Pratiques et processus

Derrière le rideau : le théâtre du service client

Comme pour le théâtre, une entreprise se doit de respecter plusieurs étapes clé afin de proposer un service client de qualité

Comme pour le théâtre, une entreprise se doit de respecter plusieurs étapes clé afin de proposer un service client de qualité

Bien que très différents, l’expérience client (CX) et le théâtre aient certains points communs : que ce soit au sein d’une troupe de théâtre ou dans une équipe de service client, l’objectif est le même : ravir les clients (le public) par la créativité et la collaboration. Et comme pour le théâtre, une entreprise se doit de respecter plusieurs étapes clé afin de proposer un service client de qualité.

Préparer le terrain

Après avoir réuni un casting exceptionnel, c’est-à-dire l’équipe de support client, le responsable CX doit mettre en place une infrastructure solide pour le programme – et c’est là que la créativité entre en jeu. Au théâtre, les productions sont soumises à des contraintes quant à ce qu’elles peuvent faire sur scène – il faut faire attention aux dépenses engendrées par un trop grand nombre d’acteurs, de décors, d’effets spéciaux, etc. Plus la pièce est chère, moins elle a de chances de voir le jour. De même, les organisations d’assistance à la clientèle doivent fournir un service efficace et de qualité aux clients, mais ne peuvent pas résoudre tous les problèmes en investissant des sommes à six chiffres dans des technologies élaborées, coûteuses et souvent inutiles.

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Dans les deux cas, les dirigeants doivent trouver l’équilibre idéal où l’efficacité et la rentabilité rencontrent la qualité. Pour le support client, c’est là qu’une plateforme omnicanale entre en jeu avec des technologies qui permettent de faire plus avec moins. De la même manière qu’un dramaturge doit faire preuve de créativité pour minimiser les frais de théâtre en doublant les personnages, en utilisant des éléments théâtraux d’avant-garde, en utilisant des projections plutôt qu’en construisant des décors massifs, les agents peuvent utiliser l’automatisation et les technologies d’assistance aux agents pour rationaliser les processus routiniers et banals et se concentrer sur la résolution du contact zéro et la déviation du contact – économisant ainsi du temps et de l’argent.

Connaître son public

Loïc Rousseau, Directeur général France & Europe du Sud, Freshworks

Dans le domaine du CX et du théâtre, il est essentiel de connaître son public pour qu’il soit diverti et en redemande. Lorsqu’ils montent une pièce de théâtre, les acteurs et la troupe doivent penser à l’impact sur le public, à la façon dont il perçoit les personnages et à la manière dont ils s’intègrent dans l’histoire, sinon l’histoire risque d’être inintéressante, insupportable ou tout simplement incompréhensible. Tout comme une organisation qui fournit un service d’assistance à la clientèle : il faut toujours regarder à travers le prisme du client et de son expérience. Pour réussir, les dirigeants ont besoin d’une plateforme permettant de comprendre le client avec une vue à 360 degrés, afin d’apprécier qui il est et où il en est dans son parcours, en mettant en lumière la façon dont une interaction influence son expérience globale.

Il est également important de prendre en compte l’expérience de l’agent client, tout comme un metteur en scène ou un dramaturge doit penser à la façon dont les choses fonctionnent lorsqu’il s’agit des acteurs. Par exemple, le monologue : bien qu’il puisse sembler parfait à l’écrit, certains aspects d’un discours peuvent être difficiles à réciter clairement par les acteurs – ce qui peut nuire à l’expérience du public (à sa compréhension). Un responsable CX doit préparer les agents au succès avec une plateforme intuitive, facile à utiliser, riche en informations sur les clients et en technologies d’automatisation, tout comme un metteur en scène et un dramaturge doivent préparer les acteurs avec un script et un personnage qui les préparent à des communications claires et convaincantes.

« The show must go on« 

Lors d’une production en direct, il n’y a pas de temps d’arrêt pour des problèmes mécaniques. Les acteurs doivent réagir rapidement et se concentrer sur la résolution des problèmes, en poursuivant le récit même si un mur s’effondre ou si un accessoire fonctionne mal. Il en va de même pour les agents du service clientèle, qui doivent rester concentrés sur la résolution des problèmes des clients, quoi qu’il arrive. La technologie d’assistance aux agents et les résolutions sans contact via les chatbots sont essentielles pour réduire les frictions autour des mécanismes (comme un accessoire manquant), afin qu’ils puissent se concentrer sur la finalisation de l’histoire pour le client.

Une étude récente a révélé que 96 % des consommateurs ayant fait l’expérience d’un service client médiocre ont déclaré que cela affectait leur fidélité à une marque. L’objectif d’un agent du service clientèle est de maintenir et de renforcer la fidélité du client. Le même raisonnement s’applique au théâtre : tous les spectateurs ne vont pas adorer le spectacle, mais grâce à la créativité et à une collaboration réfléchie, vos acteurs et votre équipe devraient toujours être prêts à monter sur scène et à offrir une performance exceptionnelle.

Auteur : Loïc Rousseau, Directeur général France & Europe du Sud, Freshworks

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