Depuis la crise du COVID, les entreprises redoublent d’efforts pour réduire les conséquences économiques et organisationnelles qu’elles subissent. Elles sont nombreuses à avoir massivement investi dans l’expérience client afin de maintenir un certain niveau de qualité et continuer à fidéliser leurs clients. L’objectif étant, bien évidemment, de consolider leur position sur leurs marchés mais aussi pour mieux se distinguer de leur compétition. Mais de nos jours, s’appuyer uniquement sur cette stratégie n’est plus suffisant. Il est crucial de voir plus loin et de développer en parallèle une véritable expérience employée. Si certaines entreprises ont longtemps pensé que la satisfaction du client était la clé de la réussite, il n’en reste pas moins, que les employés sont le cœur même de celle-ci.
L’EX une solution de motivation pour les salariés, mais pas seulement
Pendant de nombreuses années, les entreprises ont majoritairement axé leur stratégie sur le développement de l’expérience client. Mais les événements de ces dernières années ont redistribué les cartes, bouleversant l’équilibre employeur-employé notamment avec la mise en place du travail hybride et le déploiement massif de l’intelligence artificielle.
La question de l’expérience employée s’est d’abord imposée face au manque de motivation des salariés et à la nécessité pour certains dirigeants de faire revenir leurs employés dans leurs locaux. L’objectif premier était de motiver les employés et de contribuer à leur proposer un équilibre plus sain entre leur vie professionnelle et leur vie privée. Ensuite, de nombreux dirigeants ont commencé à pointer du doigt la difficulté grandissante de recruter et de conserver les talents. Il est donc devenu indispensable pour les entreprises de travailler sur l’EX afin de rester un « employeur de choix », attractif et satisfaisant pour leurs employés.
En réalité, la mise en place d’une stratégie EX au sein des organisations a une finalité bien plus large. Évidemment au premier abord, les résultats les plus visibles démontrent l’amélioration de l’engagement des employés vis-à-vis de l’entreprise, mais également l’augmentation de l’autonomie et de la collaboration. En vérité, cela a également un impact considérable sur la productivité et les résultats de l’entreprise.
En misant sur l’EX, en plus d’améliorer le travail des salariés et leurs performances, l’entreprise gagne en chiffre d’affaires et en valeur ajoutée.
Le Total Expérience (TX), la nouvelle stratégie gagnante
Laurent Millan, CX & Modern Workplace Go-To-Market Manager, NTT Data
Il subsiste malgré tout un léger blocage dans la pratique. Si beaucoup d’entre elles déclarent avoir mis en place une stratégie CX, seulement une partie s’est également tournée vers une stratégie EX. Les entreprises ont pourtant tout à gagner à considérer une harmonisation de ces expériences. En effet, la combinaison des deux renforce et augmente considérablement leur croissance. D’un côté, la gestion de la CX permet de tisser des liens plus forts avec les clients et de développer une croissance plus importante, de l’autre, la gestion de l’EX créé des liens plus étroits entre les employés et la marque permettant ainsi d’améliorer l’image de marque et de gagner en agilité et en réactivité.
L’association des deux est par conséquent la garantie de l’obtention d’une croissance fulgurante pour l’entreprise.
Dans un monde où l’expérience est créatrice de la valeur, il faut aussi s’intéresser à l’expérience utilisateur (UX) qui permet de renforcer les liens entre l’utilisateur et le produit.
L’entreprise considère dans son approche la relation entre les clients et les employés, mais également avec les produits, ou encore les outils mis à sa disposition. Ainsi elle peut développer des parcours clients, utilisateurs et employés où chaque interaction est un levier pour renforcer ces liens avec la marque et l’entreprise.
Ainsi lorsque l’entreprise associe l’EX, le CX et l’UX (expérience utilisateur), elle s’emploie à intégrer une véritable cohérence dans sa stratégie. C’est le concept du « Total Expérience ». Celui-ci est extrêmement avantageux pour l’entreprise, seulement, il y a comme toujours des conditions à sa réussite.
Il est en effet nécessaire que l’entreprise partage les informations d’un service à l’autre pour en gagner tous les bénéfices. Dans le cadre d’une organisation divisée en silos, l’instauration du Total Expérience est impossible. Le principe de fonctionnement indépendant des services ne permet pas aux stratégies commerciales et technologiques de s’accorder et les stratégies CX et EX ne sont alors pas en parfaite adéquation.
De nombreuses entreprises tendent vers la mise en place de ce concept, mais il leur faut très souvent revoir leur organisation globale. Auquel cas, leurs efforts restent vains. Une gestion interdépendante des services permet en effet une concordance des solutions proposées et un suivi complet du concept de A à Z.
Les organisations s’étant adaptées et ayant repensé en profondeur leurs organisations ont d’ailleurs noté un impact positif direct sur leur croissance avec des taux de satisfaction client et employé notable. Preuve que repenser ses solutions EX, CX et UX au sein de l’entreprise est aujourd’hui la nouvelle stratégie gagnante pour les entreprises.
Auteur : Laurent Millan, CX & Modern Workplace Go-To-Market Manager, NTT Data
(c) Ill. DepositPhotos – Grivina
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