Démarchage téléphonique : loi, contraintes, opportunités

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La raison l’a emporté et les professionnels ont été entendus. La commission mixte paritaire du Parlement, qui vient de statuer sur les dispositions relatives au démarchage téléphonique dans le projet de loi sur la consommation, a finalement opté pour une voie d’équilibre qui garantit à la fois la protection des consommateurs et la sauvegarde de l’emploi. Si nous échappons au pire des scénarios, la nouvelle législation appelle cependant les marques à repenser leur façon de faire du télémarketing.

C’est donc une liste positive de démarchage, et non l’Opt-in téléphonique qui aurait eu de graves conséquences sur notre profession avec 70 000 emplois menacés, qui verra le jour à travers la nouvelle loi sur la consommation. Un dispositif qui ressemble fort au dispositif PACITEL*, cette liste mise en place, en 2011, par les professionnels (AFRC, FEVAD, FFT, FVD et SNCD) avec le soutien des pouvoirs publics (DGCCRF et DGCIS) et qui compte, à ce jour, plus d’un million d’inscrits représentant un peu moins de deux millions de numéros de téléphone. Avec cependant une différence de taille : là où Pacitel relevait d’une démarche volontariste, le futur dispositif relève de la loi et place de fait notre profession sous « surveillance ».

Un cadre d’intervention resserré

Malgré une mobilisation en demi-teinte de la profession, Pacitel a pourtant donné d’excellents résultats à ce jour, avec une forte diminution du nombre de plaintes des consommateurs. Les entreprises signataires de la charte, font d’ailleurs l’objet d’un contrôle rigoureux quant à la mise en conformité de leurs fichiers et s’engagent pleinement dans le respect des pratiques déontologiques de la profession, en faveur d’un démarchage téléphonique responsable et d’un renforcement de la protection des clients. Mais le législateur en a jugé autrement, et a souhaité reprendre la main en rendant obligatoire l’inscription sur une liste de tous les consommateurs ne souhaitant plus être démarchés au téléphone et leur suppression des fichiers de prospection au plus tard tous les 30 jours, les contrevenants s’exposant à des sanctions financières allant de 15 000 à 75 000 euros par infraction constatée. De nouvelles contraintes qui nécessitent davantage de vigilance lors des opérations commerciales, et qui placent les centres d’appels au cœur du dispositif de régulation. Dans cette période de transition qui s’ouvre, notre profession est en effet appelée à jouer un rôle essentiel de conseil auprès des marques.

Repenser son approche commerciale

Le nouveau cadre législatif, va considérablement faire évoluer le business modèle des entreprises qui prospectent essentiellement par téléphone, les obligeant à mieux cibler leurs prospects et à repenser la manière dont elles font du télémarketing. Sans attendre les décrets d’application, PME et réseaux de franchisés, doivent dès à présent préparer leurs forces de vente à cette nouvelle donne. C’est en pratiquant une prospection commerciale plus responsable, qui instaure un climat de confiance et une relation client équilibrée, où le consommateur est accompagné dans sa compréhension et reste maître de ses données personnelles, qu’elles pourront développer une relation affinitaire durable. Notre profession sera mobilisée pour les y aider, car c’est là l’occasion de faire d’une contrainte une opportunité de maximiser la création de valeur. Rigueur et haut niveau de performance doivent en effet rester les clés de la fidélisation et de la réussite d’un secteur essentiel au développement de pans entiers de notre économie.

Auteur : Pia Heitz Casanova, PDG Euro CRM France & Mauritius Ltd

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* PACITEL : liste regroupant les numéros de téléphone fixes et mobiles des consommateurs qui ne souhaitent plus être démarchés téléphoniquement par les entreprises dont ils ne sont pas clients. Les entreprises membres du dispositif Pacitel s’engagent à supprimer ces numéros de leur liste de prospection commerciale sauf si le consommateur est déjà client. Ne sont pas soumis au dispositif : Les entreprises dont vous êtes clients, les instituts de sondage, .les associations caritatives, les partis politiques, les entreprises qui ne font pas encore partie de Pacitel.

(c) ill. Shutterstock – Surfing a wave