’autres technologies de pointe permettront aux entreprises d‘anticiper les besoins des clients.

Comment réinventer les centres de contacts pour fluidifier les interactions ?

Les centres de contact de futur devront gérer une multitude d’interactions émanant à la fois de clients (humains) mais aussi et surtout de machines (objets connectés). Comment les préparer pour répondre à ces besoins accrus ?

Les services clients sont une clé de différenciation entre les offres des entreprises. Les centres de contacts doivent donc être positionnés au cœur de la stratégie de la relation client et de l’e-réputation. Comment les préparer à répondre aux besoins des clients de demain ?

Repenser les outils à disposition des agents et des clients

Il n’est plus acceptable que des agents soient contraints de « jongler » entre plusieurs applications avant d’obtenir le plus rapidement possible des informations précieuses au traitement des requêtes clients, à savoir :

• Quelle était la dernière interaction avec le client, tous canaux confondus ?

• Quel a été le ressenti du client ?

• Y a-t-il une information importante que l’agent doit savoir sur le client ?

Pour offrir une expérience client sans rupture, il faut rendre les interfaces agents accessibles, fluides, avec des informations actualisées disponibles sur tous les canaux. L’objectif est de donner au client une vision à 360° des produits et services. Cette transformation nécessite l’abandon des architectures anciennes en silos au profit d’architectures plus adaptées à la révolution digitale en cours.

Selon l’étude Eptica, en 2015, seulement 17% des entreprises proposent une réponse cohérente entre plusieurs canaux (email/Chat, Facebook et Twitter). Demain, le minimum pour les entreprises sera de proposer des solutions totalement omnicanales.

Reconsidérer les interfaces clients pour les rendre plus intelligentes, plus riches, accessibles à tout moment et sécurisé

Le parcours client sera fluidifié avec les interfaces innovantes, capables d’intégrer les dernières évolutions technologiques (vidéo, biométrie vocale, réseaux sociaux, géolocalisation, science cognitive…).

L’intégration de l’intelligence artificielle et de l’intelligence augmentée dans les self-services les rendra plus performants, capables d’apprendre en continu et d’ainsi s’adapter aux besoins des clients, même les plus complexes. Ces outils très évolués, savent se mettre en retrait, si nécessaire, au profit d’un traitement humain, porteur de valeur ajoutée.

Dans notre vision du futur, le constat à l’amiable n’existerait plus par exemple. En effet, les véhicules enverraient eux-mêmes les informations de leurs boites noires aux assureurs de leurs propriétaires. En cas de sinistre, les assurés échangeraient avec leurs assureurs (centres de contact) en utilisant la voix mais aussi, et surtout, des outils de géolocalisation, de vidéos embarquées dans les smartphones…

Pour superviser ces transformations, il faut mettre en œuvre des outils pour exploiter en temps réel un ensemble différé d’informations clients. De nouveaux indicateurs comme le niveau de qualité de l’expérience client (et donc sa mesure) sont également à définir et mettre en place. Nous n’en sommes qu’aux frémissements des transformations de la relation client à distance de demain : ces transformations stratégiques impacteront toutes les organisations à tous les niveaux.

Auteurs : Ernest Gbehi, Manager Practice Excellence Client Banque, Sopra Steria Consulting et Bernard Gissler, Responsable de la Practice Excellence Client Banque, Sopra Steria Consulting

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