CRM et marketing direct

Data et e-commerce, duo de choc pour satisfaire sa clientèle

Mieux cerner les clients grâce aux données publiques concernant les avis clients, les échanges sur les réseaux sociaux, la concurrence...

Mieux cerner les clients grâce aux données publiques concernant les avis clients, les échanges sur les réseaux sociaux, la concurrence…

Pour les retailers, la lutte pour attirer l’attention des consommateurs se tourne vers le e-commerce. Selon Kantar, les ventes en ligne vont presque doubler d’ici à 2025 au niveau mondial. Il existe aujourd’hui des centaines de façons pour les marques d’entrer en contact avec leurs clients, et encore plus d’options pour permettre aux clients de se connecter entre eux.

C’est à la fois un avantage et un inconvénient. D’une part, un Tweet négatif est capable d’entailler l’image de marque durement construite au fil des années. D’autre part, avec les millions d’interactions qui se produisent chaque jour sur les sites de vente en ligne, les réseaux sociaux et les forums, il est plus facile que jamais pour les marques de mesurer le sentiment des consommateurs, à l’aide des données publiques disponibles sur Internet. Certains choisissent de collecter ces informations manuellement, ce qui demande beaucoup de ressources. Mais nombreux sont ceux qui utilisent des outils de collecte de données entièrement automatisés, qui transforment des quantités colossales de données non structurées en un ensemble de données exploitables.

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Lorsque les spécialistes du marketing collectent des données publiques sur le web pour mesurer le sentiment des consommateurs, ils ne sont limités que par leur imagination. Il existe en effet une multitude de points de données potentiels capables de donner des informations sur les consommateurs, enfouis dans la plus grande base de données du monde : Internet. Les possibilités sont infinies, et il peut parfois être difficile de savoir par où commencer. Pour ceux qui se lancent dans la collecte de donnée, il est recommandé de se concentrer sur quatre domaines clés : les avis clients, les sentiments sur les réseaux sociaux, les tendances des moteurs de recherche et l’analyse des concurrents.

Les avis des clients sur les marketplaces : un premier pied à l’étrier

Les avis des clients sur les marketplaces sont un vrai moyen de mesurer leurs sentiments. C’est là que les clients sont les plus honnêtes à propos des produits et partagent des informations précieuses sur leur expérience client.
La collecte et l’analyse de ces avis pour isoler des tendances permettent aux marques d’être plus axées sur l’acheteur, en développant des produits basés sur ce qu’ils désirent vraiment. De plus, en évaluant des facteurs tels que la localisation, le sexe, la tranche d’âge et les préférences des évaluateurs, les spécialistes marketing peuvent affiner leurs campagnes de façon à atteindre leur cible de la manière la plus précise possible.

Prendre la température grâce aux réseaux sociaux

David El Kaim, Sales Director, Bright Data

Elon Musk a récemment décrit Twitter comme « la place publique numérique de facto » du monde moderne. En effet, chaque canal de réseaux sociaux représente sa propre marketplace, et les marques se doivent d’être présentes sur le terrain. Vidéos d’avis clients, messages textes et forums spécialisés peuvent tous fournir des informations précieuses sur ce que les clients pensent vraiment. En y recherchant des indicateurs récurrents sur les sentiments, comme le ton des commentaires, les réactions, le nombre de partages ou encore la vitesse à laquelle les conversations évoluent, les marques peuvent assembler tous ces éléments pour reconstituer une image de leur marché, générée par les utilisateurs.

A l’instar, une marque d’appareils électroniques portables à réalisé que les sentiments d’un de leur produit étaient négatifs en raison de l’absence de piles, suite à une analyse de leurs données. Ces informations précieuses permettent à la marque de mettre en place des solutions, notamment avec la création d’un « pack » comprenant des piles ou avec une communication plus claire sur le fait qu’elles ne sont pas livrées avec le produit. Ainsi la marque fait savoir qu’elle est à l’écoute de ses clients et qu’elle fait les changements nécessaires, ce qui entraînera ensuite des réactions positives susceptibles de redorer l’image de marque.

Des interactions simples révélant des informations précieuses

La plupart des parcours clients commencent par une recherche Google. En les regroupant et en les analysant, une marque peut facilement dresser un tableau clair des questions posées concernant leurs produits ou services. Quels lexique les consommateurs utilisent-ils ? Ont-ils des lacunes évidentes ? Ces réponses sont cachées dans les requêtes de leurs recherches.

Par exemple, une marque de voitures électriques pourrait découvrir que les consommateurs posent des questions telles que : « Les voitures électriques sont-elles moins chères que l’essence ? » ou « Le gouvernement offre-t-il des réductions d’impôts pour les voitures électriques ? ». Elles indiquent qu’une personne moyenne ne comprend pas l’aspect financier de la possession d’un véhicule électrique. Grace à cette information, la marque en question peut réagir en conséquence et créer un contenu éducatif pour instruire, et, finalement, convertir son public cible.

Adoptez un livre

L’analyse concurrentielle – un moyen de rester en tête de peloton !

Les données de performance des concurrents telles que les tendances saisonnières des ventes, la corrélation entre les promotions, les taux de vente ou l’évaluation des vendeurs constituent une source précieuse de données sur les sentiments des consommateurs.

Ces données peuvent indiquer comment les consommateurs perçoivent les concurrents d’une marque, mais aussi comment des facteurs externes influencent les décisions d’achat. Les spécialistes marketing y découvrent généralement des corrélations intéressantes, comme par exemple lors d’un pic de vente suite à la modernisation de l’image d’une marque concurrente. Ces données peuvent contribuer à éclairer leur propre stratégie.

Aujourd’hui, les marques qui s’intéressent de près à la mesure des sentiments des clients et des consommateurs auront plus de facilité à s’imposer en tant que leaders dans le secteur du e-commerce. En ce sens, la collecte de données publiques sur le web à grande échelle devrait être un outil-clé de leur arsenal.

Auteur : David El Kaim, Sales Director, Bright Data

(c) Ill. DepositPhotos

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