Il y a peu, la vente d’un produit ne dépendait que du travail de la marque qui le fabriquait, de l’investissement publicitaire destiné à le faire connaître et de la qualité du service après-vente. La situation a complètement changé.
Aujourd’hui, le consommateur cherche à comprendre comment les choses fonctionnent et comment les marques réagissent à leurs sollicitations. L’expérience de consommation est plus que jamais au cœur de l’achat.
Le commerce se socialise.
Connecter les prospects, consommateurs et experts d’un produit ou d’un service est dès aujourd’hui pour les marques et les marchands une véritable opportunité pour vendre et fidéliser plus, mais sera demain une obligation pour faire face à la concurrence. Rassembler ses clients en communauté de consommateurs tend à devenir une norme, comme le montre les initiatives de grandes enseignes : Darty, L’Oréal Paris, AllSecur, Accor et bien d’autres.
Collaborer avec ses clients, c’est se rendre intéressant…
…Avant d’être intéressé.
La création de contenu est désormais stratégique pour la communication d’une marque. Les marques se doivent d’être intéressantes avant d’être intéressées (indbound marketing). Chez Wibilong, nous observons qu’un produit se vend plus avec l’aide des consommateurs. Les avis consommateurs eux-mêmes sont déjà en train d’être dépassés : statique, à l’entière disposition de la marque, il génère d’inévitables soupçons de manipulation.
Les consommateurs souhaitent maintenant entrer dans une véritable vente collaborative avec d’autres consommateurs capables de les aider à décider de leur achat, indépendamment de la marque. L’irruption et la multiplication des outils de conversation sur les sites marchands en est la preuve.
Par ailleurs, plus un contenu est authentique, court, facile à comprendre, plus le message sera assimilé par le prospect et plus la marque aura l’occasion de convertir ce prospect. Le consumer content marketing est le vecteur principal de la création de « snackable content ».
L’expérience des consommateurs comme atout majeur de la vente
Donner la parole à ses consommateurs c’est être transparent sur son offre et les produits que l’on vend. C’est mettre en contact ses clients pour leur permettre, si nécessaire, de se conforter dans leur décision d’achat. Le contenu créé par les consommateurs contextualise un produit dans son utilisation. Le consommateur n’achète plus seulement un produit mais toute l’expérience de consommation des utilisateurs. Certains site marchands enregistrent jusqu’à 30% de transformation supplémentaire et jusqu’à 8% de ré-achat sur leur site suite à des échanges dès lors que des échanges entre consommateurs et prospects sont présents sur la fiche article. (source Wibilong)
Apporter une expérience de consommation unique à vos clients
Marion Nougier, Marketing Manager, Wibilong
Connecter vos clients entre eux, gomme les frontières entre le online et le offline. Cela permet de faire bénéficier les consommateurs des avantages du e-commerce (rapidité, simplicité, large choix) tout en conservant les attraits d’un achat en boutique (conseils amicaux, démonstration produit, contacts vendeurs, achat immédiat).
La fidélisation des clients ne se fait plus uniquement par la qualité du produit mais par la qualité de son expérience d’achat. Par ailleurs, la collaboration entre vos prospects apporte une expérience émotionnelle unique. Nous sommes là sur la notion de produit « people inside » ou « user inside » : partager de l’information avec des pairs autour de ses produits, les aider à les utiliser, les rencontrer, crée une plus-value affective dans l’expérience produit, qui dépasse de très loin son strict usage.
L’innovation avec et par les consommateurs
Une conversation entre deux consommateurs fera probablement émerger un besoin qui pourrait être satisfait par la marque. Le défi pour les marques est alors de collecter la data pour tirer le meilleur parti de ces conversations afin d’en faire bénéficier ses consommateurs.
La création collaborative est déjà en marche, avec notamment des acteurs comme Haier en Chine, qui est déjà largement entré dans des processus industriels de co-création avec ses consommateurs. C’est également le cas de Darty, L’Oréal Paris, Sonovente qui collaborent chaque jour avec leurs consommateurs dans l’ensemble du processus de vente de leurs produits.
De la marque digitale vers l’entreprise collaborative
Les discussions entre consommateurs, le partage de leur expérience et de leurs recommandations permet à l’entreprise d’avoir une vision globale de ce qu’il se dit sur son service ou son produit. Tout le processus interne de conception, distribution, vente d’un produit dans l’entreprise est remis en question. Les marchands bénéficient désormais d’un nouvel outil multifonctions : de vente, de CRM, mais également un vivier de commentaires spontanés sur leurs produits qui leur permettra de collecter les attentes, satisfactions et insatisfaction des consommateurs. Consommateurs et marques se retrouvent dans un dialogue quasi-individualisé (One to one), qui place le client au cœur de l’innovation face à une marque plus que jamais à son écoute et à son service.
Auteure : Marion Nougier, Marketing Manager, Wibilong
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(c) ill. Shutterstock
(c) ill. auteure : Olivier Ezratty
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